2023年酒店客房部工作总结范文十篇
在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。
有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：
一、收洗客衣方面
这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。
二、对客服务及时性方面
我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。
三、交接方面容易出错
往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。
四、员工的业务知识和能力有待提高
员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
五、规范中班工作流程和加大检查力度
我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。
六、做好员工培训和沟通工作
员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20_年能做的更好!
酒店客房部工作总结篇三
客房部作为__宾馆主要业务和形象部门，20_年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20_年，客房部完成了如下工作：
一经济指标完成情况及一些数字的汇报：20_年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入_65元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。
客房20_上半年出租房间数_610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4%),天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。
二 管理指标及其他各项工作完成情况:
(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。
(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。
(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。
宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。
(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。
本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评。
(6)努力拓展长包房业务。
长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。
(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。
(9)做好会议接待服务工作
会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。
(10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.20_年客房无一例重大安全事故发生.
(11)20_年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.
三20_年客房部工作重点安排想法如下：
(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。
(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。
以上是对20_年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导20_年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20_年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。
回顾20__年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。20__年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
20__年的寒假，对我来说是有特别的纪念意义的一个寒假。因为，在这个寒假，我干了人生中的第一份工作，赚了我人生中的第一桶金，这两个第一，对我来说有着特别的意义。虽然工作的时间不长，赚的钱也不多，但是我很欣慰，自己的能力得到了锻炼，对生活有了更清楚的认识，以后在一些问题上也会理解父母，花钱也会更理性。
接下来就说说我的这份工作吧，虽然只是个兼职，但是在我心里和正式工作一样重要，我想如果我能把这份工作干好的话，以后我也会干好其他工作。我在富平县的秦正酒店找了一个客房服务员的工作，其实也就是一次实习的机会。我学的专业是旅游管理，而我的专业主要涵盖酒店、景区、旅行社三大块，所以我想利用假期在酒店实习，熟悉一下酒店各个部门以及各个部门的组织结构和运营情况。一般酒店是不会招临时工的，招临时工的话，会造成酒店培养的人才流失，这样的赔本买卖酒店是不会干的。可是凭我的能力又找不到合适的实习岗位，所以我只能求助于父母的帮助，爸爸正好有个朋友在酒店当经理，在他的帮助下，我在酒店找了一份临时工作.
