商务中的电话沟通技巧有哪些呢?为了帮助大家解决这个问题,下面是整理的商务电话的礼仪(优秀8篇),如果对您有一些参考与帮助,请分享给最好的朋友。
一、接听电话前准备
准备记录工具,有重要信息,能在第一时间记录,避免对方等待,体现专业性。建议电话旁常备纸和笔,就不会出现慌乱的情况。
停止一切不必要的动作。
不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会觉得你心不在焉,影响沟通效果。
使用正确的姿势,躺着、靠着等姿势,都会通过懒洋洋的语气传递给对方。另外,如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也是不好的。
带着微笑讲电话,让对方在电话中感受到你的热情和阳光。
二、接听电话礼仪
三声之内接起电话,既给了别人准备时间,也不至于让对方等的不耐烦。
接听电话的语调、语速、措辞等都很重要,保证对方能听清楚。当然要避免使用不礼貌的表达方式;
接听电话的环境同样重要,避免过于嘈杂,导致听不清楚让对方不断重复;
当听到对方的谈话内容很长时,应有所反应,如“是的、好的”,表示你在听。
主动问候,自报家门介绍自己。开口应该是“您好“,而不是冷冰冰的“喂”。
如果想知道对方是谁,应委婉的表达,如“请问怎么称呼您?”,建议沟通过程中多称呼对方,表示对对方尊重。
感谢对方来电,并礼貌地结束电话。
三、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时,一般应让尊者先挂,或打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,等对方先挂电话然后轻轻挂断。
四、讲究艺术
嘴和话筒保持4厘米左右的距离,要把耳朵贴近话筒。
一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
打、接电话的时候口中不能有东西,不能叼着香烟、嚼着口香糖。
左手接听。便于右手随时记录有用信息。
在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?”
商务电话礼仪禁忌万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。
在接电话时,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。
极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地,也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。
在通话时,接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话挂出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢,”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了”,“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络”。
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时 间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远,而附近也没有其他人时,听到电话 铃声后,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的。习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒, 应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下不好的印象。
嘴和话筒保持4厘米左右的距离,要把耳朵贴近话筒。
一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
打、接电话的时候口中不能有东西。不能叼着香烟、嚼着口香糖。说话时,注意语速语调,吐词清晰,保证对方能听明白。
左手接听。便于随时记录有用信息。
有效的沟通从电话礼仪开始。明天就践行起来吧!晚安,明天见。
公司电话礼仪培训
不要大声打电话在公共场合小伙伴们或许都遇到过高声打电话的“大嗓门儿”,很讨厌有木有?没错,在公共场合,特别是电影院、图书馆、医院以及乘坐公共交通工具时,大声旁若无人地打电话是非常失礼且会给他人带来困扰的行为。己所不欲勿施于人,一起从自身做起吧!
先问对方是否方便拨打电话给对方时,首先要留意的是对方身处的环境是否方便接听电话,不方便的话可以过一会再打。比如对方正在开车或开会,接听电话就很不方便,开车接听电话更是可能会带来危险,小移可是多次呼吁过开车不玩手机的哦!小伙伴们最好养成先询问对方是否方便通话的习惯。
1、通话时间的选择
(1)因公通电话,不要选择下班之后的时间,隐私通电话,则尽量不要占用对方的上班时间。
(2)若非特殊情况,不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。
(3)打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。
2、通话时间的长度
(1)在正常情况下,一次打电话的时间最好不要超过三分钟,这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念,抓住主题,言简意赅,在很短的时间内表达清楚自己的意思,切忌长时间占用电话,影响正常的通讯。
(2)如果谈话内容较多,应该先问对方有没有时间,方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间,可以另约时间。
3、通话中的态度表现
(1)通话开始
a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”,主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情,咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。比如,“您好!我是××,我想占用您2分钟时间,提两个问题,可以吗?”
