酒店月工作总结集合（通用30篇）
四月份的工作已经结束了，确实还是存在一些不足，我们xx酒店过去一个月来的工作比价繁忙，但是相对三月份而言生意还是下降了不少，所以也一直在找出问题，综合了很多方面的原因，我作为某某酒店的一员，只有认真的做好自己分内的事情，这才是首要的，我也非常清楚在这样的环境下面应该要往什么方向努力，所以还是应该要积累足够多的经验，这对我各方面确实还是有很多鼓励的，对于四月份各方面的工作我也总结一番。
首先，在服务方面，我严格按照酒店的标准，对自己的认真，也接待好每一位顾客，让顾客能够有一个好的体验，作为酒店的服务工作人员，我们的工作质量往往就代表着我们整个酒店的服务水平，所以这也是非常重要的，在这方面我确实还是应该要做出表率，树立一个好的形象非常的重要，在四月份的在当中我一直都在朝着好方向努力，我也感受到了自己各方面的进步，我们每一位服务工作人员都是经过严格的培训，在服务方面我认为还是比较到位的，当然更多的时候还是需要做的更加有信心一点。
工作当中，从来都不迟到，早上八点上班我一般都是的七点四十就到了酒店了，因为四月份工作的比较忙，我们酒店整体的服务水平，都是提高了很多，现在我确实还是应该要认真去端正好的态度，这一个多月的时间，我确实还是感觉自己有了非常大的.提高，这对我的各方面都一直是一个不错的锻炼，我是比价喜欢服务工作的，每次得到顾客的认可，得到领导的认可，我就感觉非常的满足，确实在这方面我也是感觉非常的有动力的，在过去的一个月当中，我还是认识到了自己的问题，所以我应该要对自己各方面做出了很多努力，在xx酒店这里我还是感觉比较充实的，我也意识到了自己以后需要做什么事情。
回顾这过去的一年工作当中，我还是掌握了很多东西，我觉得自己还是做的比较认真的，对此我也是深有体会的，现在会想起来的时候确实我觉得这是对我的磨砺，我以后一定争取做的更好的，这样是对工工作应有的态度的，回想起来的时候，我确实是应该要让自己更加认真的端正一点，四月份的工作是忙碌的，我以后一定会提高服务水平，积累更多的经验，树立好的形象。
二月份正值新年之际,客房部虽处淡季,但由于各种节日的到来,也显得有一些忙碌,二月份有春节、情人节、两个重大节日，客房部也采取了相应的惠客措施;现将02019年二月份个人工作总结报告如下：
1.节日期间对老客户的回访，赠送水果、干果等慰问活动。
2.做好个人工作计划，做好员工节日的休息安排，除保证正常的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫生情况。
3.节能降耗。客房部在2019年12月份低值易耗品出现上升状况，所以客房部在2019年1月份采取相应的措施，全体员工签署保证书，保证不拿、不浪费酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约现节约，采取的相应措施也得到了一定的成效，2019年1月份，相对于2019年的12月份，根据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果。
4.人力资源的调整。调整了2文员，由于2名文员提出辞职，春节过后离职，为了不影响客房2019年旺季时的接待工作，新年过后马上进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工上存在新一系列的问题，所以我们及时补招了2名文员，在淡季时对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适合酒店工作，经过一段时间的培训后，员工有所提高，但时间一常，会把子自己的工作情绪带给客人，造成客人的不满，为不影响2019年客房部的整体工作，给予辞退。
5.设施设备的维护保养。本月将2019年的工程遗留问题，工程部做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项维修，未完成的工作木制面的修补、3006、3008。 3026。3028房间气味难闻未解决，6015外面卫生间管道井未上锁，3018。3019挡风墙冬季特冷，在2019年应考虑做保温墙。
20xx年8月，公司新接手##酒店，在公司的领导的正确指导下，作为房务总监的我，主要从事前期整治和筹备工作。刚刚接手时，该酒店管理混乱，制度缺失，部门之间协调不力，员工思想浮动，人员流动过于频繁，客户档案资料被全部销毁，很多销售人员因辞职而没有交接工作，导致很多账务无法收回。面对复杂的局面，我紧紧围绕上级领导战略部署，带领并团结所属员工，抓住重点，努力工作，初步稳定了各方面管理秩序，酒店步入健康运营轨道，主要工作总结如下。
一抓住财务管理，理顺前台账务和各部门之间关系。
针对财务混乱、部门协调不力等情况，以强化财务管理为核心，理顺各方面关系。对前台账务进行全面梳理，将前台原始资料与现有员工掌握的有关的情况进行核对，全面重新登记，对所有的财务欠账进行追要，积极开展客户拜访和前台财务结算活动，尽量减少经济损失。对于原来辞职的销售人员，尽量联系，加强交流，争取提供客户欠账信息，配合结账工作。同时，明确前台和销售的各自岗位责任，重新制定岗位责任，特别强调两者之间的沟通与协作，规范了两者之间的业务交接程序，建立了工作衔接机制，有力地防止部门之间工作脱节以及账务纠结不清。
二抓住销售工作，强化销售管理。
坚持以人为本，对销售人员多次沟通，谈心，尽量稳定销售团队；发扬民主，多次召开座谈会议，积极征求销售人员的意见，发挥销售团队聪明才智，采纳合理化建设，群策群力，完善了销售管理制度；制定销售人员激励政策和提成制度，充分提高销售人员积极和主动性；重新建立客户档案资料，积极寻求老客户的支持，同时结合新酒店市场定位，对客户市场进细致分析，确定销售方向与重点，制定营销计划，开展业务推广活动，尽量做到稳定原有客户群，发展新的客户群体。目前，销售工作已经有条不紊开展。
三抓住日常管理，加强对前台工作的指导。
针对前台，制定了规章制度和工作细则，明确了各项工作要求和服务流程，突出强调班前理会制度，引导员工统一思想、统一工作目标，步调一致地开展工作，做到日常工作天天有计划目标，天天有总结，天天进行思想引导；针对大客户，拟定VIP接待流程，提高服务质量。
四抓住团队建设，开展思想教育工作与业务技能培训工作。
为了稳定员工队伍，我深入员工群体，随时了解员工思想动态，以周会、交流座谈会、工作意见征求会等形式，同时组织了几期文娱活动和比赛活动，对员工进行教育引导，减少隔阂，增加共识，营造团结和谐、互帮互助、积极进取的氛围，指导员工逐步接受公司的企业文化与管理理念；为了提高前台和销售人员服务水平，制定了培训计划，组织了VIP接待流程、服务礼仪、销售业务技能、酒店管理制度等内容的培训活动，团队面貌焕然一心，取得良好效果。
在公司领导的指导下，虽然取得了一些成绩，初步稳定了工作局面，但是也存在一些不足：一是历史遗留原因致使有些账务无法讨要；二是对于销售、前台的管理还不够细致，未实现精细化管理。俗话说，“良好的开端和是事业成功的一半”，前期的有效工作为今后发展打下了坚实基础，今后思路如下：
一继续完善微观制度。在不断总结经验的基础上，实现精细化管理，结合现有制度运营效果，改进服务流程，对销售、前厅、客房等建立微观的规章制度，确保服务到位，防止不良隐患。
二探索建设新的销售渠道，推动市场发展。结合近阶段酒店的客户群体，继续对市场进行分析，加大不同客户群的沟通，拓宽销售渠道，引导销售人员拓展新市场。同时，完善客户信息资料管理，年前以上门沟通、电话拜访、赠送礼物等形式开展一次新老客户大拜访活动，积极进行宣传推广，力争在春节前后的旺季做出出色的销售业绩。
三创新团队培训与团队建设。除了思想教育、授课等培训方式外，采用观看视频讲座、爱岗敬业主题演讲、岗位明星评比、销售先进评选、服务理念征文、规章制度试卷问答等形式开展团队建设，下一步重点培养员工队伍的爱岗敬业意识、责任与服务意识、团结奉献意识。
二月份正值新年之际,客房部虽处淡季,但由于各种的到来,也显得有一些忙碌,二月份有春节、情人节、两个重大节日，客房部也采取了相应的惠客措施;现将010年二月份个人报告如下：
1.节日期间对老客户的回访
赠送水果、干果等慰问活动。
2.做好个人工作计划
做好节日的休息安排，除保证正常的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫生情况。
3.节能降耗
客房部在20xx年12月份低值易耗品出现上升状况，所以客房部在20xx年1月份采取相应的'措施，全体员工签署保证书，保证不拿、不浪费酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约现节约，采取的相应措施也得到了一定的成效，20xx年1月份，相对于20xx年的12月份，根据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果。
4.人力资源的调整
调整了2文员，由于2名文员提出辞职，春节过后离职，为了不影响客房20xx年旺季时的接待工作，新年过后马上进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工上存在新一系列的问题，所以我们及时补招了2名文员，在淡季时对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适合酒店工作，经过一段时间的培训后，员工有所提高，但时间一常，会把子自己的工作情绪带给客人，造成客人的不满，为不影响20xx年客房部的整体工作，给予辞退。
5.设施设备的维护保养
本月将 20xx年的工程遗留问题，工程部做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项维修，未完成的工作木制面的修补、3006、3008、3026。、3028房间气味难闻未解决，6015外面卫生间管道井未上锁，3018、3019挡风墙冬季特冷，在20xx年应考虑做保温墙。
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回顾酒店试业的一个月时间里，各部门克服了刚刚起步、经验不足、欠缺默契等方方面面困难，经历了因知名度不够、准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥，经受了耐恒公司、环亚公司等团队入住的接待考验，各部门通力合作，逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式。
正式运作的前半段，由于经验不足、沟通不够，部门与部门之间出现了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会的正确领导下，及时规范了各部门规章制度，分清了权责，使管理工作逐渐走向完善。
具体工作如下：
1、要求各部门制定部门规章制度和工作流程，分清权责，并严格按照制度办事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之处。
2、成立酒店质检小组，每周二下午全酒店范围内大检查，发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。日常不定期抽查各部门工作状态，及时整改，长抓服务质量!
