怎么与客户沟通(精选6篇)
一、了解店铺产品
这一点非常重要,无论你是售前还是售后,如果不了解自己店铺的产品特性、型号,怎样想客人推销呢,总不能每个客人问你女装有没有M码,而你却说:请稍等之类的话,因为客人资咨询商品不是向你一间店铺,而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前,她能迅速地回答客人问题,尽最大能力促成这次交易。
二、倾听、询问
首先沟通是一个相互过程,沟通的前提就是倾听,首先就是先倾听买家想要什么,在这个过程中,要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家,不过要特别注意一些词语,不要令到买家反感。
三、换位思考
有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等,但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意,此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息,切身处地站在一个买家的角度,为买家推荐这样这样配搭,看上去年轻几年这一类赞美语言,当然不能太做作。
四、不同类型的买家
售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格,所以客服们应该调整好心态,不要为买家的一些不太好的言语而生气,免得影响一天的心情。总之,根据不同买家的特点,尽可能满足买家,找到共同话题。
五、注意细节
与买家沟通必须拿出诚恳的态度,核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。
1、每个人都能尽一己之力
“创意人”这个概念一直很难以界定。每个人都很有创意,包括你。研究表明,创意和新奇的想法需要持久的练习,并让自己不断接受新讯息。如何变得更有创意?关键是要让自己处于合适的大环境中。
对于非设计师而言,这意味着你可以积极地参与到设计过程中。如果你愿意大胆尝试的话,你会发现自己也能提出宝贵的意见,而且,相信我,这很值得一试。
对于设计师而言,你需要运用专业知识来扮演一个创意引导者的角色。鼓励那些非专业的团队成员,给予他们指示,你的意见会得到他们的尊重和重视。
编者注:可以理解为在设计过程中多让甲方参与,甲方有精力投入,对作品有自己的感情,就不会无端改稿,不然否认的是自己之前的想法,简称打脸。
2、为具体可衡量的目标做设计
好设计可以带来意想不到的收益。不仅得到了美学上的提升,设计还能帮助你更清晰地表达自己的想法,让你离最终的作品更近一步。
我们先来彻底地弄清楚设计到底是什么。当我们一起做设计时,我们有一个共同目标。通过设计,我们也在摸索和练习着与他人交流该注意的一切:拿捏好重点、语调,并适时表达同感。设计就是阐释自己想法的一种方式,借助设计可以让别人更好地理解自己。
3、每个人都要学点设计
当设计师和非设计师站在了共同的立场上,互相理解,争执就能化解了。如果你参与到设计中,不管你是什么角色,懂一些基础知识可以让项目获得更好的效果。
如果你不是设计师,你对设计了解得越多,对设计师理解得就越深刻,离目标也就越近。
如果你是设计师,告诉你的客户或非设计师同事一些设计方面的基础,他们会感激你所做的,也更容易接纳你的意见。
编者注:对于非设计师来说,提高审美是第一步,学习基础的平面知识是第二步。第三步是好好说话。
4、合作,但不是妥协
成功的设计不是通过妥协得到的。
设计师和非设计师一起工作,目的并不是让每个人都开心,而是去实现具体某些目标。
事实上,如果项目进展顺利的话,可能会有人因为没有得到自己希望的结果而离开。这样挺好的,如果在考虑自己的喜好之外,更多地考虑那个想实现的目标,这样,做出来设计将更有可能成功(不管是设计师还是非设计师都是如此)。
所以,用最可能的方法是一起让设计来实现那个目标吧,尽管它可能在某些方面并遵循按照你的喜好。
5、保持中立和中肯
设计是比较主观的东西,但也有海量研究表明,设计是一门科学,设计原则可以给人造成影响。设计改变了我们理解想法、记住想法的方式。它影响了我们的信念。
很多人有一种错误的观念,认为创意空泛而不可靠。其实所有设计的背后,都有上百年的科学研究数据做支撑。
而且,如果我们以科学的方法来对待设计,设计将不再完全关乎个人品味,而更多的是关乎结果。这对所有人都有好处。
首先!我们要做到四要三不要!
