酒店年度总结（通用15篇）
20xx年，xx酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务的顺利完成。
在全体员工的共同努力下，1-12月份，完成营业收入128万元，较去年同比下降24%；平均客房出租率为50%，同比下降11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其是“三公经费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了80%，接待团队人次较去年同期下降90%，内部系统客人121人次，较去年下降80%，平均房价较去年同期下降15%。由于客源结构的变化，旅游人数的显著减少，而酒店只增无减。到12月份止，仅城区就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多间，按四星级标准建造，恺力酒店按五星标准建造，床位在1200张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的局面，各酒店为抢占有限的客源大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至120元/间，某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有1120元/间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之，人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至12月份止，时间过半，目标任务却相差半截，这给我们带来了巨大的压力，20xx年我信将进一步调整销售经营思路，积极开拓客源，将压力变动力，力争完成目标任务。现就工作小结如下：
一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略
实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，必得革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构，努力开拓市场，并做好以下几方面工作：
1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象，选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。
2、认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在1-3月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需128元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予128元的低价销售，根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。
3、重点维护好总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大，平均每天达到5间房以上，最多时可达20间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。
4、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余相结合，管理人员与一线人员相结合。对于员工自营业务按照金额的5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性，又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户，这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。
二、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师，为全体员工授课，系统的学习了《酒店服务意识》、《酒店礼节礼貌及仪容仪表》、《前厅服务技能及程序标准》、《客房服务技能及程序标准》、《酒店消防安全》、《酒店各项规章制度》、《张家界风土民情》等与酒店经营息息相关的知识。培训结束后，下发了理论培训提纲10多页，并组织开展了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了100%。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为提升酒店的服务和管理水平，抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在大厅设置了WIFI无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。
由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在20xx年4月29日xx市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市20xx年度“优秀旅游星级饭店”光荣称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。
三、认真做好财务核算，想方设法节支增效
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此，财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，保证了酒店收入的及时变现，保障了酒店经营的正常运行。
减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到“浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为”。倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据财务统计，每年仅一次性拖鞋一项就要近40000元支出，为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年4月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近10万元。
四、认真做好安全保卫工作，为正常经营提供保障
酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全责任书》，成立了消防安全领导小组，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行《消防安全管理制度》、《来客来访客人登记制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培训，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保“周全、安全”两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了“让客户安心，让酒店放心”的目标。同时，由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。
五、倡导绿色，保障酒店持续健康发展
众所周知，绿色环保已成为全社会的关注热点，创建绿色酒店也已成为酒店业发展的必然趋势，绿色饭店的发展不但可以为酒店带来新的经济效益和社会效益，还可以提升酒店的竞争优势。培训中心自4月份开始就展开了“创绿”活动，目的在于倡导绿色文明的生活习惯、消费观念和环境价值观，提高全店员工的环境意识和参与保护生态环境的自觉性。
虽然取得了一些成绩，但是我们应该居安思危，未雨绸缪，为下一年的工作做好准备，争取创造更好的效益。
201XX年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作又有哪些工作我们做的还不完善我们又从哪些事件中得到启发等等为了在20__年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结20__年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、20xx年我部完成了以下工作：
1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原先的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，档案盒，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率为98%。
3.执行首问职责制。实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变潜力，对客服务需求的解决潜力。首问职责制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一齐。
4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。透过考核，取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的职责心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;思考到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用职责到人。
8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。透过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的门面。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了必须的改善。
10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况，干部档案盒。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的完美感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后构成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能持续一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己明白自己的进步。
12.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行带给了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人带给超出客人期望值的服务一向是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能带给针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。11年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
13.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的用心性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
14.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一向是我部的一大难点，如果做得不好，不仅仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们透过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间之后推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一齐查房，同时还要继续当日的工作，工作十分辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
15.与宅急送公司合作，为客人带给更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
16.提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
在20xx年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或推荐的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在12年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程.