3、建立值班经理制度，负责处理夜间突发事件，15分钟处理不了的问题必须及时汇报总经理，建立起快速的处理机制。
4、整顿保安部，打掉小帮派导致的集体怠工现象，补充了新鲜血液，严格按照服务规范开展保卫工作，使保安部逐步向好的方向发展。
各部门经过试业后将近一个月的磨合期，有喜也有忧，现将各部门工作状态整理如下：
前厅部作为酒店的窗口部门，从客人到店的第一分钟到离店的最后退房，无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新进的员工，由于经验不足、管理不到位，导致经常出错，特别是在收银方面，直到目前尚未走上规范化，经常出现错帐、少钱等现象。在礼节礼仪方面，远未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范，经常导致客人投诉。有鉴于此，下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范。
在销售推广方面，销售部克服了交通不便的困难，对东区周边企业进行了全面的铺市，在开业前期对周边企业、翡翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发传单，对黄埔区主要潜在消费人群进行了短信群发，并在15号和23号成功召开了小型的试业酒会，有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通，让粤来悦商务酒店的知名度进一步提升。
今年的广交会，由于政府严抓、竞争激烈的外因和酒店知名度不高、准备不充分的内因，导致出现了很不理想的业绩，经过对销售部的及时调整，在广交会后半段，成功接待了耐恒公司8间房住3天的小团体和环亚公司56间房住4天的大型团队入住，使酒店迎来了第一个营业高峰。
西餐厅参照上岛管理模式，严格要求，高起点高要求，管理团队日益成熟。圆满完成了三大接待任务，即两场百人自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐。在散点市场的开拓方面，西餐部根据地理位置和客源习惯，及时推出了全场8折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略，有效地吸引了一批目标客源，通过优质的服务，牢牢抓住了这一批客人成为西餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天4500元以上的营业额，并不断向更高的营收进发。
管家部是酒店最大的一个部门，同时也是管事最多最杂最累了部门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验，在全面试业运营后，管家部配合业主方验收了各部门的工程，不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商，敦促其按酒店要求整改。在对客服务方面，严格按照服务规范，把好质量关，做到了客房卫生零投诉!服务员对客热情有礼，目前员工心态稳定，并逐步走上正轨。
人力资源部作为酒店的后勤部门，从员工进店到离职的最后一刻，无不由人资部负责。在上月的工作中，人资部除负责日常的人员招聘外，还整理、完善了各部门的岗位职责，规范了各部门工作流程，制定出了酒店员工仪容仪表、员工宿舍、员工餐厅用餐规定等规章制度，张贴上墙，使酒店制度有章可寻。在人员招聘方面，人资部目前只有经理一个人，工作量巨大也最繁琐，但也及时补充了人员，使各部门正常运作。
酒店就像一个大家庭，大家来自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。作为当家人，站在酒店的立场，公平公正地处理工作中的配合问题至关重要。目前管理尚存以下问题及不足：
1、部门之间的沟通还是不到位，必须加强协调。
2、由于员工大部分是新人，有时处理问题欠圆滑。
3、业务知识技能还需再加强培训，统一规范。
4、开源节流工作要长抓不懈，大堂、过道、楼层灯光过多，管理不到位将出现长明灯现象，要严格敦促前厅部作好灯光管理工作。
5、工程尚存或多或少的毛病，必须与施工方多作协调解决。
6、财务流程不清晰，特别是前台收银错帐多、漏洞大，必须尽快完善管理。
7、采购流程尚存不足，购货有拖沓现象，未有及时为部门采购到合适的货品，影响部门开展工作，需进一步完善。
8、管理人员权限不清晰，难以规范管理。
xx月份工作计划及安排
一、销售推广继续加强，敦促销售部开拓更多客源并维护好。加快酒店对外形象宣传(外墙灯光、路牌指示等)的开展。
二、敦促各部门加强员工培训工作。
三、严格做好开源节流工作，制度化各区域灯光管理，责任到人。
四、整顿前台接待服务工作，开展微笑服务培训，以最好的精神面貌迎接每一位客人。加强在礼仪、礼节方面的培训，加大技能操作的熟练度，限时开退房。
五、收银方面严格按财务制度执行，把好每一关，进一步完善钱的管理，更好地防范财务漏洞。
六、跟进沐足部的筹备工作，安排各部门配合好，敦促销售部作好宣传推广工作。
七、跟进好保安部内部管理工作，把保卫安全工作摆在首要位置，把隐患处理在萌芽状态。
八、加强与员工的沟通，及时了解员工心声，把员工的吃和住安顿好。
九、日常检查客房卫生及设施状况，及时解决工程遗留问题。
十、加强与各部门管理层的沟通，协调部门之间的关系，统一步伐向更高的目标冲刺。
急需解决的问题细分：
1、房间无小冰箱、保险箱，引致长住客不满。
2、厨房抽风系统太差，油烟味天天飘到大堂励志网/，影响客人对酒店的评价。
3、房间内无走火通道图、5f6f油漆味重。
4、床垫太软，部分已变型。
5、前台不能刷国际卡，给境外客人带来不便。
6、员工伙食问题，很多员工投诉伙食差，早餐吃不饱。
7、客人投诉热水时冷时热，回水管没装好。
8、电梯没铺大理石，影响酒店形象。
9、楼层应急灯少装插座(直接从天花接线下来)，给日后维修留下麻烦，3f4f居多。
10、天台门还没装，留下很大的安全隐患。
自9月31日开业以来，XX大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。
这个月以来，我们做好了以下几项工作：
一、组建了前台工作班子
现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。
二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
三、解决纠纷，处理问题，服务至上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。
在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。
一、微笑服务的缺乏
总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。
二、销售技巧的缺乏
由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。
三、财务交账的漏洞
由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好!
