在现实社会中，制度对人们来说越来越重要，制度具有合理性和合法性分配功能。想学习拟定制度却不知道该请教谁？
1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。
2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的`年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。
3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。
4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。
5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。
6、亲自组织并参加市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。
7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。
8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。
9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。
10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用和推广。
11、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。
12、制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。
13、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性，提高服务水准。
14、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。
15、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。
16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，对本部门的安全负责。
17、完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。
一、目的
为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。
二、管理总则
实事求是，公平公正
三、处罚体系
1.人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。
2.各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。
四、处罚等级
1．罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。
2．无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。
3. 开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。
4．过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。
五、处分处罚权限
1．由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。
2．由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。
3．无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。
4．对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。
六、处分处罚程序
1．员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。
2．员工如受到纪律处分，将记录在案。
3．员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。
4．员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。
5．部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。
6．所有扣款由当月工资中进行扣除。
7．各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。
七、上诉步骤
员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。
八、处分处罚类别
（一）组织纪律类
1．工作时间唱歌。（10元）
2．非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元）
3．工作时间睡觉。（20元）
4．工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）
5．工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）
6．工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）
7．工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元）
8．工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元）
9．未经上级批准，离开工作岗位未酿成事故的。（20元）
10．私自带亲朋好友在酒店参观。（10元）
11．当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（20元）
12．带情绪上岗。（30元）
13．携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10元）
14．不按规定接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）,持酒店配 备手机，不接听电话一次30元。
15．上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20元）
16．未经批准着装外出。（10元）
17．未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元）
18．员工下班后无故在酒店内停留或者下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 （20元）不服从分配和管理或消极怠工，（20-50元）
19．拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重者辞退）
20．推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退）
21．不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）
22．对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（30元）
23．隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元至无薪停职）
24．弄虚作假。（20-50元，情节严重者无薪停职至辞退）
25．参加会议手机不定在振动位置。（50元）
26．未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（50元）
27．参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（50元）
28．集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）
29．参加酒店集体活动有失态行为。（50元，情节严重者无薪停职-辞退）
30．扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重者无薪停职-辞退-开除）
31．在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）
32．私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20元）
33．私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退-开除）
34．就餐时间过长，超过规定时间10分钟（10元），超过20分钟（50元）
35．探听客人隐私，泄漏客人隐私或个人资料。（辞退- 开除）
36．把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）
37. 偷吃、偷拿酒店食品、饮料。（50元，无薪停职-辞退-开除）
38. 私自带亲朋好友到宿舍。（20元）
39. 擅自带人在宿舍留宿。（50元）
40. 在宿舍内喝酒。（30元）
