酒店前台计划书怎么写(通用3篇)
岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在已经过去的20__年里,我在公司领导和同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20__年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20__年__月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在到___酒店工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!
前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到_一信息时就能迅速地做出反应。比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息;在多看上,要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合。的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收制度,减少顾客投诉几率,收。餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收。的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心。上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和。解,在日常服务意识上形成了一致。
总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有很多路要走,还有很多知识需要学习,还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想;以下为20xx年整体工作计划汇报内容:
一、部门团队管理建设工作
部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划:
1.给团队思想及工作目标
不断给团队灌输“正思想”、“正能量”,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。
2.传教于团队工作方法
结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人,在工作中不但要提出问题,还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。
3.给团队压力、帮助、鼓舞
工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。
二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
一、标准化、量化管理的建立与宣贯
1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”,完善适合部门运作的管理模式。
2)拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录,可查询、可追朔。
3)对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有记录可查阅。
二、部门各类分析数据的建立
1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出
差距,适时改进。
2)服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,及时改进,不
断提升服务品质。
3)人员状况月度分析:员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培
训计划。
三、部门检查机制的建立与完善
成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久走形式。
四、部门常态会议的建立与完善
1)召开每日例会,时间10-20分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成;
2)月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行修正建议探讨,优化管理结构及
督导重点。
3)部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等
内容,了解员工诉求。
四、工作计划与总结机制的建立
1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
2)建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。
五、绩效管理、奖罚机制的建立
通过总结20xx年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提升整体员工工作效率及激励成效。
三、服务质量改进计划及部门培训
1.部门培训制度的建立与完善
分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
1)岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。
2)在岗培训,也称为继续教育,全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
3)晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升培训课件,学习基本的管理技巧
及知识,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才充分发挥自己的平台。
4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结,所有记录全部存档可查。
2.前厅部系统培训法则
首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会,采取各种形式,对员工进行思想培养。
第一步“说”:要培训的内容进行分解,并逐一讲解给员工,讲清楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”:即观察员工自己动手实操的能力和实效,让员工动手是非常重要。
第三步“评”:即对员工的实操进行评述,对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。
要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点,给以鼓舞,这帮助员工树立信心。
第四步“量化和固化”:将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固
化,使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的标准统一、快速高效。
四、结束语
回顾过去,部门以及个的进步还微不足道,不足之处才是进步的阻碍,在20xx年,将对20xx年取得进步加以巩固,让自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望在20xx年年终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。发挥优势、改进不足,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队,也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达,明天一定会更加美好!