一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量;
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一月即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。
酒店营销部月度工作总结
5月份忙碌的工作已经过去，现根据部门5月份的工作情况将部门工作作如下总结。 首先在经营收入方面：
5月份共完成营收 元,其中客房完成营收 元，占计划的 %，平均出租率 %，平均房价 元;另外，餐饮完成营收收入 元，占计划的 %;5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外，在5月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的;另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。
在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了饭店品牌，同时也获得了客户的认同;另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合饭店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间饭店客源的稳定;另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了饭店产品，开拓了部分新客户;同时，本月结合饭店评星要求，对饭店各区域所有宣传品进行了重新设计，使饭店公共标识符合评星标准要求;另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力;公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种;同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用;另外，本月将饭店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费。
5月份的工作已经过去，在5月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和20xx年度全年营销计划，现将20xx年6月份的工作从以下几个方面开展：
1.部门工作方面：
本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵;另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性。
2.市场销售方面：
本月将饭店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补;从去年数据分析结合今年饭店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保饭店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收; 会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保饭店收入的稳步提高;团队市场方面，销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面，扩大市场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与饭店;进一步加强与各客房来源渠道的合作和沟通;同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访。
3.营销活动方面:
本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察，确定今年饭店销售方式;以上是对营销部5月份工作的总结和对6月份工作的计划。
4.市场竞争对手报告
5月份周边主要饭店客房情况统计：
1)*饭店 62% 本月主要是以会议为主，同时也接待了部分医疗器械会议，会议以鞋城会议为主;散客客源走势下半月较差;
2)*宾馆 71% 本月主要是以中石油会议为主;本月团队价格定的较高，未接旅游团队;
3)&大酒店 59% 散客出租率不高，因现有房间老化严重所以竞争力不断下降，主要接待内部电力会议和客人;
4)&饭店 78% 本月主要承接了市政府安排的医疗器械会议，房间均按门市价销售;
5) 89% 此月前半月的出租率较高;下半月一直下降;综合以上各酒店并结合5月份整体情况，此月份整体市场客源走势受医疗器械会议影响都是前半月情况较好，散客客源较充足，下半月呈下降趋势;团队市场方面，团队客源较四月份大幅下降，各酒店对于价格的竞争也较激烈;进入6月份以后，整体酒店市场进入到全年中仅次于春节之后的淡季，内宾 团队客源和散客市场客户下降较为明显;会议市场方面根据情况不同，主要是产品发布会和订货会为主。
5月份的工作已经过去，在5月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和XX年度全年营销计划，现将XX年6月份的工作从以下几个方面开展：
1.部门工作方面：
本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵;另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性;
市场销售方面：
本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补;从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保酒店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收;
会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保酒店收入的稳步提高团队市场方面， 销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面，扩大市场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店;进一步加强与各客房来源渠道的合作和沟通;同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访;
炎炎夏日已经走过去一大半，我们离开业的日子也越来越近了，这是每一个管理者和每一个月容山庄的员工都感觉到重任在身的一个月。根据酒店总经理的工作安排，我主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常维护和部门的培训工作，现将本月工作开展情况作总结汇报，并对下月工作打算作简要概述。 值得总结与发扬的经营管理措施及方法：
1、建立严格纪律的上下班打卡考勤制度、例会制度、会议记录制度，完善监督机制。对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。
2、部门管理人员每周召开一次晨会,总结上周工作和下周的工作计划。将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位财产责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。
上月完成工作情况
1、对本部门所需物品进行逐一领取，并对于暂时还用不上的东西统一入本部门库房集中管理，交由专人负责。
2、针对每个人的经验和个性重新定岗分岗，并制定出财产责任制度，把部门的每一个物品都责任到人，并进行日常整理。
3、跟进健身房、瑜伽室、台球室、乒乓球室、和麻将室所需设备的安装工作，务必保证每一项细小的环节都可以安全完美的完成。
4、对地下一层游戏室存在的问题和供应商联系，协调解决办法，对存在问题的电视和饮水机和电器供应商协调跟换，都在进行中。
5、对于阳台摆放的不合适的家具和家具供应商协调跟换，现已运走。跟进中
6、针对地下一层潮气严重的问题，由保安部配合太开外面的窗口玻璃，现在情况好转一些，但见效并不理想。
7、影视厅的设备调试工作进行完毕，对于原先电影片源筛选后和供应商联系重新跟换片源，包括暂缺的2D电影资源和操作方法，目前跟进中。
8、配合景区的相关部门对康乐部的家具和音响进行测试和验收。
9、和瑜伽教练商讨瑜伽课程方面情况，并沟通还需解决的问题，现课程已基本确认完毕。
10、做出10天康乐部培训计划，准备下一阶段的培训，已上交。
11、组织培训关于健身房、游戏室、KTV的设备使用方法和维护细则。 下月计划工作情况：
1、对康乐部的卫生状况进行更加细致彻底的打扫，全面为开业备战。
2、丰富大家的班后生活，协助各部门开展几次班后小活动，比如放电影和唱KTV，也可以体验瑜伽课程，由领导选定。
3、完成部门的各岗位培训，包括KTV、影视厅和健身房等地方的接待流程，务必使每一个人都熟练上手。
4、岗位职责的制定和落实培训：
(1)负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。
(2)负责解答宾客提出的要求和疑难问题。如：酒店里的康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其他问题。
(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待宾客及周到服务。
(4)严格把好验证关，并注意客人健康情况，对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进入指定场所。
5、斯诺克(台、桌)球知识简要培训
比赛方法 斯诺克总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分。开球前，双方可以通过抛.来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。每一方必须先打人一个红球，然后任选一个有利的彩球打?蛉瞬是蚝螅?杞?是蛉〕鲋匦掳诨仄渥约旱脑?坏闵?SPAN>(即开球前，其所在的位置上)。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序打彩球，即先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。从开始到所有红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为一局。在整个进球过程，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫“一杆”。 每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。
得分有两种途径：一是靠得球进分，二是通过双方失误罚分而得分。打入一个红球得1分(又可称度”)，打入一个黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，双方都会尽最大努力，多将黑球打人袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分;如果误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的彩球，则按照此彩球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。打方一定要先声明，他要打哪个彩球(棕球、蓝球或粉球)。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球人袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。正因为还可以通过对方的失误而得分，所以场上一方如果觉得自己没有进球机会，则会试图制造“斯诺克”。所谓“斯诺克”，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无法直接打到要打的球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而导致罚分。 一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。而世界职业锦标赛的决定则是打三十五局。如果在结束时，双方平分传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。
6、游戏厅数码游戏机操作和调试培训
游戏厅是部门娱乐项目中一个非常有趣味性的项目，深得广大宾客的喜爱。同时数码游戏设备高价格成本和高科技含量的特点要求每名员工必须能够熟练掌握设备操作和调试技巧，以及设备的日常维护知识。目前这方面正是一个短板，因此必须当做一个重点来抓。培训终极目标---人人都是好陪练
7、酒吧知识培训
酒吧是康乐的一个重要组成部分，由于大多数员工并没有相应的工作经验，因此这方面的学习就变得尤为紧迫。其中包括酒吧基本用品的熟知，酒水知识的掌握，甚至酒吧文化的学习。
8、跟进遗留工程问题的解决
目前的几处工程遗留问题主要集中在负一层。较明显的几处是，走廊顶部消防报警器脱落，大KTV包房窗户把手松动，红酒坊门把手松动。
9、落实部门资产管理责任制
目前部门各项固定资产以及已领取的资产已经责任到人，接下来的工作重点就是加强每名员工的部门资产管理意识，此项工作严格按照部门资产管理制度进行。
10、部门内部建立和完善具有人性化的管理制度，使员工有“家”的感觉，关心员工的思想动态，帮助他们解决困难，这将有助于提高每个人的工作积极性，提高工作效率。
八月必将是我们工作的冲刺阶段，我们会扎扎实实地做好每项工作，及时总结经验教训，主动学习新的工作方法，积极创新，争取更大的收获。
转眼之间，又到了月底，在下一个月的工作开始之前，为了更好的工作，制定本月的工作总结和下月的工作计划。总结是为了让我自己清楚我这个月都做了哪些工作，有什么收获，有没有做的不好的地方。做计划是为了让自己有序的展开下个月的工作，不会没有头绪的进行工作。
一、本月工作总结
