第一条 制定目的
为建立一个适当的质量抱怨处理程序，_____使顾客抱怨与退货的处理能迅速、确实、有系统的执行，从而使质量异常问题得到正确有效的改进，特制定此执行标准。
第二条 适用范围
本公司交付的产品发生质量特性要求不符合顾客之期望而引起的抱怨和退货情况均适用本标准。
第三条 管理部门及其职责
1.各部门
任何部门收到顾客抱怨，均要知会到物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）_____和质量部。
2.质量部门
（1）负责顾客抱怨和退货的联络处理，__________不符合报告的发行。
（2）负责指导顾客按指定的方式退回不良品或就地报废。
（3）负责安排跟进退货，换货或补货。
（4）召集并主导相关人员进行原因分析，完成纠正与预防行动要求书分析过程。
（5）负责参与并跟进退货授权书的审批。
（6）退货品的标识和处理跟进。
3.总经理
对质量部认可的质量不符合报告进行最终批准。
4.生产等相关部门
负责协助质量部门对问题原因进行调查及执行纠正_____预防措施。
5.仓库
负责退货品与质量不符合报告符合性确认后的产品接收，并将退货品放置于质量部隔离区域，同时知会信息给质量部门和物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）部门。
第四条 顾客抱怨处理
一、顾客抱怨定义
客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出的退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
二、顾客抱怨的情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（1）产品品质有瑕疵。
（2）产品于运送过程中发生损坏。
（3）包装不良或因此导致损坏。
（4）品质、规格、数量与订单不符。
（5）其他品质问题或违反合约规定的状况。
三、顾客抱怨的处理
1.信息处理
当公司任何部门收到顾客所发出投诉时，应向顾客了解投诉货品的相关资料，内容包括顾客订单、出货数量、出货日期、_____不良数量、抱怨原因等资料，经确认后，视顾客的要求及投诉状况由_____部门登记在案，然后将抱怨信息转移给质量部调查顾客投诉产生原因_____。
2.责任判定
（1）质量部根据顾客投诉资料，将和相关部门一起确认是否接受该抱怨，如果确认不是本公司的原因，将由顾客服务部通知顾客拒收这个抱怨。
（2）当质量部门和其他部门一起确认是本公司产品的责任，将提供初步的回复给顾客，为使原因分析更为具体，必要时向顾客取得不良样品或不良图片。
（3）质量部将新的顾客投诉信息录入，若分析结果最终显示不良属于顾客造成，本公司则通知顾客并协助其解决及改进。
3.原因分析和报告提交
对于判定为本公司责任的客诉，质量部将汇集责任部门如：物料采购、生产（含生产技术）等进行产品不良的原因分析，制定解决异常问题的暂时对策和防止再发生的永久对策，经整理后填写在______报告上，报告经_____核准，经核准后则通过部门或直接回复给顾客。
不良原因的分析，必要时需要得到制造部和产品工程部的支持和批准。
4.措施的执行和效果的确认
（1）质量警报：对顾客投诉的情况，质量部在必要时将发行质量警报，作为暂时对策通知现场人员该不良信息。
（2）暂在制品和库存品确认：当收到顾客抱怨时，应针对顾客质量问题，对公司内之库存品及在制品进行复检，包括类似的产品，确保合格后方可出货及继续生产。
（3）质量部及时确认对策实施情况，如果有必要，责任单位和质量部应根据对策实施情况及时再制定预防措施，并记录在报告中，同时进行相关的培训或将经验教训在公司内分享。
（4）对策实施确认完后，质量部应及时验证实施的效果，在纠正措施完成情况不理想或未达到效果时，及时增加或更新纠正措施计划。
（5）纠正预防措施经确认有效后，对该产品及其它相类似的产品横向展开，并实施标准化，以杜绝相同异常所造成的不良外流。
5.处理的时效性
（1）问题识别及行动计划确定：_____小时