既然我在秦正实习，那就有必要介绍一下秦正酒店的一些具体情况。秦正酒店是一家集旅游、商务住宿、餐饮、娱乐于一体的综合酒店。酒店位于富有繁华商业街之称的富平县人民路中段，交通条件便利、地理位置得天独厚。酒店营业面积6000余平方米，拥有豪华客房80余间。同时设有餐厅、商务中心、足浴、棋牌室等多项服务，并拥有独立停车场。酒店的主要部门有客房部，餐饮部，工程部，保安部。酒店有一个总经理，和若干部门经理。我实习的部门是客房部，客房部主要负责客人的起居，客房部是酒店的核心部门，得客房者得天下。刚到酒店时，我还有一点小兴奋，当时许多事情我来说都是第一次接触，觉得很新鲜，又有一点好奇，以前老听老师讲酒店，真正到了酒店，才知道，哦，酒店原来是这个样子，就像一幅画一样清晰的展现在我的面前，就这样，我揭开了酒店神秘的面纱。忘了介绍客房部的组织结构了，客房部由客房经理负责，客房经理以下是主管，主管以下是领班，领班以下是服务员，我也是其中一员。
第一天上班有一点小紧张，说话小心翼翼的，害怕出错，这可能与我刚到一个新的环境，稍微有点不适应有关吧。当时，一个年纪和我相仿，比我稍大几岁的哥哥来到我的面前，说：“你就是张闻达吧，从今天开始，你就在客房部上班了，有什么不懂的可以向我和其他人请教。”后来，我才知道，他就是范主管，人送外号“范跑跑”，可能是他和汶川地震时逃跑的那个老师同姓其他人才如此称呼他吧，不过，他人其实挺好的，在工作上兢兢业业，很少出差错，不以上级自居。我们酒店客房部的服务员都是女的，突然来了我一个男生，给客房部注入了一丝新的活力。我的日常工作是铺床，打扫卫生间，抹尘。刚开始的三天，我跟着范主管，他手把手的教我，我学的也很快，很快就掌握了铺床的要领，比如正规的铺床，要求要先把床拉出来，然后再铺床单，而且甩床单时的力度不能过大，也不能过小，过大会早成床单倾斜，浪费时间;过小则床单无法将床包住，正确的做法是应该先把床垫拉开，然后把床单甩至床头，两手分别收持床单一端，借助空气的力量，将床单甩平，然后包床。包床讲究内包45度，外包90度。铺好床之后，就该套被套，具体做法是，先将被芯套进被单里，然后和铺床的方法一样，甩被套，甩的时候力量可以稍大一点，最好一下就将被套甩好，甩好之后，就剩下给被套打角了，打角可以让床有骨感，增加床的观赏性。最后一个步骤是套枕头，相对能比较简单一点，所以就不说了。将枕头放好，铺好床旗之后一个床就铺好了。接下来就该打扫卫生间了，卫生间的镜子和浴门是卫生间的核心，所以在到扫的时候应特别注意，将瓶子中的玻璃清洁剂撒一些在刷子上，然后用刷子擦玻璃的表面，最后用刮刀刮去玻璃表面的水渍。
当卫生间做好了以后，用抹布把家具擦一遍，一个房间就算整理好了。接下来就是主管和领班的工作了，他们负责查房，查好房以后，就可以改房态了，如果是脏房(vd)，就意味着这间房需要整理和打扫后客人才能入住，如果是净房(vc),就意味着这间房可以入住，还有住人房(oc),表示客人在酒店停留的时间超过24h以上，一般的住人房需要打扫卫生。这些都属于酒店的专业术语，以前我根本就没听说过，看来酒店的水很深啊!我们酒店的房间主要有标准间、豪华套间、豪华商务间、情侣间四种，标准间有两张床和一个电视，豪华商务间除了一张床和一个电视之外，还有一个麻将桌，豪华套间比豪华商务间多了一个客厅和一台电脑，电视是大屏幕的液晶电视。情侣间除了没有麻将桌以外，其他摆设和豪华商务间没什么差别，穿单、被套、枕套、一律采用粉红色，给人以温馨，舒适的感觉，粉红色是能代表爱情的颜色，因此我们酒店的情侣间一直很受欢迎。
虽然我只在秦正干了不到一个多月，但是我收获颇多，秦正的员工与管理人员融洽的关系是秦正酒店高入住率的有效保证，而这种融洽的关系更体现在酒店的年终聚餐上，在聚餐上，每个人的脸上都充满了热情洋溢的表情，大家都有说有笑，不论是总经理，各部门经理，还是主管、领班，甚至是普通的服务员，共聚一堂，也许只有在这一刻大家才是平等的，就让我们忘记我们身份的差异，尽情的享受那一刻的快乐吧!总经理和经理纷纷向员工敬酒，感谢他们一年来辛苦的工作，而普通员工也纷纷回敬，气氛其乐融融。酒店客房部实习日记
现在我已经离职了，可我永远也忘不了秦正酒店，是秦正酒店给了我一次展示自己的机会，我也忘不了我的师傅们—_____________，她们让我改变了许多，以前有时我会偷懒，不叠被子，可是现在，我做床已经很熟练了，没有她们的无私帮助，我也许做不到。短短的三十天，通过与她们的相处，我悟出了一些道理：万事开头难，不论干什么工作，最重要的是坚持，最初的阶段可能比较累，不过只要过了最初的阶段一切就会变得顺利;团队的力量是无与伦比的，一个好的团队就好比一只战无不胜的铁军;不要老是抱怨别人，多从自己的身上找问题;和不同性格以及不同层次的人打交道，应该注意什么(这个问题我想征求一下各位的意见)。当然，在临别之时，总经理和我的部门经理给了我一点建议：一定要学好英语，尤其在一些高档酒店和外宾交流都得用英语，无论德国人，日本人还是泰国人，都会说英语，现在一些酒店百分之五十的外宾都是日本人，所以有机会的话也要学日语，不过，有时候用的不恰当，可能会造成不必要的误会，比如有的服务员在为外国客人服务了以后，讲了“notat all ”,客人听了就不高兴，原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情况下讲的，意味没关系，而正确的讲法应该说“you arewelcome”。总之，学好英语很重要，你看人家李阳，搞个露天演讲就有好几万人来听，还有俞敏洪，新东方在全国各地开花结果，这两人可都是英语牛人啊，一个口语强，一个语法好。算了，就谈到这里吧，我的第一次实习，苦中有乐，挣了一笔微薄的银子，不足挂齿。
客房部领班工作职责
1、负责前厅、布草间、客房部人员的全面工作。
2、贯彻执行总经理及部门经理下达的各项工作任务和工作指示，组织和主持部门日常业务和每日工作例会和接受特殊指示。
3、审阅和指示客房部和个人呈交的各项报表及各项申请。
4、履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。处理所辖部门的日常业务和事务工作，负责检查、监督部属管理的工作，向下级下达工作任务指示。