41. 在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，无薪停职-辞退-开除）
42. 利用工作之便，委托客人办私事。（20-50元，情节严重无薪停职）
43. 动用酒店设施干私活。(20元-50元，情节严重无薪停职)
44．利用酒店的材料干私活。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）
45. 利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重无薪停职）
46. 私自换取或套取外汇。（辞退-开除）
47. 利用工作之便，营私舞弊。（辞退-开除）
48. 亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除）
49. 报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单 据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）
50. 私自调班。（5元）
51. 向客人索取或变相索取小费，接受。贿赂，或向他人行。贿。（无薪停职直到开除并 追究法律责任）
52. 不按规定处理宾客遗留物品。（50-100元，情节严重者开除）
53. 擅自动用客人的物品。（无薪停职-辞退-开除）
54. 私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重无薪停职）
55. 截留赠送客人的礼品（含消费券）。（无薪停职-辞退-开除）
56. 以假劣物品更换酒店物品。（开除）
57. 未经允许进入仓库。（10元）
58. 不走员工通道。（10元）
59. 乘出租车进出酒店正门。（10元）
60. 浪费材料、水、电等能源。（20元）
61. 在酒店内无烟区或酒店车辆上吸烟。（200元）
62. 私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50—100元，情节严重无薪停职-辞退）
63. 违章作业，造成事故。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退-开除）
64. 出现重大设备故障不及时上报（20-50元，情节严重无薪停职）
65. 酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（100-200元）；属个人责任的（视 情况赔付，情节严重辞退-开除）
66. 责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（物品价值20-100元罚款5-10倍，100 元以上罚款5倍，情节严重无薪停职-辞退）
67. 擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（无薪停职-辞退-开除）
68. 蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（无薪停职-辞退-开除并追究法律责任）
69. 拉帮结伙，搞小团体。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）
70. 在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50-100元，情节严重辞退-开除）
71. 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100 元，情严重无薪停职-辞退-开除）
72. 罢。工或煽动他人罢。工。（开除）
73. 在酒店区域乱涂乱画，或写侮辱性文字。（开除）
74. 赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）
75. 偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）
76. 殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除-情节严重 依法交司法部门处理）
77. 受治安条例和国家刑律处罚。（开除）
（二）行为规范类
1. 酒店内不按酒店要求行走(10元)
2. 行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）
3. 在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）
4. 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）
5. 不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）
6. 遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员， 不问候客人；下级问候无回答。（10元）
7. 工作时间不讲普通话。（10元）
8. 对客人、对同事乱用称谓。（20元）
9.客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重无薪停职）
10.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）
11.接听电话不规范或背对客人打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）
12.与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）
13.对客人的意见不及时反馈。（30元）
14.工作失误出错不向客人赔礼道歉。（20元，情节严重无薪停职）
15.未经允许进入客人用房、办公室。（20元-无薪停职）
16.无紧急事项，打断客人、领导谈话。（20元）
17.取笑同事与客人。（20-50元，情节严重无薪停职）
18.遗忘客人交办的事项。（20元-无薪停职）
19.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆放。（20元）
20.讲话时交头接耳。（10元）
21.用脚开门，用脚踢门。（10元）
22.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元）
23.在岗位上打闹。（20-50元，情节严重无薪停职）
24.班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）
25.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮， 咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）
26.蹲或坐在地上。（20元）
27.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重无薪停职）
28.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）
29.在酒店的备品及宣传资料（或宣传牌）上乱写乱画。（10元）
30.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元）
31.打听、传播、干涉外部门的事宜。（20元）
32.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20元，情节严重无薪停职）
33.工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重无薪停职- 辞退）
34.故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重无薪停职）
35.工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重无薪停职）
36.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）
37.偷拿、骗取酒店或他人财物。（无薪停职-辞退-开除，并追究法律责任）不注意 公共道德，严重破坏卫生秩序。（无薪停职-辞退-开除）
（三）仪容仪表类
1.不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（5 元）
2.制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、 不合身。（10元）
3.不着酒店规定颜色的鞋袜。鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、 脱丝（5元）。皮鞋钉金属鞋掌。（5元）
4.着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元）
5.不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元）
6.佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）
7.衬衣不束在裤内。（10元）
8.不按酒店规定佩戴口罩、帽子（10元）
9.挽裤腿、卷袖子。（10元）
10.厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10 元）