您们好，我是，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。
一、工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
回顾一年的学习工作，在上级的正确领导和宾馆各部门的大力支持下，餐饮部团结一致，集思广益，圆满完成了年度计划。现将一年的工作情况总结如下：
一、经营情况
1：各种经济指标完成情况
全年餐饮部实现营业收入：20xx。1。1—11。31，共：2110000元比去年的：2162175元，下降：52175元，今年平均值104。28，年上座率：0。029%，完成了酒店公司和其他会议团队的接待任务，重大投诉率为0。
二：日常管理
1、部门规范管理
由部门管理人员于20xx。8。17。组成，每天中午11：17分对部门各区域进行检查，对查出问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明，卫生稳步提高。
2、成本控制和节能降耗
1、结合后厨部制定了新的餐具管理办法。
餐具分顺序，分类，分框收放，2分类清洗，3易碎品自己清洗，4每日定时开关灯，空调，热水器，5合理利用边角余料不浪费，6严格控制低值易耗品，做到领用有记。
3、做到抓“销售”抓“内务”
1发动部门全员营销，主要以口碑式宣传。2规范了仓库和布草管理仓库，布草由领班专人负责整理和清点，2小方巾由部门定人清洗存放。3建立出品估清供应监督制度。
4、抓“培训”抓“落实”。
培训1礼节礼貌和服务意识，2铺台布，托盘，摆台，上菜，斟酒，口布叠花，3亲自参与服务工作并定时检查。
5、做到美丽酒店，安全酒店。
做好环境卫生，护好外围绿化，重点防火防盗，注重食品安全，保证自身安康。
6、制度面前人人平等。
三、餐饮工作中仍存在一些不足
1、仍有一些员工的主观能动性较差，机械性地去工作，部分员工自律性较差，如：站位纪律，服务礼貌用语，餐中服务等。
2、部分员工仍缺乏团队协作意识。
3、个别管理层在执行力方面仍需要进一步加强。
4、个别员工仍缺乏节约意识。
新的一年即将来临，紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾20xx年，我们的工作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页。
展望20xx年，“吃一堑，长一智”，我们将从前面的经验中吸取教训，逐步完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保20xx年公区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。
一、加强员工素质教育培养酒店专业人才。
1、我们PA保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情耿直。
做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。
2、绝大多数新员工对PA这项工作并不了解，“酒店卫生好不好，全在PA搞不搞”。
PA部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾客提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环境。
3、做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。
首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命，同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才，通常对员工采取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武，给予优秀者奖励。同时，加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高操作过程中的速度和质量。
二、因才而用合理安排据才而理确保质量。
1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计9人。
（1）主管：1名。
（2）技工：1名。
（3）PA服务员：7名。
（4）主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：
（5）备注：技工1人主要负责大堂清洗，地毯清洗，外围水池清洗，高空作业等。还有1名PA服务员作机动安排。
2、PA服务员都是本地人，但性格各有不同。
大致可分为以下三类：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域，因为这类员工做事细心，有条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工应该加强教育、监督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会，逐步培养她在工作中的兴趣，提高她在工作中的速度。
3、目前传统的高压政策已经失去作用，人性化的管理结合个性化的管理才能挽留的住老员工。
老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老员工的好坏直接影响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事申请，可以灵活调动班次，尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题，应该及时给予解决。稳定部门员工，防止人员流动，确保工作正常开展。在工作操作中，确保一切安全。
三、兵之利器设备保养店之精明耗材管控。
1、“巧妇难为无米之炊”，工具保养和设备保养是PA员工必须学会而且经常要做的工作。
工具是PA员工手中的大米，机器设备是PA技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加以润油和清障后，逐渐运行正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶，现在也出现了很好的改观。
2、耗材在以前的基础上（三联领料单和申购单）增设了记录本，药水定期盘点表，擦手纸、卷纸日常消耗等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。