（2）确定围堵对策及初步回复：__________小时
（3）针对根本原因的改正行动计划：__________天
（4）如问题与供货商有关，相关报告须在_____小时内传送至供货商并依时间表完成。
（5）顾客有要求时，处理时限按顾客要求执行，如因调查及分析原因而导致回复时间延误的，必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
第五条 顾客退货处理
1.确认货物
（1）仓库接受到退货品，找到相对应的质量不符合报告。
（2）根据质量不符合报告确认退货品的料号、数量等信息的一致性，符合后在对方送货单上签。
（3）对于没有登记在质量不符合报告里的退货品需要和质量部确认，或工厂总经理，以初步确定是接收送交的退货品还是拒绝。
2.验收货物
确定接收退货后，立即验收数量并将实际的数量记录，将退货品放置在质量隔离区，并根据对应的质量不符合报告填写好《______》。
3.货物的处理
（1）当质量部确认退回产品无法返修或返工时，_____通知仓库按对产品实施报废处理。
（2）当质量部确认可以分选或返工时，返工或分选后的产品，质量部将根据控制计划实施检查。
（3）对于质量部确认后的返工品或分选品，不良品入不合格品仓，合格品入合格品仓库。
第六条 附则
本规定经_____核准后实施，增设修订亦同。
本规定最终解释权归_____。
甲方：_________________身份证号码：_________________
乙方：_________________身份证号码：_________________
甲、乙双方就乙方服从甲方管理，承揽完成甲方所安排工作，经协商一致，订立如下协议：
一、承揽工作内容
乙方按甲方的要求，完成甲方安排的相关工作，所需的必要用具由甲方提供，承揽工作中的风险由乙方承担。
二、甲方对乙方的要求
1、甲方有权根据其所承揽________汽车运输总站安铺分站的部分站场管理工作(站务、安检、保卫等)需要，灵活安排乙方在一定时期内完成其中一项工作。
2、在不违反国家法律法规及相关部门的规定的前提下，乙方须服从甲方管理，配合甲方或甲方派出人员，按时、按质完成甲方安排的工作。
3、遇突发事件时，乙方应及时处理，必要时要尽快向甲方汇报并配合甲方进行处理。
三、协议期限。
从________年________月________日至________年________月________日。
四、费用及支付方式、时间。
1、费用：每月________元(￥________)。
2、费用支付方式、时间：每月支付1次，由甲方在次月15日前将费用支付乙方。
五、甲方权利义务
1、为乙方的工作提供必要的场所、条件与支持;
2、对乙方工作的进度及完成情况进行监督、验收;
3、乙方按要求完成工作，甲方须按时足额支付费用给乙方。
六、乙方的权利义务
1、按时按质完成甲方安排的工作。
2、承担因承揽工作所发生的一切税费与责任，包括乙方工资、福利、社保、住房公积金及其他经营管理过程中所发生的各种税金和费用，以及发生各种事故、事件(含工伤)所产生的责任。
3、接受甲方的监督，严格按协议要求，安全、有序完成承揽的工作。
4、按协议要求完成相关工作的，按时取得承揽费用。
5、不经甲方书面同意，乙方不得以任何形式将本协议所述工作转包或交由第三方完成。
七、其它约定
1、为确保协议的顺利履行，乙方同意在本协议签订的当日一次_____给甲方壹仟元(￥1000.00)风险押金。若乙方没有任何违约或其他被投诉影响甲方形象或信誉的行为的，协议期满，双方协商终止协议或因外界不可抗力因素(包括甲方上级部门指令性要求)导致协议无法继续履行的，甲方将乙方所交的押金(无息)退还乙方。
2、协议期内，若乙方不按甲方要求完成承揽工作，或不服从甲方或其上级监督的，或有其他违反本协议行为的，乙方同意将所交给甲方的壹仟元(￥1000.00)的风险押金转为违约金支付给甲方，且乙方同意甲方随时终止本协议，因此造成的损失与责任由乙方承担。
3、若乙方已按协议约定完成承揽工作而甲方不按时支付费用给乙方的，视为甲方违约。甲方须支付壹仟元(￥1000.00)违约金给乙方，且同意乙方随时终止本协议，因此造成的损失与责任由甲方承担。