11.不按规定着酒店配发的制服或要求样式的工鞋。（10元）
12.（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）
13.工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（婚戒除外）等饰物。（10元）
14.发型 男：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领；（10元）留怪异发型或怪 异颜色（10元-20元）。 女：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（20元）
15.染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）
16.口腔有异味，身体有异味。（10元）
17.戴变色、异型近视镜。（10元）
（四）考勤类
1.迟到：10分钟以内，扣罚10元；迟到20分钟以内，扣罚20元；迟到30分钟以内，扣罚30元；迟到50元；迟到30分钟以上，当日按旷工处理。（特殊情况下除外）
2.早退：早退10分钟以内，扣罚10元；早退20分钟以内，扣罚20元；早退30分钟以内，扣罚50元；早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。
3.旷工：
3.1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。
3.2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。
3.3当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。
3.4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。
4.指纹考勤：上、下班未按指纹，一次给予10元扣罚。
（五）安全类
1.不遵守《交通安全规则》。（150元）
2.无证驾驶。（辞退）
3.未按规定穿戴安全防护用品。（50元）
4. 未按规定放置安全器材。（50元）
5.应急灯、烟。感。器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（50元）
6.未按规定安装防爆灯。（50元）
7.擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5—150元）
8.擅自移动或拆除应急、火警电话（10元）
9.违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元）
10.擅自挪用消防安全设施。（10元）
11.人为破坏或丢失安全器材。（50元）
12.消防通道不畅通。（100元）
13.不按规定配置灭火器材。（100元）
14.消防设施不定期检查。（100元）
15.擅自将安全器材带出酒店。（100元）
16.钥匙未按规定上盘或盘上无标识。（10元）
17.玻璃门没有明显标志或标志残破。（30元）
18.不设防火标志或标志残破。（30元）
19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）
20.安全标志牌不按规定放置。（50元）
21.施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员 工人身伤害。（10元-辞退-开除）
22.未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）
23.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）
24.擅自进入监控室。（30元）
25.未按规定锁好门窗。（10元）
26.违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处 理）
27.班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50元或视情节给予责任人经济处 罚）
28.管道井门不锁。（50元）
29.古力盖、地沟盖故障不及时整改。（50元）
30.不按规定方法使用保险箱。（50元）
31.设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（50元或警告）
32.使用有安全隐患的工具。（50元或警告）
33.擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）
34.遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）
35.设备不定期检修。（10元或严重警告）
36.高空作业无防护措施。（10元或严重警告）
37.刀具管理不善。（10元或严重警告）
38.排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）
39.对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（150元）
40.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（50元）
41.未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（50元）
42.未按规定发放、保管易。燃。易。爆。品。（视情节给予严重警告-辞退-开除）
43.电工不使用“严禁合闸”牌。（100元或严重警告）
44.非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（100元）
45.检查不到位造成漏电、触电。（100元）
46.发现可疑人员或危险因素不汇报。（100元）
47.擅自撬门撬锁。（100元）
48.不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措 施。（150元）
49.开水炉无水干烧。（150元或严重警告）
50.接到电话报警第一时间不报告、不到位。（150元）
51.人离厨房，明火不关闭。（150元）
52.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）
53.锅炉阀门不安全、不定期检查。（150元）
54.高空悬挂物检查不及时。（150元）
55.擅自同意员工违章作业。（150元）
56.遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并 给予责任人降薪-降职-辞退-开除）
57.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）
58.剧毒物品管理不善。（辞退）
59.窃。听客人电话。（开除）
（六）物资类
1.不按时上交上报部门物品领用计划。(每拖一天10元)
2.购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（50元）
3.对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（50元）
4.未按“货比三家”原则采购物资。（50元）
5.对于酒店日常用品，进货不及时。（50元）
6.货物购进不及时入库。（30元）
7.未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（50元）
8.进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（50元）
9．物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（20元）
10．物资有库存，重复购买，造成浪费。（50元）
11．擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（200元）
12．未按规定对物品及设备编号。（30元）
13．未及时对物资进行周期检查。（50元）
14．各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（10元）
15．未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（30元）
16．抽验货物无记录。（50元）
17．不按规定设专人管理物资。（50元）
18．帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（50元）
19．未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（50元）
20．未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）
21．工具类未设个人台帐。（50元）
22．未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（50元）
23．物品损坏不报修。（50元）
24．帐外物资不记帐。（50元或警告）
25．由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元）
26．未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元）