日常药水用量大的主要是中性药水、84消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒店规定在无会议的情况下，5F暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不爱惜纸张，导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将5F的擦手纸撤掉，剩余残留1/3的卷纸一律放在5F继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严防盗窃，合理利用材料。
四、团结向上维护家园共同努力争创洁净。
1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们20xx年的行为标准。我们PA还有很多不足的地方，需要加强改进和完善。
前期，酒店无主管且PA服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下，卫生状况非常不好。PA服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂正常操作的程序，不懂各类药水的应用。
2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重，墙面还有建筑遗留积灰，踢脚线还残留着建筑垃圾，卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等，给顾客留下了环境较差的印象。
通过PA员工的共同努力，经过3——4个月的艰苦奋战，终于有了很大转变。但有些细节我们还做的不够，日常维护流程需要完善，计划没有很好的执行。所以需要加强监督、巡视力度，增加循环维护的频次。20xx年我们PA部门争取在20xx年的基础上更上一层台阶。
美好家园的营造需要你我他（她）的共同爱护，需要协同酒店其他部门领导齐抓共管，需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手，为了美好的明天，为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力，把美丽、洁净、舒适的环境留在顾客心间，让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。
1、20xx年即将完成，在酒店领导和同事的关怀帮助下，我与班组全体员工共同努力完成了酒店交代的各项任务和业务指标。
2、本班组全体员工积极参加了酒店举行的各项活动，带领共同学习了酒店及部门班组制定的各项规章制度。强调班组员工在操作过程中要轻拿轻放，减少餐用具的损耗，积极参与学习了消防知识，增强了自我防范意识。
3、制定了各班组领物登记本，在保证前后台盈利的情况下，督促各班组控制成本，不浪费、不乱使用。同时，制定了各项规章制度。
日常管理
1、为了更好的开展工作，将各项工作落实到实处，班组对管理人员分工明细、落实到人。
2、班组对员工的思想动态随时了解，关注员工每天的工作情况。
3、为了提高工作效率，更好的做好员工本职工作，班组每周一做为会议形式培训。
工作不足处
1、班组员工纪律管理不严，各项规章制度没落实到实处。
2、班组员工在操作过程中不规范，班组未督促到位在清洗过程中未做到轻拿轻放。
3、班组做为餐饮部物资窗口，未把酒店的各项规章制度落实到位，未督促各班组做好成本的控制。
20xx年工作计划
1、配合各班组完成酒店及部门交待的各项工作业务。
2、班组员工的各项活动，加强班组团队建设。
3、班组各项工作实施、督导、落实到人。
4、按照酒店的各项规章制度实施、督导各班组控制好成本。
餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草盘点明细表。
各位同志:
本人XX年10月就职于凯瑞食神府总经理助理，上任一月有余。现在，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出建议，请予审议，并请各位同志提出意见。
凯瑞工程改造以来的一个月，是很不平凡的一个月。工程改造完毕初期，效益增长放慢;店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下，团结奋进，顽强拼搏，战胜种种困难，凯瑞的发展取得公认的成就。同时，我们胜利实现五年目标，开始向下一个三年目标迈进。一个月来，经济效益保持良好发展势头，向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。
——在质检方面，酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，控制力明显增强。在发展经济、扩大凯瑞品牌方面发挥了重要作用。
——在客户方面，拜访客户工作全面展开在三楼。服务高质量化程度进一步提高，服务中的主动性作用明显增强。菜品改革不断深化。客源市场加快发展。有效沟通和营销方式不断拓展。
----在工程方面，对工程扫尾进行专项整治。
——在广告方面，全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内，客流量提高700余人次。营业额提高十万有余。实施“走出去”战略，对外宣传合作不断扩大。经过长期的的艰苦努力，我店于昨日终于挂上门面广告，标志着对外开放进入新阶段。建店一年来，我们信守承诺，履行义务，行使权利，赢得较好声誉，促进了客户群的增长。
一个月来，菜品创新能力明显增强，昨日的厨师大比武，促进了凯瑞菜品的蓬勃发展。
一个月来，凯瑞精神文明建设成效显著。在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神重视。各个班组自觉接受同级班组的监督，主动加强与质检部的联系，认真听取大家意见。基层民主进一步扩大，和财务公开逐步推行。贯彻依法治店基本方略，坚持依法行政。酒店法制化管理水平不断提高。酒店治安状况好转，员工安全感增强。
——精神文明建设取得新成果。学习宣传董事长“765321”重要思想活动深入开展。坚持依法治店和以德治店相结合。思想道德建设继续加强下一个三年计划的创立，激发了全店上下的热情，增强了凯瑞人的自豪感和凝聚力。
各位同志!
过去一个月，“传单宣传”，“门面广告”计划胜利完成，“热情迎宾”局面形成。“拜访客户”计划开局良好。这个月，是全店上下在董事长的各会议精神指引下，沿着开瑞特色道路阔步前进的一个月;是凯瑞面貌日新月异、各项事业蒸蒸日上、菜品质量显著改善的一个月;是我店稳定、团结、市场影响日益扩大的一个月。本人认真履行职责，为促进酒店繁荣、增进员工福祉而努力!