b、电话需转接,一定“请”字相求,并且应客气地道谢。由于某种原因,电话中断了,要由打电话的人重新拨打,并向对方说明,而不应该等着对方拨过来。
(2)通话进行中
a、通话过程中要精力集中,千万不能边吃东西边通话,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或者一边打电话,一边做其他的事,给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正,不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候,即使对方看不见,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话,要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话,不可以一言不发,挂断电话了事。通话完毕,应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下,先挂断电话的应是发话人。
4、接电话的礼节
(1)、一般铃声两响,就应及时接电话。
(2)、拿起话筒后,应先说一些礼貌语,再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你,你应该尽可能地亲自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,让他人代接是不礼貌的。
(3)、如果对方找的不是你,可为对方代找他人。如果需要转达有关事项,你一定要认真记录,重要的事项记录完后,还要向对方重复一遍,以确认记录无误,同时将自己的姓名告诉对方,请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告,不要耽误。
(4)、拨错号码是常有的事,接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”,然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。”
(5)、按照惯例,一般要由打电话者先挂电话。所以,通话完毕,应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话,甚至对方话音没落就挂断电话,挂电话声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼之感。
二、特殊电话处理技巧
1、听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。
2、遇到自己不知道的事
有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
3、接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被投诉方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。
正确的做法是:你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。如果自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。
三、电话销售技巧培训
第一节:打电话的礼仪和技巧
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间
3、态度友好和善
4、语言婉转且规范
5、简明扼要地谈事6、留言,约见的技巧
第二节:接电话的礼仪和技巧、
1、及时接听电话
2、确认来电对方
3、接听电话讲究艺术
4、调整心态,微笑接听
5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧
7、接听公司内部电话的技巧
8、使用手机时的技巧
第三节:接转电话时的技巧
1、迅速正确地接转,操作流程
2、各种情况下的应用
3、对方让转话时,等待时间
第四节:电话是看不见对手表情的沟通工具
1、理解商务电话的基本规则
2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
3、电话应对的准备,语言表现的技巧
第五节:电话销售过程中运用的技巧
1。电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
2。讲话过程中应注意的语速
3。声音要清晰,平缓镇定
4。讲话过程中要善于运用停顿
5。打电话时面对“碰壁”时的心态
第六节:怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉
2、电话对应投诉的技巧
3、对待捣乱或打错了的电话
一、电话沟通基本礼仪
铃响2次,迅速接听,先要问好,再报名称。
姿态正确,微笑说话,语调稍高,吐字清楚。
听话认真,礼貌应答,通话简练,等候要短。
礼告结束,后挂轻放。
二、电话沟通要点解析
1、电话铃第二下时接听
2、左手持听筒,右手准备好记事本
3、注意身体姿势以保证声音清晰
4、接电话时的第一句话:“您好,这里是XXX,我是XXX。”!
5、转接时,注意表述:“请稍等,我帮您转接”!
6、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时,最好先明确对方先结束通话后,稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。
7、如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话,并结束通话。
8、尽可能避免厌烦神情及语调。
9、正在通话时,如遇客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应捂住话筒轻声告知客人稍等,并尽快结束当前通话(具体视情况而定,先重后次原则处理)。
10、接听电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
11、听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对方。
12、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以:“恩”回应以示在专注当前话题。
13、结束沟通时,应说声“再见”,待对方挂线后再挂电话。
14、上班时在电话里不谈及私事,不闲聊。
15、在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误