在工作方面：本月的工作相比于上月有所进步，犯的错相比于上个月有所减少，对于细节地方的把控能力增强，没有在细节的地方出现过很多的错误。本月按照以往的惯例，做好每日的工作总结和工作反思，以及做好周工作计划和工作总结，井然有序的展开工作。做好总结让我能够及时改正自己的错误，把工作完成得更好。
本月具体做了以下工作：完成领导分配的工作任务，在规定时间内保质保量的完成;与同事进行合作，沟通交流工作内容;整理和收集有关工作的资料;做好工作总结和工作计划，进行工作反思。
在纪律方面：本月我严格遵守公司的规章制度，无迟到、早退、旷工现象，本月也没有请假、忘打卡的情况出现，上班全勤。在上班时间也没有做与工作无关的事情，没有其他违反规定的事情发生。
不足之处：本月工作完成情况整体还算不错，但我认为我还没有做到，因为粗心出现了很多的错误。工作做得算比较的熟练了，能够很快的完成工作，但还有进步的空间，还有很多可以提高的地方。
二、下月工作计划
做好日工作计划：在每天的工作开始之前，把当天的工作任务安排好，分配好工作时间。这样能够让我更好的利用好上班的时间，不会出现浪费时间的情况。也能够清楚自己完成一个工作需要的时间，对于难度高一点的工作就可以多安排一些时间。
做好周工作计划：在一周的工作开始之前，安排好本周所有的工作。这样能够避免出现有工作没做的情况，也能够知道自己这周完成工作需要的时间和完成的情况。把一周的工作任务分配到每一天，就不会出现一天工作多一天工作少的情况了。
继续学习：我在工作上出现了不少的错误，在下个月，需要让自己的工作做得更好，减少自己做得不好的地方。
以上就是我本月的工作总结和下月的工作计划，希望在下个月的工作中，相比这个月，我能够有所进步。
xx年7、8月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结，携手并进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，专心致志抓经营。8月份营业额完成了2659087元，虽然比预算减少了55831元。减少比例为：2%。散客为3807间夜，收入为1444935元，网络为3125间夜，收入为1254921元。但是，完成了9个10万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力相助，离不开员工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下：
一、 销售部主要工作：
1. 制定8月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。
2. 完成7月份销售数据统计表和宾客流量统计。
3. 完成6月份各订房中心返佣。
4. 完成艺龙、114、12580业务经理更换和联络沟通。
5. 完成132019年销售数据分析表。
6. 市场调研，制定宾馆房间价格。
7. 统计7月份网络返佣数据。
8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相关部门。
9. 制作文晟、文苑客房宣传品。
10. 规范预定部接电话流程及标准。
11. 建立宾馆客人数据库。
12. 完成宾馆特价房推广。
13. 制作销售、预定工作流程。
14. 制作9月份数据任务分解表。
15. 完成公司举办的员工运动会。
二、 前厅部主要工作：
1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感，组织召开了部门例会，利用案例讲解方式，对员工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工作。
2.为了不影响正常工作的运转，及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修工作。
3.配合各部门工作临检，前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查情况。
4.销售作为8月份主题，合理利用3角关系，对各房型、各房价进行了分析研究，灵活售房。
5.严格利用时间段，做好每日客流统计，并进行分析对比，合理控房。
6.加强员工的销售知识和销售技巧，提高入住率。
7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。
8.加强与各部门的沟通协调工作，更好的销售房间。
9.早餐厅作为酒店的附加力量，及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工作。
10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。。
三、客房部主要工作：
1.旺季的这一个月，客房那个出租率很高，每天的平均入住率都在110间左右。这期间，每日召开早例会，总结昨日的工作及安排当日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的案例进行分析和纠正，会后对发生的案例进行培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。避免该案例再次发生，提高了服务质量。
2.在全员销售的决策下，房间为客人提供菜单及现金券，方便客人在我们餐厅使用，在期间，取得一定成绩，增加餐厅的营业收入，又锻炼了我们客服部员工在一线的销售技巧。
3.本月工作中还存在的不足分析如下：
1)房间卫生质量下降，如卫生间地面有头发，物品摆放不规范，一次性用品漏补，消费品漏查等。
2)工作交接不明确，导致下一个班次的工作很被动。
3)布草早领取和厂家点数的过过程中，数据还有误差，工作缺乏责任心。
4)本月除了一个案例618玻璃门坏的时间。
四、工程部主要工作：
1、开展预防维修，提高设备功效：
对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物，保持排水畅通。
2、积极解决遗留的问题：
针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮，影响了宾馆的形象。我们找专业装修队伍解决，并亲自参与施工，修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。
3、发现自身不足，加强管理水平：
定期召开部门例会，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。日常工作中，提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动，凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。
虽然在8月份的工作中，比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。
其表现有：①员工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;②技术水平参差不齐、缺乏独立工作能力;③工作主动性不够、工作效率较低、节约意识较淡薄。
1、工程部在宾馆属于后勤部门，也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先进的工程管理经验，降低能源消耗，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利润部门，为宾馆创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标。
五、保安部工作总结：
1、安全保卫工作：
负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每一到两小时巡逻一遍，按时打点，发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。
在八月份，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服务。
同时，为了进一步确保安全工作，将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进一步落到了实处。
2、消防安全工作
①、在八月份，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24小时监控室中控室有人值班，发现问题及时汇报和处理。
②、每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。
③、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。
④、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管保护。
⑤、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。
⑥、参加了消防部门组织的消防会议。
以上是xx年8月份保安部所做的工作，但还存在诸多问题，离企业的要的要求还有距离。人员文化水平低，创新能力不够，学习风气需要加强。在思想教育和思想作风上，需要加强培训，努力打造一支、思想过硬、业务水平高、忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作，为宾馆的经营取得最大的效益而努力奋斗。在九月旺季中，听从孙总指挥，配合宾馆各个部门，做好两宾馆的安全工作，使企业取得更好的效益。
六、餐饮部工作总结
(1)经营情况
本月提前迎来平季，本月预算收入134500，是秉着上月营业额制定的预算，由于市场的不稳定，预算完成的有点艰难，幸不辱命，最终在最后一天完成了本月预算本月营业额134843元。
(2)员工工作情况
员工不断学习，在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化程度的限制，员工努力学习了三个月后，终于不负众望全部学会使用瑞通系统。后厨的前期原定一人做早餐，后期发现需要两人才行，因此人员上有所变化，早餐两人做，后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究表明我们的餐厅虽小，但是菜品种类繁琐，蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。
(3)人员编制配备，1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工，工作不认真故经黄总批准另招来一名洗碗工，现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到
30号就离职，故这边人员也配备了一名全职服务员，现已到岗。
(4)营销情况
1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放，以红包的形式放入客房，吸引客人眼球，同时代金券更加直观，效果喜人，引来大量客人。
2.早餐，采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制，有效提高前厅卖券积极性，大量提高用餐人数，同时，保证 菜品质量也是关键。
七.各部门工作计划：
(一)销售部工作计划
1.制作销售数据和月销售数据表。
2.统计8月份订房中心返佣。
3.联系财务关于订房中心7月份打款一事。
4.制定10月份宾馆价格。
5.跟进艺龙和114、12580业务经理联系(提升宾馆网络级别)。
6.市场调研，修改宾馆房间价格。
7. 完善宾馆数据库。
8.跟进宾馆宣传制作。
(二)前厅部工作计划：
1.前厅部在缺少人员的情况下，合理安排班次，调整上班策略。
2.合理控制费用，及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。
3.做好中秋节的客房推销，力争完成任务。
4.协助营销部做好接待、电话订房等各项工作，完善各部门的沟通、协调工作。
5.对前厅部各区域进行卫生检查，保持良好的工作环境。
6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作，进行相应的分析。
7.跟进前厅部人员招聘事项。
8.为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行各岗位职责，各岗位知识的培训，各岗位常见案例的探讨，主要是例会解说，加深工作认识。
9.根据市局要求，落实制作及张贴各标牌工作。
10.针对礼貌礼仪，仪容仪表做进一步培训及在岗落实检查情况。
11.做好部门上月总结会议及9月份工作部署及安排。
(三)客房部工作计划:
1.培养员工的自觉性和责任心。
2.合理抽查房间的计划卫生提高卫生质量。
3.加大仪容仪表的检查力度。
4.对员工进行客房物品的摆放培训。
5.加强布草管理，找出问题，减少损失。
6.安排好员工的中秋节活动及慰问。
7.合理安排员工在不影响整体工作的前提下休假。
(四) 工程部工作计划：
1.跟进文晟、文苑宾馆外墙粉刷事宜。
2.文晟、文苑小电梯装修询价及报价。
3.文苑6F部分玻璃门维修跟进。
4.文苑西地下室门口改造跟进。
5.文苑太阳能维修保养。
(五) 保安部工作计划：
1.配合消防部门安装消防中控远程监控系统。
2.加强人员服务质量和礼节礼貌，确保日常工作中也能给客人带来旺季的温馨舒适的入住环境。
3.做好9月份两宾馆的安全工作，确保不出任何安全问题。
4.十月一前将绿植进行购买和布置。
5.将两宾馆红旗进行统计并购买，在十月一前进行更换。
6.完成好上级赋予的各项任务。
(六)餐饮部工作计划：
1.新人员工作安排
2.根据餐厅人员情况合理安排工作，根据人员编制安排工作时间。
3.旺季总结，为下一个旺季做总结，做方案，做准备。
4.加强员工礼貌礼节及服务意识。
5.跟进上月未完成事宜
6.餐厅重新定位，根据市场，正确定位餐厅。
8月份的工作成绩激励着我们今后的工作方法和目标。9月份的工作仍然任重而道远。总结经验教训，承前启后，继续开来，瞄准目标，迎难而上是我们每一位员工应有的态度。沿着年初公司的指导思想和工作思路一如既往、奋力工作是我们应坚持的方向。正视困难，开拓创新，再铸辉煌是我们共同的愿望。我们相信，有公司的正确领导，我们接下来的工作目标一定会超额实现，我们宾馆新的更好的业绩一定会再创.