尊敬的公司各位领导、各位同仁：
大家好！
宜昌运祥酒店管理有限公司于x年4月成立，我于x年6月15日进入到运祥酒店管理有限公司，很感谢各位领导给我这个平台，让我有这个机会组建运祥酒店管理团队。宜昌运祥酒店管理有限公司下辖的第一家酒店运祥酒店于x年7月11日开始试营业，7月27日正式对外营业，在这短短一个半月时间里，酒店从运营筹备、组建团队、培训建制、设备模拟运转至现在正常运营，在坐的各位都付出了辛勤的劳动和汗水，在此，我代表酒店感谢各位辛勤劳动的付出。自酒店开业以来，酒店在公司领导的正确领导下，围绕提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，力抓经营管理，同时在全体员工的共同努力下，开业至今营业收入97.18万元、出租率：37%、平均房价：135.67元。下面就这半年的工作小结如下：
一、酒店运营开业筹备：
6月15日入店后开始了解酒店筹备阶段整体情况，根据酒店拟定开业时间立即进行工作安排和部署，房间客杂用品、低值易耗品、洗涤供货商等均未洽谈，时间紧急，立即联系相应的供货商进行招投标比价看样，确定商家后，签订合同，开始订做酒店专用物品，除房间部分易耗品外，其他基本按照酒店开业时间到货，未影响酒店试营业。
二、进行市场调研，对酒店进行正确定位。
自6月负责酒店筹建工作以来，对酒店的定位进行市场调研，根据，将酒店定位为集商务旅游及培训为主的酒店。
三、确定人员编制、架构、分布有序进行人员招聘，保证人员储备。
确立酒店全体人员编制为32人，结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。在人员招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，酒店采取了多种的招聘方法来进尽快补足，如人才市场招聘、网上发布招聘信息、请人才市场帮忙发布信息和推荐人员，通过员工介绍等各种渠道寻找所需人才，确保酒店正常开业人员到位，目前酒店到职人员均已培训上岗，可独立操作。
四、规范管理，完成建章立制，使酒店综合管理日趋加强和完善，水平不断提升。
1、建立健全酒店各项规章制度。
经过几个月的努力，运祥酒店已制定一套比较完善的管理制度，岗位责任制及操作流程。如《员工手册》、《员工后勤管理制度》、《前厅部管理制度》、《客房部管理制度》、《行政部管理制度》、《人力资源部管理制度》、《财务部管理制度》、《岗位绩效考核制度》等制度。另酒店根据实际情况在工作中及时修改一些各部门技术规范和操作规程。酒店有了标准的及强有力的制度，加上贯彻执行到位，才能保证酒店管理的正常开展。
2、全面清查酒店资产，建立一套完善的资产实物台账及制度，保证酒店资产的安全，完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证掉闹建账使用的稳定性。
五、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强
1、酒店各部门从员工进入酒店开始，通过平时不断的培训，及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，让员工快速的从酒店生手变成熟手。
2、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。
六、坚持不懈开展酒店营销工作
酒店营销工作主要由营销部和总经办担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：
1、酒店根据设定的工作计划，出台了营销部工作绩效（提成）方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，x年酒店开业以来，签订协议共446家，其中商务协议客户384家，旅行社客户62家，制定了部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。
2、集酒店全体力量，不断开拓、广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，根据酒店市场情况，推出各种优惠活动，为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传，利用酒店微信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布，定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访，建立好客户相关档案等。
3、放权前台人员，一方面推销会员卡，把零散客户逐步变成酒店长期的忠实客户，另一方面把握“客人走进来皆入住”的宗旨，灵活处理，争取更多的入住率。
七、酒店开源节流工作
要最大空间地创造经营利润，我们要把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是制定酒店各岗位灯及空调等能源开关时间表，及时开关，灵活处理，这样日复一日的执行下来，能够节约一定的费用；二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气等能耗。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格，合理控制储存量。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，杜绝一切浪费现象。
x年，酒店虽然顺利完成的筹备开业工作，但酒店在管理、经营、服务等软件方面仍存在这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，主要表现在：
1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，员工队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，有待今后提高和加强。
2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度，销售局面没有打开。酒店创收渠道单一，另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。
3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。
4、员工主人翁意识、竞争意识和危机意识有待增强，销售技巧、应变能力及主动性较弱。
5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发存在一定的困难。
6、餐饮经营仍未达到理想的高度，仍然没有充分发挥其经济效益，餐饮经营开发仍然要做文章。
7、工程还存在很多遗留问题和隐患，没有得到很好解决。
回顾酒店这半年的工作，我们还有非常多的不足，对此我深感歉意，但是我相信，在领导的正确指引下，在在座的全体员工的共同努力下，我们一定会越做越好。
工作初步计划
回顾过去，展望未来。x年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，运祥酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我有如下设想与计划：
1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工绩效考核，让酒店上“星”走上快速发展的道路。
2、树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。
3、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。
4、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全；同时加强酒店保安作风建设，确保酒店财产安全和人身安全。
5、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。
6、酒店将继续做好“开源节流”工作。酒店将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起。
7、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。
8、工程加强对空调等动力、工程运维工作的管理及维保工作，做好后勤服务保障工作。
9、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。
10、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店“团体会议、零点散客、宴会接待”三大块消费营销工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作；建立健全客户档案；同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、舒适、安全、方便的消费环境，充分做出酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临。
11、加强企业文化建设，提高员工凝聚力、向心力。
岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职得尔乐大酒店工作已有一年多时间，在过去的一年里，在总经理的领导下，经过酒店全体员工的共同努力，我们的卫生和服务得到巩固和提高，当然还有很多的细节上面，我们还存在着许多有待进一步完善的地方。下面，我就XX年的各项工作，做以下安排：
一、以贵宾包厢为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口。
