事故分析报告汇编（通用3篇）
我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多?
我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方?
我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额?
结识了新朋友，忘记了老朋友;
奖励了新客户，冷落了老客户;
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵装漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务;另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。
正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。
问卷调查重在执行
本次有奖客户问卷调查活动自XX年3月份开始正式运作规划,XX年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。
新业务名声渐响
在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用pos机的占2%，atm机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。
客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。
客户对我行服务的期许与展望
在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。
关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。
客户建议部分
当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?
提建议没有用，不可能解决问题;
提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼;
提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人;
与其提建议与投诉，不如换个对象。
认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
策略与建议
因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：
第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最
后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。
第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心;二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等;三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。
第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。
第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。
有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
一、事故概况
12月2日上午8时20分左右，公司7名工人在阳陆七号热能加热站工作。2m平台除氧器动火时，未发现下平台有易燃油漆。在动火作业期间，火星落入油漆桶，导致油漆桶起火。
二、事故原因分析
1.施工单位陈明建在电焊、气割作业前未对周围工作环境进行认真检查和清理，事故的直接原因是油漆桶内仍有可燃物。
2.班长对电焊、气割要求管理不严，实施措施不严，工作粗心，导致施工现场作业人员工作粗心，安全总监孙波缺乏有效监督，是事故的间接原因。
三、事故责任划分
1.电焊工陈明健、杜忠军在作业前未严格按照措施将易燃品清理出施工区域，对事故负有直接责任。
2.安全负责人孙波对陈明健不遵守措施的操作行为进行了有效监督，并对事故的发生负有主要责任。
3.项目部对员工管理不严格，教育不够，施工未严格按照措施进行，现场管理不到位，安全意识薄弱，项目部负责教育管理不到位。
四、事故预防措施
1.电焊、气割作业前，必须将作业现场及附近的易燃易爆物品彻底清理干净。
2.施工现场必须配备足够且合格的灭火器、防火砂、水源等消防设施和设备。
3.严格执行《电焊、气割作业安全技术措施》的其他规定。
4.加强措施的研究和落实，提高安全意识和防范技能，杜绝事故发生。
五、事故经历和感受
在这起未遂事故发生后，可以想象，如果事故扩大并导致火灾，后果是无法想象的。火灾发生后，会产生大量有毒有害气体一氧化碳，给安全生产和员工生命财产带来巨大损失。因此，必须严格按措施进行作业，严格现场管理，加强互保和联保，防止此类事故和现象的发生。
记者：
20xx年XX月XX日
随着电子信息技术的发展，电脑已进入普通家庭，给人们的生活带来很大影响，成为这些家庭生活不可或缺的组成局部。但是任何东西都是一把双刃剑，就像人们制造各种工具为自身服务，但同时这些工具又会使人某些方面能力减弱甚至是丧失一样，计算机也给人类带来各种各样的麻烦，小朋友上网成瘾就是其中之一。
上学期的一个星期五下午，学校组织我们班去河南省博物院实践学习，我和小朋友们约好下午一点二十分准时动身，可是马上就要动身了陈艺浩同学还是没有来，突然班里一个同学说：“老师，我和陈艺浩在一个午托部，他今天中午没有回去吃饭，他去崔庄小区上网了。”我的头一下懵了，中午没回午托去上网了，那个小朋友还说他经常去，这还了得，赶紧和家长联系。经调查这个小朋友和他哥一放学直奔网吧而去，还得知班里不止他一个小朋友去网吧。原以为去网吧上网只是中同学厉害些，可没想到小学中年级的小朋友就已经达到这种地步了。
这份调查表主要从家庭、学校和社会三个方面来了解小朋友上网的情况。调查结果大致如下：发放问卷56份，收回45份，问卷结果显示，95%的家长能理性看待网络问题认为当今科技时代信息离不开网络，家庭也开通了网络服务。下面主要从四个方面来分析。
一、97%的家长认为小朋友沉浸于网络虚拟世界是受社会不良风气的影响、时尚潮流的诱惑，也就是说小朋友沉浸于网络的元凶是社会风气。小同学自制能力差、区分真伪能力低，同时他们身上又有较强的好奇心和求知欲，很容易受外界影响，而在他们身边到处充满着网络宣传信息，这些一再激发他们的兴趣与好奇，加之现在社会上很多人利益熏心允许未成年人上网甚至是开一些黑网吧，小朋友偶然的机会参与一次从中尝到“甜头”就一发不可收拾。
二、96%的家长了解小朋友上网的内容。这个调查结果看似令人高兴实则不然，因为小朋友现在还小生活独立的程度还不高，如若小朋友到了中学特别是寄宿生，他们有自身的生活空间和金钱，这样家长就很难再掌握小朋友真正的生活状况了。
三、家长对于小朋友上网的态度。虽然绝大多数家长都认为当今社会离不开网络，但是在对待小朋友上网这件事上家长的态度显得有点“保守”。有56%的家长认为小朋友上网利弊均等，32%的家长认为小朋友上网弊大于利，剩余的12%则认为利大于弊。可见多数家长从内心深处还是不赞同小朋友上网的，赞同小朋友上网的家长表示假如小朋友上网查阅学习资料是支持的，但对于小朋友上网玩游戏仅限于学习累了休息并且有严格的时间限制。
四、家长的文化程度对小朋友的影响。经调查家庭中母亲承当教育小朋友的主要责任小朋友也最喜欢和妈妈沟通交流，当然妈妈对于小朋友的影响应该是最大的。调查结果显示，妈妈的文化程度越低小朋友上网成瘾的几率越高，这也是正常的文化程度高的家长在教育小朋友方面比较有方法，因为他们就是胜利教育的结果他们又会用自身所受到的教育来教育自身的小朋友，同时他们也在用自身的行为无形中影响小朋友，他们所从事的职业也允许他们分出一局部精力来教育小朋友。而文化程度地的家长刚好相反，所以导致出现这样的结果也就缺乏为奇了。
综上所述，小学阶段对于小朋友绿色上网的教育应该加强，但这个问题并不是单个人、单个家庭和单个学校所能解决的问题，我们也看到了这是一个社会问题，需要我们整个社会来努力。首先，政府部门应加大对于网吧的管制力度，斩断小朋友上网的途径。其次，家庭和学校应加强对于小朋友的思想教育，特别是家庭中的妈妈应选择合适的方法教育小朋友。再次，政府部门要运用合适的手段使整个社会形成一种良好的学习风气。只有这样才干从根本上解决问题，而现在“兵来将挡水来土掩”的方法是不能凑效的。