第一要:要先做朋友再做买卖客户在购买你的产品之前,担心忧虑比较多。所以想要成交,必须要与客户建立联系和信任。
第二要:要把自己打造成行业专家专家才有绝对的话语权,让人充分的无条件的信任。介绍产品不一定非要说自己的产品有多好,谁都不愿意看赤裸裸的广告,可以换一种角度描述。
第三要:要善于咬文嚼字尽量不要说“一般,可能,基本上,不一定”之类的词,如果换成“当然了,我保证,一定的,放心吧”一定会增加你成单的几率
4第四要:要有完善的售后服务售后服务也是必不可少的一项,不要认为把东西买出去之后就跟客服没关系了,售后工作要比售前工作更为重要。
三不要
第一、不急于告诉客户“这就是你想要的”客户想不想要是客户说了算,不是你说了算。你有什么不重要,重要的是客户需要什么。不要让客户会认为你只想卖东西,而不是想帮助他。尤其是在朋友圈卖货,拼的是信任和服务。如果一心只想着自己的利益,想快速督促成交,结果只会适得其反。
第二、不够专业,答非所问不要说一些客户懂得,如果她不懂的而你也不懂,有时候甚至答非所问,别人当然就没有继续聊下去的欲望和兴趣了,更谈不上买你的产品!这是很重点的一环!一定要有专业的知识!
第三、不被客户牵着鼻子走在买东西时有的会被客户问疯的原因就是你根本不懂得掌握主动性,主动引导客户提问。甚至用反问的语气和问题转移客户的注意力,引导TA说出自己内心深处的困惑和想要改变的痛点。
1、让产品更接近于顾客的想象,当然要靠说的
你自己去买衣服,难道是想买丑的么?一定是好看的,并且你会想穿在自己身上是什么样子?所以如果能过沟通,让你觉得这件衣服真的会合适,会是自己想象中的样子,你就会越来越有兴趣,最后就是客服不催你买,不同意你的议价,你也会买。
当然不是说你要把产品吹的多好,我们是实战派,不断进来的客户不会有时间让你慢慢的去吹自己的产品,你只要抓几个最重点做出心理暗示。
2、当你无法满足顾客的要求,您要懂得维护顾客的购买欲
这一点只要记住两个原则,一个对比原则,一个等价交换原则。
(1)对比原则
咱们的产品不可能百分百的满足全部顾客的需求,销售的过程中我们总会遇到一些顾客咨询其他的产品,遇到这种情况,不必灰心,要学会通过对比原则引导顾客
(2)等价交换原则
你只要知道当你拒绝顾客之后就一定要给他点什么,否则他就会不开心,就会不买,理解这件事情,你就不会发生,顾客议价你不同意,顾客就流失了。一把刀可能能换两只牛,只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等,当然如果让他觉得更高他就会更开心。
3、不断的暗示与引导
这点是最重要的,因为顾客一开始,问你适合什么肤质,包邮什么快递,问好可能就走了,所以你一直在等待加强购买欲的机会还没有出现,你们的聊天就已经结束了。
所以只要在聊天,只要不突兀,你就要把事态往好的方面引导。
在平时回答问题的时候,加上一些暗示的词,让他感觉自己买的是正确的,选择是好的。可以引导“活动“”包邮“”产品“”保障“等等,你要理解你们公司为你们制定包邮,制定赠品,就是为了更好的成交客户,如果你不懂得去说,去利用,你觉得合适嘛?
这些知识理解并能利用到实际接待中,你应该是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。
客服先询问是什么原因需要退货
A. 商品质量问题
注:如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。
B. 尺码大小问题
A. 其他原因退换货
a. 色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的。”
b. 自己穿着不好看:“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的。”
c. 其他:“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”
注:对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读,并询问是不是购物前没阅读声明。
1、你是在与顾客交流而不是问答
这点是这个问题最关键的点,你的话要感觉是在对他说的,有针对性。
顾客:我后天要出差,所以你们今天要给我发货。
客服:亲,我们是72小时内发货,不过我们会尽快给您安排当天发出(这种就是官方客服)
微商:您出差比较急,我给您和仓库说说,看看今天能不能给您发出去。(这种就叫交流)
交流就是让顾客明显感觉话是对他说的,有互动。这个也可以利用到我们平时追单上,不要一味着用那句,看您还没有决定,不知道还有什么可以帮您的嘛?换一些针对性的,“您之前说考虑一下,现在什么情况啦?”“我等的花都谢了,您还没来决定呀“等等。
2、使用自然的语气
不要太做作,把话说的更实在一些,更普通一些,就像平时现实中和人交谈一样,重点就是尽可能的少用快捷短。
3、千万不能站到顾客的对立面
不管是议价,售后,还是其他异议问题,你都必须和顾客是共同战线的,就像上文说的,表现出的诚意一样,你要表现出,“兄弟,我是你一边的”,顾客不是在和你议价,而是和公司议价和主管议价,你只是导购~当然,要成为朋友,偶尔一起抱怨一下公司,抱怨一下控价都是可以接受的。