27．未按规定对物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范 措施。（未造成损失的50元，造成损失的视情节给予赔偿）
28．对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费。（50-100元）
29．不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（30元）
30．未确认有货即开领料单。（30元）
31．开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（30元）
32．进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（30元）
33．物品未经批准擅自替用。（50元）
34．未按照以旧换新要求发放物品。（50元）
35．领用的物品不登记、不建帐、无手续（50元）
36．领错或发错物品。（20元）
37．物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（50元）
38．无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（50元）
39．未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（50元）
40．无审批单，擅自发货（特殊情况除外）。（50元）
41．酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（50元）
42．使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（50元）
43．库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（50元）
44．可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（50元）
45．未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50元-200元，情节严重者辞退）
46．对废旧物品不及时提出报废。（50元）
47．对退库物品未进行相关包装（5元）未按正常手续报废物品。（10元）
48．物品“以旧换新，以废换好”未进行审查。（50元）
49．已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（50元）
50．处理废品时，无专人在现场管理。（50元）
51．工服未洗涤即转入库存。（20元）
52．不按规定擅自处理卖废品。（50元）
（七）设备设施类
1．不按规定时间开关各类灯饰。（30元）
2．霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源。（30元）
3．下班后不按规定关闭设备电源．（30元）
4．下班后关闭不应该关电源的设备。（50元至100元）
5．锅炉、空调水温超过正常指标。（50元）
6．不按规定控制温度（冰箱）。（50元）
7．接到报修后不按规定时限报修。（10元至50元）
8．未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（50元）
9．设备设施保养无记录。（30元）
10．移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（30元）
11．设备设施无操作规程。（50元至严重警告）
12．设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（50元）
13．设备设施附件保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（50元）
14．设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自 修复使用。（50元）
15．备用设备不足，影响正常使用。（50元）
16．外修设备收回不及时。（50元）
17．班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（50元）
18．不能使用的面客设备，收撤不及时。（50元）
19．无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（50元）
20．未对设备设施进行周期保养。（10元）
21．设备设施报废不履行相关审批程序。（10元）
（八）服务类
1．未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10-50元）
2．未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（5-10元）
3．服务场所无人接听电话。（20元）
4．对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（50元）
5．未正确使用告示牌，造成客人不便。（50元）
6．催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）
7．服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-10元）向客人提供差错服务；（20元） 向客人提供“NO”服务或劣服务；（15-20元或视情节给予无薪停职-辞退-开除）
8．客人资料登记错误。（30元）
9．上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元）
10．结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（20元）
11．向客人提供错误的信息资料。（10元）
12．对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元）
13．业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元）
14．对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（50元）
15．跟踪服务不落实。（20元）
16．内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元）
17．由于工作不用心，直接或间接造成客人经济损失。（100元）
18．遇特殊事件不请示下强行让客人服从酒店的规定。（50元）
19．遇特殊事件不请求下强行扣留客人的有效证件。（50元）
20．无故不迎送客人，未帮客人提行李。（50元）
21．客人用车不按时到达，途中服务不周。（50元）
22．客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（50元）
23．电话总机接错房间或不按规定转接。（50元）
24．工作或服务噪音太大，影响客人。（50元）
25．未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20元）
26．对客人交办的事项迟办、不办或失误。（50元）
27．对客人的问询、要求无回答、无回复。（50元）
28．客人有困难求助，未及时提供帮助。（50元）
29．为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（视情节给予50-200元处罚）
30．面客区域有异味，引起客人不满。（50元）
31．冷落客人，引起客人不满。（50元）
32．对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（50元）
33．无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（50元）
34．在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（50元）
35．未查清原� （50元）
36．将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（50-100元）
37．因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（50-100元）
38．不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50-100元）
39．未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（50元）
40．利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元）
41．各种撵客或变相撵客行为。（50元）
42．餐饮、客房重复预订，引起客人不满。（50元）
43．对客提供假冒违 劣过期商品。（50元）
44．对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（50元）
45．未经请示擅自向客人索赔。（50元）
46．客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50-100元）
47．对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50-100元）