在现有的服务水准的基础上，对贵宾服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾包厢的服务人员进行结构性调整，提高贵宾包厢服务人员的入职资格，提升服务员的等级薪酬待遇，把贵宾包厢接待服务打造为酒店的服务典范，制造服务亮点，在服务品牌的基础上再创新服务品牌。
二、加强现场监督，强化走动管理。
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班时间按二八原则进行管理时间分配，百分之八十的时间在现场管理现场，百分之二十的时间做管理总结，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，分析问题根源，制定培训计划，弥补管理漏洞。
三、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月定期召开服务质量专题研讨会，由前厅管理人员参加，分析当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行分析，研讨管理办法，避免同样的服务质量问题在管理过程中再次出现，这种形式的研讨，为前厅部管理人员提供一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到积极的作用。
四、建立月度质量检查机制。
XX年制定质量检查标准，对3f.vip卫生状况、工程状况、设施设备状况、安全管理、服务质量、员工礼貌礼节等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
五、建造和谐、健康、快乐的工作氛围。
当今基层员工基本上都是90后，大部分员工可能并不是太在意“钱”，他们所需求的可能远远不止这些，就需要管理人员人性化管理与制度化管理相结合，在生活中给员工一些关心和爱护，在工作上为员工营造出一种轻松、愉快、和谐的工作氛围。
六、人员稳定，减少人员流失。
了解老员工思想动态，了解员工需求，尽量挽留老员工，减轻管理人员工作上压力，同时减少公司资源和时间上的浪费，尽量保证公司的利益不受损失的前提下，给予员工福利待遇。
七、在现有“五常管理法”的基础上，对落台内物品摆放更细化，根据餐具的高度来确定餐具的数量，并将餐具归类摆放，从而减轻员工盘点餐具时的工作量，提高员工保护餐具的意识。
八、在软件有所提高的同时，我们的设施设备也要有所转变，同一类型台布、口布要有三种颜色以上，可根据不同的客人，不同的接待，摆设不同颜色的台布、口布；如果客人是生日酒或乔迁酒等，提前对包厢进行装饰，让客人有所惊喜。
为了实现酒店20xx年以上工作计划目标，同时完成领导下达的全年目标任务620万，首先我们要解决20xx年工作成存在的问题，不断总结工作中的成败，才能实现目标计划，具体工作如下：
一、加强教育培训，强化员工队伍素质
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进员工酒店意识不断提高，服务理念进一步深化，让微笑成为员工的自觉行动。了解个性化服务，形成“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，拓宽管理人员的知识内涵，提升业务技能和管理意识，使经营管理素质得到进一步提高。
3、加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求部门进行一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。
4、“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，要求整理一些“应知应会”知识资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的班前会培训，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、为保证培训效果，我们将开展日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。
同时，值班经理每天对公共区域及客房的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。不允许重复问题发生，要制定重复问题发生的处理机制，有问题必须迅速整改，要坚持“三不放过原则”，要遵循“闭环原则”并形成习惯。“三不放过”原则就是发生问题没有找到原因不放过；没有找到责任人不放过；没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法。“闭环的原则”即坚持“计划——实施——检查——提高”四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。
6、管理人员工作率先示范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行奖励政策。酒店将不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。
7、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。要求参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。
8、注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使所有员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，酒店要认真做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，以有力推动销售业绩的提升。
3、认真做好上门散客的销售工作。随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较好水平。
4、自驾游方案的逐步落实，不断扩大酒店自驾驿站的知名度，将酒店真正打造成宜昌首家自驾游中转基地。
5、做好各项营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。
6、酒店地理位置离高速出入口较近，这是我们的优势之一，所以，20xx年要加强对周边县市区的销售宣传工作，加大酒店宣传辐射面，首先提高酒店知名度，才能有力推动销售的业绩。
根据责任制要求，通过系列措施，完成月度经济任务指标，完成年度经济任务指标。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们拟开展以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高接待水平。例如：前台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。
3、大力推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时，要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。
4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。
当入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都要记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
1、根据酒店的实际情况，制定《酒店管理实务》；不断修订和完善各部门管理制度，加强对财务的监督和控制作用力度；对前台的帐务操作在原有规定的基础上要进一步的规范；同时对“实名制登记”、“违禁物品进入酒店”等制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立客史档案。通过客史档案，加强对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
3、着重加强酒店六常管理、六t实务管理工作
酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行相关培训。全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”。
五、企业文化建设，要弘扬企业文化，凝聚人心合力
酒店始终倡导“以人为本，共同发展”的企业精神，以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。
稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们将大力开展员工争先进、赶先进活动等，如优秀员工、示范员工、销售精英、微笑天使、最快成长进步等评选活动，酒店每月开展部门优秀员工评选，年底开展了年度优秀员工评选。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，促进员工之间的团队精神，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。我们在开展中，除晋升工资、适度奖励外，还将组织他们到同行酒店参观学习。并准备在员工生活区域增加宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。
即奖过去，酒店在集团公司的正确领导和大力支持下，经过全体员工的共同努力，克服了经济危机、市场需求下滑、行业竞争加剧的压力，取得了良好的社会品牌效益与经济效益。在经营方式上实现了由探索经营向专业化经营的转变，在管理体制上实现了由“人管人”向制度化的转变。现将的工作总结如下：
经营方面