三、电话沟通常用语
1.您好!请问您找哪位?
2.请问您有什么事?有什么能帮到您吗?
3.请问您贵姓?
4.抱歉,这事我不太了解
5.我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
6.抱歉,请稍等
7.谢谢,再见。
20xx年12月7日上午,浙江维康礼仪系列培训在公司会议室展开,本期培训的主讲由人力资源部刘秀慧担任,为大家带来了一场精彩的培训。
培训分别为大家介绍了三类具有代表性的商务礼仪案例。在案例中涉及到会见礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等商务事件中出现的一些常见的、颇具代表性的问题。在案例解读后,培训分析了在每个事件细节中存在的失礼之处,其中包括,在商务拜访中,应先与对方预约,然后再登门拜访,在就坐后,不应该翘二郎腿等行为,在他人办公室不应随便用他人办公室的电话聊天;介绍他人,应注意长幼顺序,确保对长者的尊重,适时运用“优先知情权”法则进行介绍;转接电话时,未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方,讲究口德不要乱传闲话等。
本期培训主要为大家讲解了会见礼仪中前往客户公司应注重的细节,介绍长者时的方法以及转接电话时的一些重要事项,帮助大家了解了行为礼仪中需要注意的重点和要点,取得了良好的效果。
商务洽公,电话是非常重要的辅助工具。举凡约定会议,确认时间、行程,沟通商务活动细节,全都仰赖电话。
谁都会打电话,只要拿起来,拨号,等待接通就可以了。然而,懂得电话礼仪,懂得利用电话安排商务会议,提昇工作效率,解决工作问题的人却不多。
使用电话最糟糕的示范,大概要属电话营销。电话营销业务客气有余(甚至过于冗长),但深度不足,且目的性太强,又过份咄咄逼人(直让接电话的人想挂),以至于多半无法成交。
无论打电话给陌生客户或老客户,打电话之前,都应该先做好一段让人听了不会想挂电话或反驳你的开场白。开场白得包含自我介绍与拨打电话之目的。
面对陌生客户,打电话之前应该充分了解对方的身分、阶级等个人资料,找出能够串联个人资料与还有拨打电话意图的点,从这个点切入。面对熟客,最好根据日历行程,找出对方最近正在烦恼或开心(在意)的事情当作话题切入点。小心留意用字遣词,最好将关键字,做成简单流程表图,写下来提醒自己,按表操课,别让对方扯开了话题,或者因为聊开而忘了主题。
手边是否应该准备与此通电话目的与通话人相关的书面资料,避免忘词或遭遇询问时提不不出令人满意的回答。最好再准备一杯温开水润喉,替自己润润喉。
还有,留心办公环境是否合适打电话?有些办公室是开放空间,有时候非常吵杂,同事和同事之间没有隔间,说的话都会被其他人听见,别人说话也会成为你的干扰。此时,如何避开吵杂的办公室,找到安静讲电话的时间、地点就显得非常重要,特别是打重要电话的时候。如果准备要拨打重要电话时,记得挂上请勿打扰的牌子,最好连手机、网络、Email全都暂时关闭,免得电话讲到一半却被打断。
总之,所有的事前准备工作都是为了让看不到你的对方感觉你的全神贯注,彷彿你是最重要的人。别以为对方看不见你就一边打电话一边分心做其他事情,正因为看不见,五官全都集中在耳朵,因此对方是否专心讲电话反而更能了然于胸。
拨打电话前,记得清清喉咙,振奋精神,让自己的声音听起来充满专业、热忱、活力与自信,让人觉得你所说的话可信任。
如果顺利,电话拨出就能找到所要找的对象,如果对方不在位置上或没有接听,亦或者电话被接到把关人(例如秘书)的分机,记得简短扼要但有礼貌的告诉对方来电目的与拨电时间,报出自己公司职衔与姓名。
询问把关人何时方便再打电话来,或恳请拨冗对方回电(如果是认识的人),记得留下你的电话号码(缓慢且清楚的说)。无论如何,说话得得体有礼,充满专业自信,不急不徐,切莫自以为幽默的说些无聊玩笑或和电话主题无关的话。
如果正巧是你要找的人接电话,记得先礼貌的问对方,“您现在方便讲电话吗?”当对方表示OK时再开始。不少电话营销业务电话打来劈头就自我介绍又报告的,完全不理会接电话者是否正在忙,这种态度很难让人喜欢。询问有个好处,当对方回答有空时,无形中也就是同意让你将此通电话讲完,你可以有更多时间充分的向对方报告。
讲电话时,内心与脸部都要保持微笑,大方开朗自信、生意盎然。特别是电话营销业务,有些人太过严肃或紧张,以至于话讲得结结巴巴、坑坑洞洞,对方一听就知道不专业,不专业的声音很难让人信任,更别说相信你在电话中所提的企划/报告。对电话营销来说,声音的魅力就是一切,其次是准备完善的讲稿。魅力又来自你的专业与自信还有笑容,完备的讲稿让人不至于厌恶。有魅力的声音让人无法挡,就算不想买也会想听完对方的话。不妨在电话边摆个小镜子,仔细观察留意讲电话时镜中所映照出来的自己。
切忌冗长的开场与目的报告、反覆言说同一件事情,不必要的语气词(例如,不断的在断句中说“然后”),用字遣词要精简扼要,专业却不艰涩。
对方说话时,不要插嘴打断,不需要忙着解释。商务电话怕的是对方不肯说话,绝对不怕对方提问或质疑(越是质疑,越可能成交;台语俗谚有云:“会买的才会嫌”)。安静的听,听完后先感谢对方的提问,再用专业与自信的态度回覆,切莫抱以嘲笑,你真是不懂、外行等轻蔑语气,千万不要瞧不起和你通电话的人。
总之,如果拨打电话的人是你,你有义务主导通话的进行,明确的告知对方你的身分与意图,用简单扼要轻松易懂但却专业自信的愉快声调通话,无论结果如何,让对方对你留下好印象,就算是成功的通话。
「それでは失礼いたします」お客さまとの会話が終わり、電話を切ろうとしたときのことです。残念なことに、電話を切るときにマナーを忘れる人がいるのです。
「それでは失礼いたします」表示和客人的会话结束,是要挂断电话的时候,遗憾的是会有人在挂电话的时候忘记了礼仪。
電話を出て、話をするところまではていねいでも、話を終わったときに気を抜いてしまいます。
接电话讲话时都可以很有礼貌,但讲话结束的时候容易松懈。
私も電話を切る際に、相手が激しく受話器を置いて切ったために「がちゃん!」という大きな音が受話器で鳴り響き、耳がつんときたことがあります。
我有一次挂断电话的时候,由于对方很激烈地放话筒,话筒里响起很大的咣当一声,耳朵受到了刺激。
相手は怒って電話を切ったのかと、勘違いしてしまうほどです。せっかくよいお話ができたと思ったのに、あと味の悪い切り方です。もったいないことをしているのです。
那声音大得让我以为对方是不是因生气而挂断了电话。我觉得好不容易完成了很好的谈话,可最后的挂断方式感觉很不好,这是很可惜的事情。
「受話器を置くまでが電話対応」です。電話を切り終わる、最後の瞬間まで電話対応は続いています。受話器をゆっくりと置くくせをつけましょう。
电话对应是要到听筒放下,一直到挂断电话的最后一瞬间都要继续着电话对应,要养成轻轻放下听筒的习惯。