48．由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50-200元）
49．未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元）
50．未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50-200元）
51．保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（视情节给予相 应经济处罚，责任人降薪-降职-辞退-开除）
九、管理人员处罚规定
管理人员处犯以下管理条例的，视情节一次性给予50-200元扣罚，直至降薪、降职、
辞退处理。凡总经理在例会上批评的即给予记过一次，处予罚款50元。
1．遗忘上级或客人交办的任务。
2．上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。
3．对上级或职能部门查处的问题不按时整改。
4．上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。
5．上级批评时，作不正当的解释。
6．上报材料、报表漏报、错报、有误。
7．对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。
8．向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由、找借口，编造事实。
9．上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。
10．向上级做虚假的调查报告。
11．对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。
12．把难以处理的`事情推给下级。
13．对下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。
14．对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。
15．员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。
16．对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。
17．下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。
18．见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。
19．听到下级议论他们（或客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。
20．受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部。
21．受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。
22．带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。
23．同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。
24．对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自
己权限的事情）。
25．暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。
26．鼓动（教唆）下级闹事。
27．检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。
28．布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。
29．看到他人或其他部门工作有误，不提示，不汇报。
30．对外来信息忘记传达或传达不及时。
31．部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。
32．对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。
33．工作检查不负责任，敷衍了事。
34．总值班经理处理问题、检查工作不认真。
35．对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。
36．日常工作完不成即下班。
37．不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。
38．指挥不当，引起失误，造成一般事故。
39．出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。
40．处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。
41．处理问题不一视同仁，对人不对事。
42．重要（大型）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。
43．紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。
44．逢公休、重要活动不到现场督导检查。
45．在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。
46．在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。
47．对客人讲话语言生硬、态度冷漠。
48．现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。
49．透露酒店机密。
50．对检查人员工作不支持，故意刁难，态度恶劣。
51．向员工泄露不应传达的事项。
52．对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。
53．对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。
54．利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。
55．本部门工作管理不善，造成员工怠工。
56．本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。
57．指挥不当，引起失误，造成重大事故。
58．检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。
59．工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。
60．营业场所、营业时间大声说话或发号施令。
61．营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。
62．当客人面纠正偏差。
63．发现违规违纪现象（含非分管区和非本部门）不立即纠正。
64．在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。
65．服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。
66．对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。
67．脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。
68．管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。
一、员工管理。
员工（夜勤人员除外）经面试合格后，试用期一个月；试用期满经批准正式录用者，填写员工录用登记表，并提交相关证件，建立员工档案资料。
二、工资管理。
实行固定工资和提成工资两种工资发放形式。
1、执行固定工资人员按月定期发放工资和相关补助。
2、执行提成工资人员按收入取得日期及金额按比例提取发放。
3、次月5日为工资发放日，遇节假日顺延。
三、交通费及补助管理。
1、交通费：交通费执行费用提成报销制度。
2、补助：员工每人每月餐补100元，全勤补100元。
四、作息时间管理。
A班工作时间：上午8：00—12：00，下午14：00—18：30；B班工作时间：7：00—14：30；C班工作时间：14：00—21：00；D班工作时间：18：30—8：00。店员执行当日B班次日C班制。员工请假须经主管领导批准后填写请假条，休假期间工资按标准工作日折算后扣除；旷工扣除标准工作日双倍工资，矿工两次予以除名。
五、奖惩办法。
奖励：对公司做出重大贡献，创造突出效益的员工，视情节给予奖励。
惩罚：给公司造成经济损失和负面社会影响的视情节给予经济处罚，情节严重的予以解聘，触犯法律、法规的交由国家司法机关处理。
一、部门规章制度
1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的'思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关�
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即