5、根据本部门的实际情况和工作需要，增减员工和调动其工作。
6、对客房的卫生服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。
7、根据具体的接待任务，组织、调配人力。掌握布置规格和要求。
8、每天巡视客房按照检查表检查房间是否达标，客用品是否齐全，并将维修房及时保修，检查房间达到清洁标准后将其置换成可售房。
9、及时汇总核实客房状况，并向前台提供准确的客房状况。
10、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
11、接到客人的特殊要求要尽力满足，处理客人投诉并及时向上级汇报。
12、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
13、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
_、对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
15、认真填写报告，并确保客人遗留物品的失物招领工作。
16、执行上级交给的其它任务。
在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：
1. 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。
2.为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。
4. 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
5.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。
在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样?而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
经历了上次开盘，从前期的续水到后期的成功销售，整个的销售过程都开始熟悉了。在接待客户当中，自己的销售能力有所提高，慢慢的对于销售这个概念有所认识。从自己那些已经购房的客户中，在对他们进行销售的过程里，我也体会到了许多销售心得。在这里拿出来给大家看看，也许我还不是做的很好，但是希望拿出来跟大家分享一下。
一、实习基本情况
1.实习时间：20_年7月4号20_年4月5号
2.实习单位：深圳香格里拉大酒店
二、实习单位简介
深圳香格里拉大酒店开业于一九九二年九月，属于香格里拉集团，星级评定为五星级，与深圳火车站和罗湖海关毗邻，为香格里拉酒店集团在中国第六家酒店。酒店拥有多种类型客房522间，酒店还开设了三层行政楼层，称之为豪华阁。酒还拥有能容纳一千五百人作酒会用或五百人作餐宴用的大宴会厅，另外有七间适用于多种不同性质的会议或宴会的宴会厅。深圳香格里拉大酒店共设有六个餐厅，室外泳池和健身中心。酒店还配备商务中心、酒吧、商场、餐厅、桑拿按摩休闲中心、美容美发厅等娱乐设施和专用停车场，并为旅客代办相关旅游服务。形成了完善的“食、住、行、游、购、娱”配套服务功能系统。香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道，本着以人为本的基本理念，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务
三、实习具体岗位及职责要求
我在香格里拉实习岗位为客房服务员，上过早班和中班。岗位工作内容基本如下。
1、早班
换床单、枕套、做床、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘、换毛巾、补用品、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘、检查并补充酒水、收取洗衣、检查洗衣单、房号是否正确、填写每日工作报告表、负责保管楼层总钥匙。
2、中班
开夜床、当早班人手不够时、应协助早班工作人员做其他工作、完成所有指定的工作及清洁退房、必要时更改和补充浴室用品毛巾、负责对客人配加床、桌椅等、记录没有开床的房间并说明原因、每天负责清洁公共区域、保管好楼层总钥匙。
四、实习典型案例记录及解决方法
案例一
刚刚开始跟师傅两三天，就发生了一件深刻的事情。一天我跟师傅清洁一间房间，
客人在房间，这间房间特别乱，吧房和房间内都很乱，我师傅在清洁吧房，于是我就进去房间里面倒垃圾。后面，我师傅叫我把床上用品还有一件浴袍拿到工作间换新的过来。我没想太多也没检查就把这些拿去工作间从布草口扔下去了。很快我们就把这间房打扫干净了。我们跟客人告别顺便帮客人关好门就走了。晚上就接到经理给我打电话叫我和师傅一起去派出所协助调查，客人说我们把她的手机弄丢了，她说她的手机放在浴袍口袋里。我和师傅坐八点钟从酒店回来的员工车到酒店，酒店的保安经理和我们一起去罗湖村派出所协助调查。我和师傅被弄到不同的询问室，他们问了我很多问题，这对于乍踏上社会的我特别害怕，我心理想，拜托你不要再问我了，我什么都不记得了，你再问我就要哭了。那时候多希望爸爸妈妈能在身边呀!就这样被问了差不多两个小时，后面按了手印，这还是我人生第一次按手印，感觉就这样莫名其妙被抹了黑点，心理很难过。回到酒店去保安部写了事情过程，同样按了手印，这件事情总算有了个了断。自从那以后，我在清洁客房的时候都会格外的小心，每件浴袍的口袋我都会摸一两次才放心扔下去，也许这就是一朝被蛇咬十年怕井绳吧!服务行业就是这样，总是觉得自己已经做得最好了，但还是不经意被客人投诉的，所以还是得吃一堑长一智吧!案例二