沐浴春风的三月就像是新科苑新一年开始的起跑线，跑出去的第一步是否成功？方向是否正确？想到这些，就有必然要回顾这起跑月的成绩、所积累的经验以及不足之处，以扬长避短、更创佳绩。
一、齐心协力创业绩
（1）经营创收
通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。
截止今日本月共计售房2679间，出租率达到63、20%，所收取房费840102元，平均房价313、59元，产生的收入约占一至三月的34%，是指标完成比较理想的一个月。
（2）管理创利
通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。
二、方式与体会
（1）方式
前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。例如：1、在顾客进店时起身站立；2、在距离4~5米处问好；3、询问客人需求；4、为客人办理业务，并告知相关注意事项；5、为客人指引方向，祝其入住愉快。
工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名；双手为客人递送物品；对客微笑，让他（她）们体会到服务来自真诚，满意来自科苑；要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。快速办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。
（2）体会
工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在问题与建议
（1）财务发出的票据未盖章；建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。
（2）接待员对新版发票的熟悉度不够；建议：了解发票可开具项目，可开具方式以及发票作废的标注。
（3）接待员新增“新科苑房态与会议预定一览表”；建议：尽可能贴近无纸化办公。
（4）免费房、折扣房的签字问题；建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。
四、工作计划
（1）实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单；
（2）对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位；
（3）加强卫生的保持，坚持做好日常卫生；
（4）加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
时光飞射，光阴似箭，今天已经步入了20xx年的第四季度，为了使本部门的工作更好的开展，也为了使部门的管理得到提升。现给于我们走过的第三季度做一总结。
上季度三个月(7-9)总收入为;比去年同期为：;，今年预算为：;比去年同期;比预算;虽然成绩是可喜的，但是通过这个期间的观察我们同样发现在销售的上还是可以上一个台阶的。
一、 培训内容
(一)前厅部接待员的服务标准
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
二、PSB登记流程 坚持先登记，后住宿的接待基本原则;实行实名登记制度。
1、登记时，接待员必须认真地核对、填写《住宿登记表》、《临时住宿登记表》上的所 有项目，严 格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定，坚持：“一客一登记”“谁入住谁登记”;身份证和护照、签证必须齐全、有效，证件必须经过认真的辨别工作;发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人，协同保安部上报公安机关。
2、实行“谁当班，谁负责;谁在岗、谁负责”
接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性，填写登记表时要求做到字迹清楚、内容准确、项目齐全、填写规范;对登记单必须进行自我核查，有无错、漏项，发现差错及时修正。
3、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的管理，若有遗漏、不符合规定的，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理或随意填写虚假内容，对在登记、验证方面出现问题的人员，视情节轻重进行罚款处理。
4、查验证件要做到六核对：核对证件上相片是否与住宿人相符; 核对证件上姓名是否与登记表上相符;核对性别、出生年月日; 核对证件号码;外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期;核对国籍、签证种类及有效期是否填写一致;
5、外宾临时登记住宿注意点：“证件种类”、“证件号码”、“签证(注)种类”、“签发地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待单位”;
6、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进行分类、装订后专人妥善保管，并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入《旅客信息管理系统》，经专人检查无误后将数据传输至公安机关。
三、订房中心合作
为了提升酒店销售业绩;为了提升酒店知名度;为了区分酒店宾客类型。酒店在9月初共计签署了16家网络订房中心。共计9月份为酒店带来的效益为：
四、在接待方面不足之处
顺利完成了暑假期间的销售情况，接待了各地旅游和出差的宾客，为每一位入住我们酒店的客人营造出文化、富裕、和谐、贡献的氛围。
1.销售方面：
1)前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务产品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的产品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
2)从这几个月的工作观察来看，我们前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
2.安全方面：
1)前台是整个酒店最为重要的岗位，整个前台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于前台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，前台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假”作为了重点培训内容，更为重要的要求前台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于她们的努力20xx年第三季度酒店没有发生一起刑事案件。(在此对大家表示感谢和肯定)
2)结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。9月份，前厅部针对酒店生意较为平淡，销售是前台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台自九月份下旬起开始销售会员卡到目前为至，仅仅10天左右，已经成功销售出179张会员卡，为酒店间接创收6802元。前台推销会员卡179人，酒店会员接待177房间，最低总额41170元。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，我们还要努力发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
在过去的一个月中，质检部的工作得到了总经理室及酒店各部门的大力配合，为我们质检工作的开展铺平了道路。总结x月份的工作，我们希望在总结取得的成绩和积累的经验的同时，更要找出不足之处，并加以改进。现将x月份的工作总结如下：
一、管理——高、严、细、实
在x月中，质检部按照总经理室制定的高、严、细、实的管理方针，对酒店各部门进行全面质量考核，狠抓员工的服务质量、操作技能、礼貌礼节，并取得了良好的效果；使酒店员工的精神面貌焕然一新，服务质量大幅度提高，多次受到客人的口头称赞和书面表扬。质检部在管理中采用走动式管理，注重细节，不留死角，将问题消灭在萌芽状态，使酒店处于良好的运营状态。
二、制度——规范、创新、成效
在过去的一个月中，质检部对原有的制度进行了补充和修改。在x月份先后制定了《值班经理室钥匙使用规定》、《桑拿相关规定》、《电话、消防监控室、微机房的补充规定》，使酒店的规章制度更加完善，并在日后的工作中初见成效。
三、员工——督导、关心、谅解
对人员和质量的管理是管理中是最重要的组成部分。因此，在员工考勤考绩、工作态度、工作方法等方面的管理，均以培训和现场督导的形式对员工、管理人员进行传达和管理。对各环节工作质量的监督也是管理中一项重要的工作；菜品质量、服务质量、卫生状况以及工程维修质量等等在质检部的监督、检查中得到较大的提高；同时也增加了员工的竞争意识，促进了员工的工作积极性。对于员工在工作中出现的问题，我们采用先说服后教育再处罚的方法，使员工对我们的工作目的有了深刻的认识，并积极配合我们质检部的工作。对酒店中出现的重大违规违纪现象，质检部按照酒店规章制度，给予相关部门及责任人严厉的处罚，增强了酒店员工遵章守纪的意识。
以上是对x月份成绩的总结，但我们也发现了一些不足之处。例如：处罚力度的掌握、员工思想动态的了解等方面有所欠缺；质检部将针对发现的问题，及时改进，在今后的工作中力争做到完美、高效。
今后我们会继续将管理和创新放在首位，将X大酒店的未来点缀一新，相信酒店明天将更加辉煌！
在过去的一个月里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店一个月的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一个月里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一个月的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，一个月销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，xx月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议份。
20xx年9月份我到酒店担任销售部经理，20xx年份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如伟业等几家网络公司；
同时在这一个月里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少；
2、对会议信息得不到及时的了解
3、在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。
4、有时由于沟通的不及时信息掌握的。不够准确；影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。
在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
一、卫生:前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。
二、纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。
三、服务:前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足，如:收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领，对新员工地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的原则。已达到更好的服务水平。
四、销售:在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销，每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
下月计划:
1:在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训。
2:对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。
3:对设施设备进行检查，消除安全隐患，对员工进行安全知识培训。
4:加强对于领班级别管理人员的监督和教育，使其得到提高。
5:加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周计划卫生。
6:加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
x大酒店已经走过了一个月的艰辛路程。一个月来，x大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。
一、一个月来的主要工作
1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效
根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。基本完成了酒店改造任务。
客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19 万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约 6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。
2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果
从装修完成到现在，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。
3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献
无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。
4、重视人才抓管理，建章立制成方圆
酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到x大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，
先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。
总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。
5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影
酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。
为鼓励大家多学、学好技术，我们还举办了x大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的进行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。
6、建立营销新机制，千方百计搞经营
随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩分配。精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按营销业绩提成，从月初开始正式运作。
酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。
二、下步工作打算及存在的困难和问题
根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：
1、抓住营销这个龙头，实行全员营销
实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。
二是压担子教方法学好营销学问。
三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。
2、狠抓内部管理和业务培训,走上正规化、科学化轨道
一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。
二是完善岗位责任制。
三是重在落实。
切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人;
四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。
员工操作水平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。
3、实行表格化管理。
酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特色的管理模式。
4、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。
现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。
一是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。
二是制订出考核指标。做到既简单明了，又切实可行，便于操作。
三是抓好节电、节水、节油工作。节电：换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小车。节油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则是货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。
5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店
积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青年在本职岗位上发挥作用，争创20xx年度市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量方面下功夫。
一、齐心协力创业绩
(1)经营创收
通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。
截止今日本月共计售房2679间，出租率达到%，所收取房费840102元，平均房价x元，产生的收入约占一至三月的%，是指标完成比较理想的一个月。
(2)管理创利
通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。
二、方式与体会
(1)方式
前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。例如：1、在顾客进店时起身站立;2、在距离4~5米处问好;3、询问客人需求;4、为客人办理业务，并告知相关注意事项;5、为客人指引方向，祝其入住愉快。.
