酒店大堂副理工作总结十二篇
大堂副理年度工作总结
张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载，20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、 投诉及意见建议处理
截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、 VIP客人接待
截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
三、 日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
四、 前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。
在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。
继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。 克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。 增强行李生主动服务意识。 自我学习并完善处理投诉的能力 配合部门经理做好前厅部工作。
时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整一年了，在这一年的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去一年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。
大堂副理的主要工作是保证本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，保证前厅经营和接待的顺利进行;加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求;掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门;努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。
处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，例如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。
在新的下一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年下一年的工作计划如下：
1.充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提升前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提升自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象;
2.进一步加强对前厅各岗位工作业务的了解，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。
3.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提升工作效率;
4.加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。
5.积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑
6.加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理;
7.提升自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通;
8.提升自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。
9.及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。
大堂副理这一年工作总结主要是对这一年的酒店接待任务做一个简单的总结，总结出在担任大堂副经理酒店接待工作的不足并下一年加以改善。这样可以对下一年的工作起到推动作用。
我们生活在一个彰显个性的时代，越来越多的是人希望自己的个性被尊重，被展示，被激活，在市场日益激烈的今天，饭店之间的差异越来越小；千篇一律的建筑，千篇一律的装修、千篇一律的经营项目，千篇一律的管理模式，走进不同的饭店，关上不同的门窗，你常常会以为是在同一个地方。对于宾客来说，无论选择哪家酒店，都感觉不到太大的差异。
饭店是劳动密集型和感情密集型的企业，实行的是人对人的服务。我们面对的宾客是千差万别，不同的人有着不同的特点、不同的爱好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基础上，才能围绕宾客的个性化需求进行差异性、区分性的服务，让宾客获得满足感、荣耀感，从而留下深刻印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
为了更多地了解宾客的个性化需求，我们黄山大厦发动一线员工广泛地搜集宾客特别是一些忠诚度高的常客的信息资料。比如，他们的生日是何时、喜欢颜色是何种、爱吃什么类水果、饮食口味是咸还是淡、喜欢熬夜还是起早、有何兴趣爱好等等。尽可能将个性化的信息资料统计归类、建立档案、输入电脑，为宾客再次消费时提供有针对性的服务。
饭店服务的个性化就是与众不同，就是提供有特色的服务，不同的消费者需求各有差异，即使同一消费者在不同的状态下都会产生不同的消费要求。在工作中，我们引导员工争做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是谁，主宾是谁，倒酒之前至少要清楚主人及主宾的称谓（姓氏和职业），以便倒酒之时直接称呼，另外，我们还要求员工要经常换位思考，多问自己“假如我是客人，我希望得到哪些服务？”从而揣摩、预测宾客的心理需求，争取在宾客开口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地产老板下榻我们饭店，由于连续几天下雨，建筑工地太多烂泥，老板回饭店时一脚泥泞，睬脏了地毯，本来这位老板担心可能会遭到服务员埋怨，但服务员非但没有怨言，还悄悄地、主动地将客人的鞋擦得干干净净，令客人感动不已，对我们的服务大为赞赏，进而成为我们非常忠诚的回头客。
提供个性化服务就如同挠痒痒，客人即使不说，员工应该想到猜到他哪里痒，挠对了地方，客人会感到很舒服、很满意，挠不对地方，客人不仅不会舒服，而且有可能回难受，生怨。作为管理者，对于员工提供个性化服务的效果应客观对待，对作得好的，我们及时给予奖励，以激发其成就感；对做的不好的，只要他们出发点是好的，我们就多鼓励。允许员工犯错误，允许失败，并给其在尝试的机会，帮助其分析产生错误的原因和教训，增强其自信心以便持续创新。对于员工比较成功的经验，我们利用各种形式进行宣传推广，既提高了广大员工的个性化服务，又令传经者充满成就感、荣誉感，从而有效激发大家的工作热情。在长期的服务与管理工作过程当中，我们黄山大厦的员工积累了丰富的个性化服务经验，有许许多多闪光的金点子。为了把这些点子和经验挖掘出来，20xx年开始，我们多次开展了“金点子创意有奖征集”活动，员工们贡献出几百个金点子，对服务、管理、品牌创新、开拓经营、企业发展都给予了很好的建议，其中有一百多条已被采纳，付诸实施，受到好评。比如，个性化工号牌，左边是双手拼成的心形，心形中间刻的是工号，右边上方是店名，下方是每个人自己的喜欢的一句服务用语，每个人都不一样，极具个性。如后堂一位厨师用语是“调百味人生”，一位大堂副理用语是“问题到我这儿为止”，总台一服务员写的是“快乐工作每一天”，一后勤是“从身边的小事做起”等等，许多宾客及同行看后大加赞赏，为企业赢得了荣誉。追求个性化，是达到优质服务、满意加惊喜的明智之举。不象提高硬件水平那样，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不来。追求个性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，给宾客带来惊喜。如客房服务员打扫客房时，服务员立即将一杯热气腾腾的姜汤送进来，礼虽轻但情谊在，令客人感动不已。
20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
投诉及意见建议处理截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
vip客人接待截止本月，酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴的中心禁止打扰。
X年即将度过，我们充满信心地迎来X年。过去的一年,是推动酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提升，本年度的工作总结主要有以下几项：
1. 工作表现、品德素质修养及职业道德。能认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。
2. 专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提升了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：1） 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包含个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。2） 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4 ）维护宾客安全。5） 维护酒店利益，索赔，催收。（6 ）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7 ）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。8） 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。9） 协助总经理或代表总经理接待好VIP。（10） 夜班承担酒店值班经理的工作。（11） 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的不错关系。（12） 完成各领导临时指派的各项工作。（13） 参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
3. 工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能正
确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4. 工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载，20__年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、 投诉及意见建议处理
截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、 VIP客人接待
截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少
很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
三、 日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人
的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
四、 前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务
客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。
在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。
5月份的工作已经过去，在5月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和XX年度全年营销计划，现将XX年6月份的工作从以下几个方面开展：
1、部门工作方面：
本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵；另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性；
2、xx市场销售方面：
本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补；从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保酒店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收；