我们酒店经常会有印尼人旅游团。印尼人的特点是，每次来都会弄得房间很脏，都会打包房间免费的物品，都喜欢加体重秤。这次来的印尼人特别多，一层楼26间房全部都是他们。那天中午12点左右他们即将都要退房了，九点多左右一下子就来四五个服务，说要加体重秤的，那天刚好我自己一个人在一个楼层，服务多根本应付不过来，而且都是加体重秤的，还要下去库房下面拿，叫库管送一下上来也不愿意，所以我就特别烦，我想，反正他们马上都要退房了，所以我就跟他们说体重秤都借出去了，现在库房没有体重秤，等一下要是有的话，就给他们送过去，他们也同意了。我觉得这样做没什么错的。后面我将这个告诉主管，想不到主管把我说了一顿，说我不应该这样和客人说话，我们要尽量满足客人的一切要求(除了非法的要求之外)。突然觉得做服务员真的很委屈，客人错了也不能骂，他们要求很多，你也要不耐烦的对他们好，要微笑着和他们说话，真是很累。经过这次实习，以后都不想做服务行业了。从那以后，我也很讨厌印尼人。
五、实习心得及体会
从20_年7月4号到20_年4月4号，整整九个月的实习终于结束了，不论是
煎熬还是享受，通过这次实习，或多或少都一定的收获。
通过实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。
我的实习岗位是客房服务员，通过这个岗位的工作我体会到以下几点：
1、我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外客房部的管理者都是从基层服务员一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
2、实习让我对社会有了新的概念，这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫。我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做什么，我怕他们知道后会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体味社会和人生了。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。
3、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识。
4 、工作独立处理能力提高，通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
1。.职责
(1) 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。
(2) 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。
(3) 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。
(4) 组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全
局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。
(5) 拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营
业分析，作出经营决策和成本控制方案。
(6) 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。
(7) 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。
(8) 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。
(9) 负责检查、监督部属管理的工作。
2。.职权
(1) 有权任免领班以下的管理人员。
(2) 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。
(3) 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。
(4) 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。
(5) 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。
▲客房部主管的职责
1.客房主管的职责
(1) 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进
行，直接对客房部经理负责。
(2) 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
(3) 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对vlp接待，协助班组掌握布置规格和要求。
(4) 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
(5) 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
(6) 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障
及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
(7) 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
(8) 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
(9) 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
(10) 经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
(12) 执行客房部经理交给的其它任务。
2.公共区域主管职责：