工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名;双手为客人递送物品;对客微笑，让他(她)们体会到服务来自真诚，满意来自科苑;要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。快速办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。
(2)体会
工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在问题与建议
(1)财务发出的票据未盖章;建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。
(2)接待员对新版发票的熟悉度不够;建议：了解发票可开具项目，可开具方式以及发票作废的标注。
(3)接待员新增“新科苑房态与会议预定一览表”;建议：尽可能贴近无纸化办公。
(4)免费房、折扣房的签字问题;建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。
四、工作计划
(1)实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单;
(2)对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位;
(3)加强卫生的保持，坚持做好日常卫生;
(4)加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
x月份的工作结束了，我也是强烈的感受到了这份工作给我带来的快乐，酒店工作我一直都是比较喜欢的，虽然是一名简单的前台工作人员，可是我还是比较有信心的，我对自己的这份工作态度一只都比较端正，我感觉自己能够在这个过程当中获得满足，现在也就过去一个月来的工作，我总结一番：
首先我是非常认真的，我知道自己应该要朝着什么方向努力，这对我而言也是无比关键的事情，而且在这样的环境下面一定是需要，保持高度的认真，我们酒店各方面的待遇都不错，我不辜负了酒店的培养，在这方面我需要提起精神，充实自己，认真的去选择好这些，同时我也认为自己各方面都是应该要认真负责去做好一些细节的东西，来到酒店也有一年的时间了，我各方面都是做的比较认真的，也非常适应这里的工作，平时虚心的学习，包括这四月份的工作当中，我也接待了很多顾客。
在我日常的工作当中，接待是一件非常正常的事情，前台工作，我比较熟悉，自己也有过好几年的经验，这方面我也是有着自己的一套经验和方式，我是可以做的非常认真的，一份责任心需要有，做好工作是毋庸置疑的，我认为的思考了很多，这是我对自己应该要有的态度，只有对自己各方面保持好的心态，这样才能更好的突出自己的业务能力，这也是接下来应该要合理安排好的，希望工作能力能够一点点的去积累，这也是我对自己，对工作应该要有的态度。
生活当中，和同事们友好相处，经常能够去做出好的成绩，这对我一只都是目标，只有用实际行动去证明自己，才可以去接触更多的东西，我认为这些都是非常重要的东西，这对我工作能力是有着好的调整，四月份是跟充实的，我也得到了领导的'提名表扬，这是对我业务能力的认可，更加让我对前台工作更加有信心，我希望自己可以持续下去做好，无论是做什么事情都应该要认真去规划好，生活当中养成良好的习惯，端正好作风，一点点的去尝试新的知识，我也认为树立一个好的形象很有必要，我要对自己各方面负责，也应该要去调整好心态，我希望自己可以做出更好的成绩来，这并不是我需要去积累的，我也一直存在着很多细节方面的问题，这些都是以后要慢慢去改正的。
一个酒店好的前台形象无比的重要，直接就是给顾客就下印象，所以我一直以来都是严格要求自己，为酒店为自己的工作做出贡献，五月份也到了，我也会积极安排好接下来的工作。
x月份忙碌的工作已经过去，现根据部门x月份的工作情况将部门工作做如下总结：
本月部门的主题活动为员工关心月，将如何提高对员工的关心作为本月的日常工作，通过解决员工工作和生活中的问题作为出发点，并找员工谈心，一些从实际出发。另外，本月企业结合市场情况和任务目标制定第三季度销售任务目标和分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性。
(一)销售部工作
1.市场调研，x月1日销售价格的调整。
2.更新宾馆网络图片。
3.宣传推广：早餐、会议室、洗衣房、接送机服务。
4.制作两宾馆和餐厅用品和宣传品。
5.微信信息推广。
6.统计8月份订房中心返佣。
7.催缴雅高达账款。
8.审核统计日审单据。
9.订房中心客人转换。
10.销售数据统计。
(二)前厅部工作
1.针对五一旺季，对前台各员工进行了销售技巧的培训，合理利用三角关系进行售房，以更好的开展工作。
2.早餐推出，前厅部大力宣传，不仅加大了我们的营业收入，也在我们售房时起到了很好的辅助作用。
3.配合好公安部门临检工作。
4.对前厅部各工作进行检查并提出要求，严格按制度执行。
5.新增服务：洗衣机、车队，做好宣传工作。
6.合理售房，房价灵活掌握，在保证收入的同时，提高出租率。
7.组织好每周一前厅部例会，听取员工的合理化建议，及时反映近期情况，及时解决。
8.为更好的开展工作，与客房部沟通有偿物品的事宜。
9.与销售部配合好销售，多听合理化建议，提高销售技巧。
10.试工期员工转正的考核工作
11.完成领导交代的其它事项。
(三)客房部工作
1.棉织品的分配及楼层更换工作。
2.完成了文晟、文苑的窗轨及阳台卫生工作。
3.为方便楼层员工，规范了楼层棉织间及库房的棉织配量。
4.东地下室客房整理完毕。
5.加强了员工的仪容仪表和礼节礼貌的培训。
6.完成了两宾馆客房卫生间的计划卫生。
7.完成了客房宿舍调整。
8.完成了铺床及客房业务流程的培训。
9.文晟文苑新增客房消费商品。
(四)工程部工作
1.完成了文苑西地下室的改造装修;
2.完成了文苑11f办公室的改造装修;
3.完成了文苑消毒间的`改造装修;
4.完成了文苑客房小库房架子的制作;
5.对文苑led显示屏进行了维修及更换显卡，重新制定程序;
6.对文苑x年、2210、2212房进行了改造;
7.对文晟11f办公室进行了改造;
8.完成了文晟、文苑客房门锁的更换及梯禁的安装;
9.对文晟、文苑客房新旧空调进行了统计;
10.文苑消毒间消毒池架子制作及投币洗衣机安装。
(五)保卫部工作
1.负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每两小时巡逻一遍，发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。
2.认真做好工作记录，开好每天的晨会，认真开包检查。
3.在五月份旅游旺季的到来，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服务。
4.参加了东城区住宿业安全工作大会，并将会议内容给员工进行了学习。
5.根据派出所相关规定和安排，对两宾馆11楼加强管理，做到了人走门关。
6.在五月旅游旺季人员流动较大，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24小时监控室中控室有人值班，发现问题及时汇报和处理。
7.每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。
总的讲，我们两宾馆成绩是有目共睹的。但是，我们现在所面临的挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使宾馆保持常胜不败之地，这就需要我们宾馆管理层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满足顾客的需求。用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造宾馆的光辉形象。
不知不觉，进入梵尔赛时尚酒店快一个月了，在这段时间中，在领导和同事们的关心帮助下，我勤奋踏实地完成了自己的本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷。
在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的.感谢!下面，我将自己这一个月的工作情况作简要总结：
一、负责公司打字复印、文件收发、资料、印章的使用和保管。
1、文件管理工作：根据工作需要，随时制作各类表格和文档等，同时完成各部门交待的打印、复印、扫描的文件等。对公司所发放的通知及文件，及时做到上传下达。
二、员工档案资料建立。
1、本月期间我将公司员工档案进行了统一的整理，并进行了电子档案的详细统计。
2、对各部门的员工档案管理上，做到分别以纸版和电子版的备份，对资料不全的一律补齐，并做到及时更新。
3、及时更新通讯录，以便于各位领导和员工备查使用。
三、负责员工考勤工作。
1、初到公司，由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我尽快适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，月末以考勤制度为依据制作工资表。
四、接待服务工作。
五、外来电话的接听。
六、公司内部其它事务性工作。
七、领导交办的其它工作。
做为一名酒店的新领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。
一、每天的职责
1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。
2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。
4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。
5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。
6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。
我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。
平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力。
二、我们将致力于维护酒店宾客关系