5、协议期内，若出现乙方未给甲方同意，擅自将本协议约定工作交由第三方的，视为乙方违约，乙方同意甲方没收风险押金并随时终止履行本协议，由此产生责任和费用由乙方承担。
6、若因外界不可抗力因素(包括甲方上级部门指令性要求)导致协议无法继续履行的，协议自然终止;乙方单方面提出解除协议，须提前一个月书面提出申请，待甲方同意后方可解除。
八、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。
甲方：_________________
乙方：_________________
________年________月________日
甲方：_________________身份证号码：_________________
乙方：_________________身份证号码：_________________
甲、乙双方就乙方服从甲方管理，承揽完成甲方所安排工作，经协商一致，订立如下协议：
一、承揽工作内容
乙方按甲方的要求，完成甲方安排的相关工作，所需的必要用具由甲方提供，承揽工作中的风险由乙方承担。
二、甲方对乙方的要求
1、甲方有权根据其所承揽________汽车运输总站安铺分站的部分站场管理工作(站务、安检、保卫等)需要，灵活安排乙方在一定时期内完成其中一项工作。
2、在不违反国家法律法规及相关部门的规定的前提下，乙方须服从甲方管理，配合甲方或甲方派出人员，按时、按质完成甲方安排的工作。
3、遇突发事件时，乙方应及时处理，必要时要尽快向甲方汇报并配合甲方进行处理。
三、协议期限。
从________年________月________日至________年________月________日。
四、费用及支付方式、时间。
1、费用：每月________元(￥________)。
2、费用支付方式、时间：每月支付1次，由甲方在次月15日前将费用支付乙方。
五、甲方权利义务
1、为乙方的工作提供必要的场所、条件与支持;
2、对乙方工作的进度及完成情况进行监督、验收;
3、乙方按要求完成工作，甲方须按时足额支付费用给乙方。
六、乙方的权利义务
1、按时按质完成甲方安排的工作。
2、承担因承揽工作所发生的一切税费与责任，包括乙方工资、福利、社保、住房公积金及其他经营管理过程中所发生的各种税金和费用，以及发生各种事故、事件(含工伤)所产生的责任。
3、接受甲方的监督，严格按协议要求，安全、有序完成承揽的工作。
4、按协议要求完成相关工作的，按时取得承揽费用。
5、不经甲方书面同意，乙方不得以任何形式将本协议所述工作转包或交由第三方完成。
七、其它约定
1、为确保协议的顺利履行，乙方同意在本协议签订的当日一次_____给甲方壹仟元(￥1000.00)风险押金。若乙方没有任何违约或其他被投诉影响甲方形象或信誉的行为的，协议期满，双方协商终止协议或因外界不可抗力因素(包括甲方上级部门指令性要求)导致协议无法继续履行的，甲方将乙方所交的押金(无息)退还乙方。
2、协议期内，若乙方不按甲方要求完成承揽工作，或不服从甲方或其上级监督的，或有其他违反本协议行为的，乙方同意将所交给甲方的壹仟元(￥1000.00)的风险押金转为违约金支付给甲方，且乙方同意甲方随时终止本协议，因此造成的损失与责任由乙方承担。
3、若乙方已按协议约定完成承揽工作而甲方不按时支付费用给乙方的，视为甲方违约。甲方须支付壹仟元(￥1000.00)违约金给乙方，且同意乙方随时终止本协议，因此造成的损失与责任由甲方承担。
5、协议期内，若出现乙方未给甲方同意，擅自将本协议约定工作交由第三方的，视为乙方违约，乙方同意甲方没收风险押金并随时终止履行本协议，由此产生责任和费用由乙方承担。
6、若因外界不可抗力因素(包括甲方上级部门指令性要求)导致协议无法继续履行的，协议自然终止;乙方单方面提出解除协议，须提前一个月书面提出申请，待甲方同意后方可解除。
八、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。
甲方：_________________
乙方：_________________