(1) 负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接
对客房部经理负责。
(2) 掌握所属员工的思想和工作情况。
(3) 负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。
(4) 做好各项清洁工作的计划。
(5) 检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。
(6) 检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。
(7) 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。
(8) 负责对与员工进行业务培训。
(9) 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。
(10) 完成客房部经理交给的各项临时任务。
3布草房主管职责
(1)根据酒店客房(床位)数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。
(2)检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。
(3)不断完善库房管理制度及岗位责任。
(4)督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。
(5)培训员工掌握库房管理的基本功
(6)做好报废布草的回收再利用工作
(7)负责员工工作情况的记录、考评工作。
4洗衣房主管职责
(1)根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。
(2)要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。
(3)做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。
(4)负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。
(5)对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。
(6)组织员工技术培训。
(7)负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。
(8)建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。
(9)必要时能代替工人洗涤事务。
(10) 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。
订房主管的职责
1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。
2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。3审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。
4在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。
5检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。
6负责下属员工的业务培训。
7负责订房处的日常管理事务。
客房部20_年上半年总体运行平稳，在总经办的指导下，取得了一定的进步，同时也存在一些不足之处。具体总结如下： 一：进步之处：
1、 加强了制度化管理，做到有奖有罚。本部门从20_年年初开始
重新制定了部门奖罚制度，从日常工作中加强执行力度，对每天员工的奖分和扣分情况及时进行登记和公布。并在每月的绩效考核中进行体现。
2、 加强了作业流程化管理，各岗位人员都制定了岗位职责，对每
个岗位的工作流程都制定了规范的文字流程。对新来的员工先发一些基本的资料，先进行基本的理论培训，对本部门及自己的岗位有一定的了解后再安排实操培训及跟班。
3、 定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门
人员的沟通和合作。客房部每个月进行一次员工大会，整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求进行传达。另外每周一进行客房部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。
4、 加强了客房的培训工作。客房楼层每周进行一次培训，培训的
内容由理论和实操交叉培训，对员工在岗位技能上有一定的提高。
5、 加强了层级管理，做到责任落实到位。本部门竭力推行层级管
理，一层对一层负责，所有员工有问题先向直接上司报告。另外做到分工明确，责任落实到人。
6、 加强了管理人员和员工的沟通。各管理人员对员工反应的问题
都有及时处理，对员工工作中出现的问题(特别是个别员工工作态度不端正的问题)都有进行谈心，对于教育了还不改的都有进行扣分或口头警告。
7、 客房部有多次员工拾金不昧事情。如：拾到现金、手机等，都
有及时上报并上交，没有发现有拾遗不报的事件。
二：不足之处
1、 工作效率还有待提高，虽然每周都有定期对员工进行培训，但
整体工作效率还不高，有待进一步提高。
2、 员工工作能力参差不齐。目前存在的主要问题是：真正能够灵
活顶岗、能够胜任重要客人的接待和服务、能够单独上晚班等综合能力比较好的员工很少，另外能够有可朔性，有强烈进取性的员工也很少。
3、 有个别员工工作态度还不够端正，需要进一步进行沟通、培训
和教育。
4、 执行力方面还不到位。有些工作方面都有进行安排，但在执行
的时候，在有些环节还落实不到位。
5、 因为本部门在接待服务过程中一些临时性的任务较多，另外客