积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
三、树立以客户为中心口的思想
并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
四、在酒店必须以身作则
敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。
酒店各部门：
酒店自5月29日开业以来，各项经营管理工作都取得骄人的业绩，鉴于此，酒店总经理办公会根据《酒店会议管理手册》中的相关规定，现召开酒店7月份工作总结及表彰员工大会。具体内容安排如下：
一、大会时间：20xx年8月8日下午15:00，各部门14:40入场完毕，并进行集体签到。
二、大会会场：酒店副楼5楼会议室
三、参会人员：酒店所有部门员工（在岗除外）
四、会议形式：课桌式会议五、其它要求：
1、各部门接到会议通知后，迅速做好传达工作，在当天会议召开期间不允许出现员工请假现象（在岗除外）；
2、8月6日12:00前各部门将参加员工大会人员名单及在岗名单上报行政部处；
3、各部门在会议召开前整理好队伍，按顺序入场。
4、会议召开期间，所有到会人员要认真听取大会内容，不允许接打电话、杜绝打瞌睡现象出现，行政部做好大会纪律工作。
因本次员工大会涉及内容重要，要求各部门总监在会后对在岗人员做好会议内容及会议精神的.传达。
附件：
1、会议议程
2、会议员工签到表
行政部20xx年8月3日
回顾酒店试业的一个月时间里，各部门克服了刚刚起步、经验不足、欠缺默契等方方面面困难，经历了因知名度不够、准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥，经受了耐恒公司、环亚公司等团队入住的接待考验，各部门通力合作，逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式。
正式运作的前半段，由于经验不足、沟通不够，部门与部门之间出现了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会的正确领导下，及时规范了各部门规章制度，分清了权责，使管理工作逐渐走向完善。
具体工作
1、要求各部门制定部门规章制度和工作流程，分清权责，并严格按照制度办事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之处。
2、成立酒店质检小组，每周二下午全酒店范围内大检查，发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。日常不定期抽查各部门工作状态，及时整改，长抓服务质量！
3、建立值班经理制度，负责处理夜间突发事件，15分钟处理不了的问题必须及时汇报总经理，建立起快速的处理机制。
4、整顿保安部，打掉小帮派导致的集体怠工现象，补充了新鲜血液，严格按照服务规范开展保卫工作，使保安部逐步向好的方向发展。
各部门经过试业后将近一个月的磨合期，有喜也有忧，现将各部门工作状态整理
前厅部作为酒店的窗口部门，从客人到店的第一分钟到离店的最后退房，无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新进的员工，由于经验不足、管理不到位，导致经常出错，特别是在收银方面，直到目前尚未走上规范化，经常出现错帐、少钱等现象。在礼节礼仪方面，远未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范，经常导致客人投诉。有鉴于此，下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范。
在销售推广方面，销售部克服了交通不便的困难，对东区周边企业进行了全面的铺市，在开业前期对周边企业、翡翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发传单，对黄埔区主要潜在消费人群进行了短信群发，并在15号和23号成功召开了小型的试业酒会，有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通，让粤来悦商务酒店的知名度进一步提升。
今年的广交会，由于政府严抓、竞争激烈的外因和酒店知名度不高、准备不充分的内因，导致出现了很不理想的业绩，经过对销售部的及时调整，在广交会后半段，成功接待了耐恒公司8间房住3天的小团体和环亚公司56间房住4天的大型团队入住，使酒店迎来了第一个营业高峰。
西餐厅参照上岛管理模式，严格要求，高起点高要求，管理团队日益成熟。圆满完成了三大接待任务，即两场百人自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐。在散点市场的开拓方面，西餐部根据地理位置和客源习惯，及时推出了全场8折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略，有效地吸引了一批目标客源，通过优质的服务，牢牢抓住了这一批客人成为西餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天4500元以上的营业额，并不断向更高的营收进发。
管家部是酒店最大的一个部门，同时也是管事最多最杂最累了部门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验，在全面试业运营后，管家部配合业主方验收了各部门的工程，不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商，敦促其按酒店要求整改。在对客服务方面，严格按照服务规范，把好质量关，做到了客房卫生零投诉！服务员对客热情有礼，目前员工心态稳定，并逐步走上正轨。
在政管系多名老师的努力联系下，我们_级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入_宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到_宾馆的中餐厅——_厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了_宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：
一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对_宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
1、各项规章制度落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。_宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是_话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用_话的员工大有人在，毕竟_宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
4、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。
酒店月工作总结与计划
沐浴春风的三月就像是新科苑新一年开始的起跑线，跑出去的第一步是否成功?方向是否正确?想到这些，就有必然要回顾这起跑月的成绩、所积累的经验以及不足之处，以扬长避短、更创佳绩。
一、齐心协力创业绩
(1)经营创收
通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。
截止今日本月共计售房2679间，出租率达到63.20%，所收取房费840102元，平均房价313.59元，产生的收入约占一至三月的34%，是指标完成比较理想的一个月。
(2)管理创利
通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。
二、方式与体会
(1)方式
前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。例如：1、在顾客进店时起身站立;2、在距离4~5米处问好;3、询问客人需求;4、为客人办理业务，并告知相关注意事项;5、为客人指引方向，祝其入住愉快。.
工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名;双手为客人递送物品;对客微笑，让他(她)们体会到服务来自真诚，满意来自科苑;要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。快速办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。
(2)体会
工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在问题与建议
(1)财务发出的票据未盖章;建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。
(2)接待员对新版发票的熟悉度不够;建议：了解发票可开具项目，可开具方式以及发票作废的标注。
(3)接待员新增新科苑房态与会议预定一览表;建议：尽可能贴近无纸化办公。
(4)免费房、折扣房的签字问题;建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。
四、工作计划
(1)实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单;
(2)对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位;
(3)加强卫生的保持，坚持做好日常卫生;
(4)加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
不知觉间，一个月又过去了，时间就像肉包子打狗一样一去不返!现将过去一个月工作的得与失总结如下：
得：OCC房卫生质量有了较明显的提高
OCC房卫生质量做为本年度的一项重要工作来抓，在上级领导下，本人本着对工作认真负责的态度，带领楼层员工朝着上级要求的方向努力。对OCC房实行多抽查，重处罚重奖励的方针，在经过一段时间努力下，OCC房有了较明显的提高且现还呈上升趋势!