是酒店成立的第二年，也是酒店发展面临着巨大考验的一年，“创业难，守业更难”。度，市场竞争的加剧，经营成本的增加，以及经济危机的冲击，导致同行业纷纷使用降价、打折等不正当竞
争手段，使酒店运营面临着不进则退的境地，营业额缩减，客户流失，员工积极性下降。面对重重困难与压力，酒店所有人员上下齐心协力，变危机为发展机遇，依据市场实际情况，在求变中求发展，建立以营销为主体，以服务为基石，以市场需求为导向的正确发展理念，适应经营发展的需要。
全年营业收入元，营业利润元，扣除折旧费后的全年累计利润为万元，其中，餐饮利润为：万元，客房利润为：万元，ktv利润为：万元，当年固定资产投资万元。现有员工人，年发放员工福利万元，为名员工参加了五项社会保险。
完善营销队伍，扩大营销力度，扩展市场份额，建立稳定的营销
体系，积极争取新客户，各部门也积极推出新措施。
1、扩大营销队伍编制，调整营销人员，增加奖励机制；
2、建立中文网站，扩大对外宣传；
3、在电视媒体做酒店的品牌宣传；
4、菜肴及时创新，努力打造酒店特色菜。适时推出五月美食节，更新菜品，并在媒体做宣传；
5、拓展经营思路，ktv推出啤酒节；
6、客房部推出个性化服务；
7、增加经营项目，餐饮精品肥牛吧盛装启幕。
以上系列营销举措的实施，使酒店的经营立于不败之地，稳定了客户，确立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、完善管理，推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理迈出了向制度化建设的第一步，但此项考核制度有待于进一步完善。
二、加强人员培训，提升酒店的服务品质。服务是酒店的生存之本，是提高员工素质的有效手段。
1、部门建立行之有效的培训制度和例会制度，使员工的精神面貌有所改变，使酒店经营管理思想得到了有效实施；
2、酒店采取走出去请进来的办法，聘请营口市经济技术学校的专业讲师来酒店培训指导，并派管理人员到青岛海景花园酒店学习，提高中高层干部的视野，为促进酒店规范化管理起到了积极的作用；
3、通过开展员工技能大赛，进一步提升员工的服务技能，并在站前区举办的酒店行业员工技能大赛中获得团体第一名，扩大了酒店的社会影响。
三、创造和谐的工作环境，建设团结向上的企业文化。
1、组织成立“爱心帮扶基金会”，为员工营造“家”的氛围，建立互助互爱的工作环境，酒店每年向基金会注入一定的资金，解决员工的实际困难。并于十月份，启动爱心帮扶基金，为身患重病的员工资助元医疗费，及时为员工送去了爱心和关怀；
2、积极开展有益于企业文化建设的各项活动，举办首届青年文化节、第二届七一大合唱比赛和十一员工棋牌比赛。通过领导与员工的共同参与，展示员工的风采，为各级领导与员工提供了交流的机会，促进酒店的文化建设。
3、成立工会组织和党支部，充分发挥党员模范带头的作用，以点带面，全面带动酒店全体员工共同进步。
存在的问题
度取得了一定的成绩，但仍存在不足，主要有以下方面：
一、由于市场判断的不正确和对竞争对手的不了解，使绩效考核存在与实际经营现状发生偏离，指标不科学的现象，给经营部门的工作造成较大的压力；
二、营销体系不完善，存在“缺乏统一思想，各自为战”的现象，且营销手段单一，客户群体有待进一步扩大；
三、缺乏严格的执行力，未能真正做到有效监督和奖勤罚懒。中层干部对制度缺乏严肃性和公平性，对本部门
员工偏袒呵护，造成酒店制度在实施过程中缺乏公正性；
四、各部门对工作缺乏雷厉风行的工作作风，对行政指令不重视，未及时落实。执行力存在虎头蛇尾现象，特别是后勤对一线部门的支持力度存在怠慢情绪；
五、欠缺细节管理，各部门人员缺少责任心，特别在成本费用方面，酒店的管理费用和营业外费用仍然居高不下，需要进一步加强会计监督和核算职能，细化环节管理，节支增效。
针对的经营成果及存在的问题，下年度重点做好以下方向：
下年度工作方向
明确以发展为主题，营销要有新思路，管理要有新突破，经营要有新局面，各项工作要有新举措。工作重点如下：
下年度工作重点
一、依据市场和自身经营发展需求，合理量化各项指标，建立科学有效的绩效考核指标体系
确立合理的业务指标，完善相应的奖惩措施。本着实事求是的原则，客观科学面对市场，通过财务数据的分析和市场需求调研，制定各项经营指标，由财务和经营部门做出科学的、有激励作用的绩效考核指标，以便有利于调动工作积极性，在可行的前提下，把绩效考核普及到员工，密切员工和经营的利益关系，与酒店的经营成果挂钩。
二、完善营销队伍，加强营销管理，建立统一的营销体系
1、使营销指标与经营部门的指标挂钩，加强营销与经营部门的密切合作；
2、扩大营销队伍，提高客户拜访率，形成稳定的营销网络；
3、在稳定老客户的基础上，通过多渠道阔展客源、建立有效的奖励机制，在部门内部形成积极挖潜的工作氛围；
4、确立全员营销的大营销概念，适时推出全员营销的奖励政策，最大限度调动广大员工的营销积极性；
5、根据本地消费特点，推陈出新，开展灵活多样的营销政策，吸纳新客户的加入。
三、加强制度化建设，严肃制度，加大监督力度，保证有效执行。
1、依据酒店的自身发展，完善各项制度和工作流程，尽力做到每个环节都有章可循，对触犯制度的员工一视同仁；
2、加强制度监督，适时调配监督检查人员，发挥保安的监控作用，切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。
四、做好服务培训，提升干部队伍及员工的整体素养。
1、定期派领班级以上员工外出培训学习，开阔视野，并带回有效的管理方法和服务理念；
2、所有部门建立班前开会、班后总结制度，建立定期培训制度，实现经营与管理发展一致的有效衔接；
3、建立相应的人才储备机制，定期对领班级以上干部考核，建立能上能下的有效用人机制；
4、树立先进典型，加大对先进员工的奖励，有效带动员工“比、学、赶、超”的精神，拉动服务品质的提升；
五、强化成本控制，制定成本管理制度，向节约要效益，向管理要效益，充分发挥财务的科学管理职能。
1、依靠科学、严格的财务管理，由财务部制定成本管理制度，明确划分责、权范围；
2、各部门依据月经营成果，建立部门成本控制档案，做到管理和节约从源头抓起；
3、财务部依据经营成果，对费用部门每月提出合理化建议和相应措施，合理控制费用，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象的发生。
六、加强设备设施的维护保养，落实安全防范工作。酒店的经营设备设施，经过两年的运营，已经有不同程度的损坏，新年度，必须加强对设备设施的维护与保养，落实责任人管理，对故障做到及时维修；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作。
七、发挥酒店自身优势，开辟特色经营之路和创新之路。
1、强化塑造品牌形象，在集团发展中，发挥奠基石和铺路石的作用。“到位的服务”是基础，“到家的服务是目标。”随着人们经济水平的不断提升，现代酒店的经营不只是简单的出售饮食和客房，同时也是出售温馨、和善的氛围及轻松愉快的体验。全新的酒店服务，将是超越“到位的服务”，而是追求“到家的服务”。新年度，我们的服务要在原有的基础上，为客人提供更多的延伸服务，以进一步提高品牌形象。
2、酒店经营有特色，才能长久运营。服务是酒店的生存之本，管理是效益存在的基础，创新是是企业的生命力。我们酒店的规模不大，若想在激烈的市场竞争中立足，必须找准自身定位，具备自身对市场的快速反映、灵活的经营模式和良好的服务品质，方可在酒店行业中取得更大的成果。
虽然我们的酒店很年轻，虽然我们的领导队伍很年轻，但我们正在向成熟的管理模式迈进，虽然经营之路很坎坷，竞争还比较激烈，但我坚信：有集团公司的坚强后盾，有我们尽职尽责、团结奋进的团队，用科学的发展观念和永不服输精神，在20xx年，酒店一定会取得辉煌的成果。
尊敬的各位领导，尊敬的员工朋友们：
大家下午好！鼓乐阵阵，爆竹声声。值此中华民族传统节日——春节来临之际，我们在这里欢聚一堂，辞旧迎新，共庆新春佳节，共商发展大计，共话美好未来。
冬去春归，新春将至，在此，我谨代表国际大酒店全体管理人员及我本人，向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！
同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在国际大酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们拜个早年！祝大家在新的.一年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！
20xx年，是旅游饭店业经受严峻考验的一年，从20xx年开始不断蔓延的国际金融危机和20xx年下半年通货膨胀的扩展使星级酒店的经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。
一年以来，在公司领导的正确指导下，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果，共创营业收入约X万元，实现利润约万多元。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在20xx年里努力再创佳绩。
一、立足武宣，做好服务
作为唯一一家四星级旅游饭店，服务是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。20xx年，我们紧紧围绕“搞好武宣服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好县委县政府的后勤保障。
一年来，我们先后接待了XX县人大、政协会议，接待及和会议，全市会议及各企事业单位的年会等几次大型会议接待工作，我们都非常重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保代表满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，很多大型会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，认真学习酒店知识，如通过市旅游局邀请专家到酒店内部的日常培训等等。并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。
酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。
同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓经营，促进效益
在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。20xx年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。
㈠加大营销力度，保证客房出租率。今年上半年由于受国际金融危
机影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的出租率。
㈡继续打好婚宴促销牌，促进效益增收。一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20xx年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20xx年的婚宴接待率创历史新高，单日接待婚宴最高达到多桌之多，全年接待婚宴达到多对新人，创造了良好的经济效益。
㈢广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从3月份起，我们开展了“每月厨师美食推介”促销活动、“中秋节促销晚宴”及“谢师宴”等各种节会和时令促销，提高了餐饮上座率，促进了效益增收。
三、严格管理，打造队伍
队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20xx年我们继续加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：
㈠狠抓制度管理，提升队伍形象。酒店要发展，离不开制度的完善。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断改进和完善各方面制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。
㈡加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。
酒店积极举行各种培训课程，如：食品卫生安全知识培训、《酒店共性应知应会》培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。
四、以“安生生产”为内容，抓好安保工作
1、制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部都积极制定安保方案和应急预案共28份。按时组织酒店内安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、加强培训：组织员工学习《旅游安全管理暂行办法》等，并于12月份组织了“消防四个能力”知识学习，营造了全酒店浓厚的宣传学习氛围。
3、严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
五、以降耗为核心，抓好维保工作
1、在全酒店范围推广“六常管理法”，为提高酒店员工的工作效率，降低内耗。酒店研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全体员工提出“六常管理法”的要求。即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
2、抢修维修：工程部的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关：采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
4、20xx年，特别是今年下半年以来，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各类民生食品价格轮番上涨。在通货膨胀的压力下，酒店的各种原料、物料的采购成本不断加大，运营成本骤然增大。为此，酒店成立了物价评估小组，及时对婚宴、零点菜单价格及房价做了调整，在保证客人就餐满意度的前提下以保证毛利率和平均房价。
六、以精干为原则，抓好人事工作
合理定编：根据酒店行政例会精神，以精干、高效为用人原则，人力资源部在年初名全店人员编制的基础上，由酒店领导出面，找相关部门协调，要求各部门做到科学定岗，以岗定编。
xx年xx月xx日，受董事长及达声总部领导的委派，本人负责厦门xx大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态，酒店经理年度述职报告。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：
一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。
由于前 期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90别墅装修；主楼装修完成90（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90；酒店停车场完成90；酒店喷水池完成90；草地照明完成90；
二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。
三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训
xx年8月，酒店确立全体人员编制为307人，述职报告《酒店经理年度述职报告》。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前xx大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含XX年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从xx年1月3日至xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
本人，某酒店总经理兼*大酒店总经理，在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就20xx年度的工作汇报如下：
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20xx年基本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
20xx年度某酒店原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，某酒店计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，某酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、某酒店经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在*公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着某酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，某酒店各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自20xx年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，某酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，某酒店在20xx年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）：针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，某酒店采取了以下措施：
首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。
其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，某酒店领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。 再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，某酒店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施，可以看到某酒店的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。
2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。
3、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。
x酒店于20xx年x月x日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状
酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。
人员结构状况（截止20xx年12月31日）：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。
酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，副经理6人，平均年龄37. 9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维吾尔族、藏族等11个少数民族，其中研究生学历（含在读）1人，本科学历44人，大专学历136人，中专学历78人。
二、20xx年人力资源管理工作总结
20xx年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了xx酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：
（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。
人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20xx年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。
（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。
为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合xx酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部
人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。
（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。
酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。
一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20xx年xx学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。
二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。
三是鼓励内部员工介绍，20xx年通过内部员工介绍用工16人。
四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。
五是联系附近院校的钟点工，20xx年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。
酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。
人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20xx年根据调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。
酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。
一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。
二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。
三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。
事业留人，主要通过以下方式：
一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20xx年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。
二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20xx年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。
酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20xx年培训部管理目标，20xx年完成培训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9%。
1、基础服务类培训：
定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：
为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20xx年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：
为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：
包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。
20xx年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。
一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；
二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；
三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时
按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。
（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。
20xx年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设：
一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。
二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。
三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。
四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。
本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、20xx年人力资源管理工作计划
20xx年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20xx年工作主要有以下几方面进行：
（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20xx年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。
二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。
三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。
四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。
五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。
在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。
20xx年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。
二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。
三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务；在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况；在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。
四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片；组织员工生日会、每季度组织培训导师生活；组织员工开展户外拓展活动；配合工会在节日组织游艺活动等。
（四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。
一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。
二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程；开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。
三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。
四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。
五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。
我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20xx年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。