房开房率也不稳定，管理人员在工作安排调动和分配方面还不
够灵活。
6、 基层员工(特别是客房服务员)流动性还是较大。因为新的员
工上岗需要有一段时间完全熟悉掌握该岗位工作职责。流动性大了就会对部门服务的稳定性和服务质量造成影响。
三：下半年工作重点及改进方向：
1、 加强员工的实操培训和工作任务明确分配，提高员工的工作效
率。
2、 员工的综合素质方面，只有加强培训和沟通，特别是领班对基
层员工的督导，以提高员工在实际工作中的工作能力。
3、 工作执行力方面，需要加强层次管理，所有工作从上至下层层
落实，并且责任到人。另外培训中加强流程化管理，让所有员工对自己的工作都按培训中的程序进行操作。
4、 需要加强员工的团队意识和主人翁意识。客房整个部门目前都
有分成几个不同的班组，这就需要进一步加强各个班组、各个员工之间的团结和配合。
5、 协同安监部、保安部加强对宾客和员工的安全管理和监督。
6、 客房楼层安排通宵班，晚上加强巡楼，对客人及其他突发事情
及时进行处理和报告。
7、 客房体育中心需要加强员工对体育设施的熟练掌握，加强巡查。
8、 客房所有的维修项目需及时报修，工程部没有维修好的需多跟
进。
9、 部门需要多加强和其他部门的联系和沟通，如：工程部、接待
部、餐饮部、保安部、综合部等。及时处理宾客、业主、部门员工发生的问题。
通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
实习时间
20__.__.__-20__.__.__
实习地点
嘉兴市阳光大酒店
实习岗位
嘉兴市阳光大酒店管家部服务员
实习单位介绍
嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训，从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。
实习内容
在酒店管家部实习，上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。
在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。
通过培训后，我正式加入了管家部。经过几天的工作后，我发现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。
打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
实习心得：
经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。
在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。
这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识，当我走在这座城市的街头，穿越于芸芸众生之中，我感觉到了自己的渺小，而这个社会是如此的繁杂、无边无际。在酒店实习过后，当我再次面对这大千世界，我的想法和观念是如此的现实，然而我的襟怀却不够宽广，我只能静静地去察看去感受去锤炼。但是我已经处于毕业的边缘，再没有校园作为我的庇护，我只能在残酷的社会中摸索，付出加倍的努力去赢取我的人生。
管家部20_年上半年工作总结
一、 上半年取得的主要成绩
(一)主要指标预计完成情况
1.经营考核指标
从上半年经营情况来看，实际完成不是很理想，正常的话应该是可以完成经营指标的。
2.管理考核指标
顾客满意度达标，无宾客投诉。
(二) 工作的创新做法和成效
1.修改了部门《安全责任书》的具体内容，做到安全责任落实到个人。安全工作层层落实，从人人做起，为确保宾客人身、财产安全奠定了有利的基础。
2.为了进一步提升有声服务，出台了《今天你问候了吗?》执行表，要求每位员工在下班前反省一下当天的有声服务做得怎么样，标上相应的符号，以鞭策员工相互监督、相互勉励，将这一礼仪风尚能传承下去。
3.召集全体员工学习《星级访查规范》，通过学习与反思，开展批评与自我批评，寻找自身与“十佳”、“四星”的差距。力争将学习与实际工作紧密结合，为规范化、制度化管理奠- 1 -
定良好的基础。
4.延续去年人员紧缺的问题，在四月份生意持续爆满，楼层、房务中心及会议人员在缺编20%的情况，拆东墙，补西墙，把所有的管理人员压到一线操作，一度造成几乎是无法运转的危机，这是前所未有的现象。所有人员持续加班加点，上下齐心协力，共度难关。这是多年来最为艰难的一次。
5、各楼层增加了消毒间，客房杯具清洗、消毒工作有序地开展。
6、
二、存在的主要困难和问题
(一)今年人员缺编更为严重，到目前仍旧缺编20%，没有任何缓解的迹象。当然其它酒店也存在同样的问题，其中客房部楼层服务员是严重缺编的工种。为了稳定员工，保证客房的卫生质量，一些酒店一是现在基本是淋浴房，工作难度较大，房间数已减少到11间左右;二是超房数的提存已达到8—10元/间。
(二)由于人员严重缺编，管理难度急剧加大，一度存在不敢管、管不下去的现象，这也严重影响到了服务质量。
三、下半年工作思路和重点
(一)工作思路
1.按照《客房部务实管理分册》，对全体员工进行工作程序、 标准、制度、安全及案例的培训，力争人人规范操作、规
范服务，为规范化、标准化、制度化操作奠定良好的基础。
2.加强包床技能练兵，提高专业技能，为明年的技能大赛 奠定基础。
3.继续加强有声服务的培训，提升有声服务。
4.以精细化管理为原则，按照“四个凡事”的原则，健全台帐，做到心中有数。力争预算更为细致周全，细化到月份，以便精确地核算营运成本，避免以往实际与预算不一致的现象。
5、根据《星级访查规范》，修改完善《部门务实管理手册》。
(二)工作重点
1.完善《务实管理手册》，附上相片说明，易于员工理解与掌握，进一步提高标准化操作。
2.进行操作制度的培训，明确各项操作的考核制度，全面铺开规范化操作考核。
3、加积极补员，加强员工队伍稳定建设，保证对客服务。