失：(1)公共区域卫生做得不够到位
对于楼层公共区域卫生，在上月工作中做得不够到位。在领导上楼检查时还是会经常发现公共区域存在一定的问题，这是本人管理不到位。首先，没有带领新上中班的员工去讲解每一处公共区域的清洁方法与步骤。其次是没有很好地去进行每日例行检查工作，发现问题未及时讲解纠正与处罚。再次是未向早班员工强调公共区域的清洁保养与维护。
(2)对于房间卫生保养不够全面
对于房间卫生保养，由于上月还在忙于完成房间大项目的保养，且未制定相应的周期性的保养计划，致使上月房间一些细微处的保养未能很好地跟进，以致于成了卫生死角。
(3)市领导及VIP接待没有引起足够重视
在上月的工作中，接二连三地出现了对于市领导午休房及VIP用房接待过程中的失误。大部分是由于工作准备不足及没有得到足够的重视而导致的。
本着对工作要求尽善尽美，坚持每月有一进步的态度，在下月工作中主要开展以下工作：
(1)对房间卫生死角及细微处的保养制定相应的保养计划，坚持每日进行小保养，一周进行一大项目保养。坚决杜绝房间卫生死角的出现。使房间卫生质量达到一个的高度。
(2)对于英语培训。现宾馆提出，通过培训要逐渐提高广大一线员工的英语会话与沟通能力。部门也制定了相应的培训计划且正在如火如荼地进行中。除了自己要刻苦学习外，也有责任带领楼层员工共同学习，做到遵守课堂纪律，尊师重教，勤学好问，不迟到不早退，课后认真复习，切实将此次英语培训计划落实及提高自身的英语水平。
(3)年中评估已结束，针对性地找每位员工谈话，根据其近段时间的工作状态及自身特点进行辅导及鼓励，指出其工作中的不足，表扬
其做的好的方面，促使其改正不足，继续发扬优点，争取在后半年的工作中有突出的表现。
客房部虽处淡季,但由于各种节日的到来,也显得有一些忙碌,二月份有春节、情人节、两个重大节日，客房部也采取了相应的惠客措施;现将年二月份个人工作总结报告如下：
1.节日期间对老客户的回访，赠送水果、干果等慰问活动。
2.做好个人工作计划，做好员工节日的休息安排，除保证正常的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫生情况。
3.节能降耗。客房部在12月份低值易耗品出现上升状况，所以客房部在1月份采取相应的措施，全体员工签署保证书，保证不拿、不浪费酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约现节约，采取的相应措施也得到了一定的成效，1月份，相对于的12月份，根据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结果。
4.人力资源的调整。调整了2文员，由于2名文员提出辞职，春节过后离职，为了不影响客房旺季时的接待工作，新年过后马上进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工上存在新一系列的问题，所以我们及时补招了2名文员，在淡季时对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适合酒店工作，经过一段时间的培训后，员工有所提高，但时间一常，会把子自己的工作情绪带给客人，造成客人的不满，为不影响20--年客房部的整体工作，给予辞退。
5.设施设备的维护保养。本月将20--年的工程遗留问题，工程部做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项维修，未完成的工作木制面的修补、3006、3008。3026。3028房间气味难闻未解决，6015外面卫生间管道井未上锁，3018。3019挡风墙冬季特冷，在20--年应考虑做保温墙。
沐浴春风的三月就像是新科苑新一年开始的起跑线，跑出去的第一步是否成功?方向是否正确?想到这些，就有必然要回顾这起跑月的成绩、所积累的经验以及不足之处，以扬长避短、更创佳绩。
一、齐心协力创业绩
(1)经营创收
通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。
截止今日本月共计售房2679间，出租率达到63.20%，所收取房费840102元，平均房价313.59元，产生的收入约占一至三月的34%，是指标完成比较理想的一个月。
(2)管理创利
通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。
二、方式与体会
(1)方式
前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的.高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。例如：
1、在顾客进店时起身站立;
2、在距离4~5米处问好;
3、询问客人需求;
4、为客人办理业务，并告知相关注意事项;
5、为客人指引方向，祝其入住愉快。.
工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名;双手为客人递送物品;对客微笑，让他(她)们体会到服务来自真诚，满意来自科苑;要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。
(2)体会
工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在问题与建议
(1)财务发出的票据未盖章;建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。
(2)接待员对新版发票的熟悉度不够;建议：了解发票可开具项目，可开具方式以及发票作废的标注。
(3)接待员新增“新科苑房态与会议预定一览表”;建议：尽可能贴近无纸化办公。
(4)免费房、折扣房的签字问题;建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。
四、工作计划
(1)实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单;
(2)对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位;
(3)加强卫生的保持，坚持做好日常卫生;
(4)加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。
8月份忙碌的工作已经过去，现根据部门8月份的工作情况将部门工作做如下总结：
本月部门的主题活动为员工关心月，将如何提高对员工的关心作为本月的日常工作，通过解决员工工作和生活中的问题作为出发点，并找员工谈心，一些从实际出发。另外，本月企业结合市场情况和任务目标制定第三季度销售任务目标和分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性。
部门工作方面
(一)销售部工作
1. 市场调研，8月1日销售价格的调整。
2.更新宾馆网络图片。
3. 宣传推广：早餐、会议室、洗衣房、接送机服务。
4. 制作两宾馆和餐厅用品和宣传品。
5. 微信信息推广。
6. 统计7月份订房中心返佣。
7.催缴雅高达账款。
8.审核统计日审单据。
9.订房中心客人转换。
10.销售数据统计。
(二)前厅部工作
1.针对五一旺季，对前台各员工进行了销售技巧的培训，合理利用三角关系进行售房，以更好的开展工作。
2.早餐推出，前厅部大力宣传，不仅加大了我们的营业收入，也在我们售房时起到了很好的辅助作用。
3.配合好公安部门临检工作。
4.对前厅部各工作进行检查并提出要求，严格按制度执行。
5.新增服务：洗衣机、车队，做好宣传工作。
6.合理售房，房价灵活掌握，在保证收入的同时，提高出租率。
7.组织好每周一前厅部例会，听取员工的合理化建议，及时反映近期情况，及时解决。
8.为更好的开展工作，与客房部沟通有偿物品的事宜。
9.与销售部配合好销售，多听合理化建议，提高销售技巧。
10.试工期员工转正的考核工作
11.完成领导交代的其它事项。
(三)客房部工作
1.棉织品的分配及楼层更换工作。
2.完成了文晟、文苑的窗轨及阳台卫生工作。
3.为方便楼层员工，规范了楼层棉织间及库房的棉织配量。
4.东地下室客房整理完毕。
5.加强了员工的仪容仪表和礼节礼貌的培训。
6.完成了两宾馆客房卫生间的计划卫生。
7.完成了客房宿舍调整。
8.完成了铺床及客房业务流程的培训。
9.文晟文苑新增客房消费商品。
(四)工程部工作
1.完成了文苑西地下室的改造装修;
2.完成了文苑11F办公室的改造装修;
3.完成了文苑消毒间的改造装修;
4.完成了文苑客房小库房架子的制作;
5.对文苑LED显示屏进行了维修及更换显卡，重新制定程序;
6.对文苑20xx、2210、2212房进行了改造;
7.对文晟11F办公室进行了改造;
8.完成了文晟、文苑客房门锁的更换及梯禁的安装;
9.对文晟、文苑客房新旧空调进行了统计;
10.文苑消毒间消毒池架子制作及投币洗衣机安装。
(五)保卫部工作
1.负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每两小时巡逻一遍，发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。
2.认真做好工作记录，开好每天的晨会，认真开包检查。
3.在五月份旅游旺季的到来，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服务。
4.参加了东城区住宿业安全工作大会，并将会议内容给员工进行了学习。
5.根据派出所相关规定和安排，对两宾馆11楼加强管理，做到了人走门关。
6.在八月旅游旺季人员流动较大，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24小时监控室中控室有人值班，发现问题及时汇报和处理。
7.每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。
总的讲，我们两宾馆成绩是有目共睹的。但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使宾馆保持常胜不败之地，这就需要我们宾馆管理层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造宾馆的光辉形象。
一、齐心协力创业绩
（1）经营创收
通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。
截止今日本月共计售房间，出租率达到%，所收取房费x元，平均房价x元，产生的收入约占一至三月的%，是指标完成比较理想的一个月。
（2）管理创利
通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。
二、方式与体会
（1）方式
前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。例如：1、在顾客进店时起身站立；2、在距离4~5米处问好；3、询问客人需求；4、为客人办理业务，并告知相关注意事项；5、为客人指引方向，祝其入住愉快。
工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名；双手为客人递送物品；对客微笑，让他（她）们体会到服务来自真诚，满意来自；要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。
（2）体会
工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的`正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在问题与建议
（1）财务发出的票据未盖章；建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。
（2）接待员对新版发票的熟悉度不够；建议：了解发票可开具项目，可开具方式以及发票作废的标注。
（3）接待员新增“与会议预定一览表”；建议：尽可能贴近无纸化办公。
（4）免费房、折扣房的签字问题；建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。
四、工作计划
（1）实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单；
（2）对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位；
（3）加强卫生的保持，坚持做好日常卫生；
（4）加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。