会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保酒店收入的稳步提高团队市场方面，销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源；散客市场方面，扩大市场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店；进一步加强与各客房来源渠道的合作和沟通；同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访；
3、营销活动方面：
本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察，确定今年酒店销售方式；
以上是对营销部5月份工作的总结和对6月份工作的计划；
市场竞争对手报告
5月份周边主要酒店客房情况统计：
1.x酒店本月主要是以会议为主，同时也接待了部分医疗器械会议，会议以鞋城会议为主；散客客源走势下半月较差；
2.宾馆本月主要是以中石油会议为主；本月团队价格定的较高，未接旅游团队；
3.x大酒店散客出租率不高，因现有房间老化严重所以竞争力不断下降，主要接待内部电力会议和客人；
4.x酒店本月主要承接了市政府安排的医疗器械会议，房间均按门市价销售；
5.x酒店此月前半月的出租率较高；下半月一直下降；
综合以上各酒店并结合5月份整体情况，此月份整体市场客源走势受医疗器械会议影响都是前半月情况较好，散客客源较充足，下半月呈下降趋势；团队市场方面，团队客源较四月份大幅下降，各酒店对于价格的竞争也较激烈；
进入6月份以后，整体酒店市场进入到全年中仅次于春节之后的淡季，内宾团队客源和散客市场客户下降较为明显；会议市场方面根据情况不同，主要是产品发布会和订货会为主；
在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。
每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。再次总结下一年工作中的不足之处：
第一，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。
第二，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距，外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。
综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：
1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性；
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率；
3、加强自身组织，在工作中进行科学化、人性化管理。
4、提高自身应变能力，即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。
日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。
前厅部工作前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。
除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。
根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。
在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。
明年工作计划：
配合部门经理做好前厅部工作。
时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整四个月，在这四个月的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去一年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。
大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行;加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求;掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门;努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。
处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。
在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：
1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象;
2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。
3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率;
4、加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。
5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑
6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理;
7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通;
8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。
尊敬的各位领导：
大家好，我是，来大堂副理，时间飞逝，眼间我来X大酒店工作已经9个月了，在这9个月工作里有这高兴、快乐，辛酸尤其有的是辛酸背后的成长、充实，更是在酒店这个大集体里认识到了自己的不足和稚嫩。这段时间感觉到了真切的累，初入社会，刚开始一切都是那地陌生，那地不知所措，不懂得如何好好的去处理每一件事，似乎总是一塌糊涂！一件件不能处理的，或未处理好的，压积在心头，不堪重负！在如此脆弱的情况下接受强烈暴风雨的考验，但在这考验中我得到了充分的成长，并且在这成长过程中不断的健全自己，提升自己的自身素质，准备迎接更高层次的考验。在这里工作时间虽然不长但酒店规范的管理制度以及不错的工作氛围，让我觉得能成为其中一员而倍感自豪，也同时让我感受到了压力背后的温馨，同事们热情、关怀、和帮助更让我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一职前， 我一直在前台工作，对该方面比较了解，也让我认识了各部门的员工，并保持着不错的互动关系同时也让我接触到了比较多的客人并且让我能认识到我们酒店的各个部门的协调性以及不可欠缺性，这些部门组成酒店这个完美的整体。，为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。 在过去的5个月时间里，在领导和同事的帮助下，对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是保证本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理宾客投诉，接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中，要尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞，随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，保证前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会将笑容挂在脸上，将热情融于行动，以不错的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。
前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，明确提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难
身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。 ” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改善以后逐渐变得成熟起来。
在工作中，我发现存在一些问题，主要表现在以下几个方面：
1.在制度建设中，还存在不尽健全之处，有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。
2.员工心理素质有待加强，在接待素质较差的客人时，显得比较稚嫩，对工作不太了解，工作效率有待提升。
3.酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响，影响酒店各项工作的顺利进行。
在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：
1.及时加强对前厅各岗位工作业务的了解，以加强日常工作管理的同步性。
2.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提升工作效率。
3.加强对前厅各岗位工作流程系统化，熟练化，更好地为客人服务。
4.加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐快乐轻松地工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。
5.加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。
6.提升各员工的自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录，跟踪和反馈。
7.及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。
同时呢在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：
1.进一步加强对前厅各岗位工作业务的了解，以加强日常工作管理的同步性。
2.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各个岗位员工心态提升工作效率。
3.加强对前厅部各岗位工作流程的系统化，更好地为客人服务。
4.加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解、与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个客人都感到放松愉悦。
5.整理常住客人、会议团队客人的资料（包含籍贯、工作种类、入住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准），加强与营销部的沟通，及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。
6.加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。
7.提升自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通。
8.提升自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。
9.及时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题，以便更好地解决问题。
以上便是我的20xx工作总结与20xx工作计划。
XX年即将度过，我们充满信心地迎来XX年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：
（1）代表总经理接受及处理酒店客人
对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。
（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。
（4）维护宾客安全。
（5）维护酒店利益，索赔，催收。
（6）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映
（7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。
（8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
（9）协助总经理或代表总经理接待好VIP。
（10）夜班承担酒店值班经理的工作。
（11）协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系。
（12）完成各领导临时指派的各项工作。
（13）参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正
确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。