（1）客房钥匙交接；
（2）预定入住房交接；
（3）预定退房交接；
（4）重点客房情况交接；
（5）宾客委托事宜交接；
（6）通缉协助情况交接；
（7）上司下达命令或布置任务交接；
（8）因时间关系未完成事宜交接；
（9）客房房态状况交接；
“三清三核对”，即“三清”：
（1）登记字迹清；
（2）填写项目清；
（3）出示证件清。
“三核对”
（1）证件照片与人核对；
（2）证件有效期核对；
（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度
1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。
3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。
4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。
6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。
8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。
9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位：
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
五、前厅部保密工作制度
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1）问清客人的保密程度
2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
六、前厅部各岗位规章制度
1、问讯（前台）
1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。
4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿；航空、铁路时刻表；酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。
7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。
3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。
5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
3、大堂副理
1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。
2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。
3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。
4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。
4、电话总机（前台）
1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。
5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。
7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
5、商务中心
1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。
3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。
4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。
5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。
7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。
七、前厅部钥匙管理制度
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。
1、一切行动按照中心指示执行，服从领导。
2、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律，讲究工作效率，日事日毕。
3、不准迟到、早退、矿工，不准擅自换班，私自脱岗。
4、饭店员工在上班时间内工作服装必须统一。
5、注意自身安全，不准穿拖鞋上班，经常检修所用的电器设备，发现问题及时报修，安全操作，严防热油锅、热汤锅、开水锅以及电器击伤。
6、除本店人员外，非工作人员不得进入厨房。
7、中午值班人员要认真负责，注意安全，不得擅自离岗。
8、下班离开饭店必须落锁，任何人不得独自进入饭店。
9、下班后关掉一切水、电源，液化气，以防漏水、漏电、漏气造成严重后果。
10、爱惜饭店物品、工具及一切使用设施。
11、若发现货物不足，应及时报告领导。
12、不准做有损害饭店和客人利益的事情。
13、员工不得偷盗饭店公私财务。
14、客人离开时主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘丢失物品，应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予处分。
15、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
16、了解当天工作安排，熟悉当天菜品、供应情况，急推特色菜品。
17、所有遭顾客投诉的菜品，要认真对待，发现责任人，谁做谁负责，当班人员严格把好质量关，避免出现类似情况。
18、餐中跑堂人员应勤走动、查看客人需求，对客人的需求必须有应答声。
19、周六、周日无特殊情况不得请假。
20、工作忙时不得随便抽烟，违者罚款五十元。
21、厨房卫生要保持一天一清理，下班之后把卫生打扫干净。
22、卫生间每周三、周日各打扫一次，垃圾篓必须用塑料袋套着。每周一进行一次大扫除。
一、总则
1、遵守纪律，严格执行酒店各项规章制度。
2、服从领导，听从指挥，忠于职守，下级对上级负责。
3、守时高效，周到服务，一丝不苟，立创一流服务水准水准。
4、客户第一，信誉至上，团结协作，树立公司良好的形象。
5、刻苦学习，钻研业务，爱店敬业，争当公司一流员工。
6、大公无私，严格管理，认真督导，成为合格的管理者。
7、当好主人翁，牢固树立店荣我荣，店衰我耻的主人翁责任感和使命感。
二、员工服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、仪容仪表
1、男员工头发前不超过眉毛，侧不超过耳朵，后不超过后衣领，不准蓄胡须和烫发，不准染发及留怪异的发型，要保持头发的清洁。
2、女员工应化淡妆，长及肩的头发要盘起，不得留怪异发型，浓妆艳抹，不得染指甲。员工在工作时间内不得佩戴饰物（手表、订婚或结婚戒指除外）。
3、皮鞋要勤擦，保持清洁光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色袜子。女士需穿黑色高根或颇根皮鞋，穿肉色短丝袜或肉色长筒丝袜。
4、上班按规定着工作装，服装应保持整洁，挺括。需配戴个人工号牌，工号牌应戴于左胸前。
5、注意个人卫生，无汗味异味，不得涂抹刺鼻气味香水，不得吃有刺激性气味的食物。
四、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如"您好"、"早上好"、"晚上好"等。
2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
5、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声："对不起，打扰一下"，在得到宾客允许后再发言。
6、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
7、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称"先生"，已婚女宾可称"太太"，未婚女宾可称"小姐"。对宗教界人士一般称"先生"，有职务的称职务。
五、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
4、在工作时，应保持安静，做到"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。
5、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声"对不起，请让一下"，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声"对不起"，方可离去。
6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
1、发展商务酒店的原因
从市场角度看，与其他投资途径相比，商务酒店因市场的强劲需求和较稳定的出租率、回报率而能获得更高收益；再以投资角度来看，如以商务酒店作为房地产投资的另一分支，由于投资额相对适中且市场前景看好而受到境内外投资者关注。目前在国内酒店集团积极拓展市场的同时，国际酒店运营商也积极在内地布局，雅高与"速8"等外资酒店纷纷宣布了国内的扩张计划。同时，我们回过头来看看以川内“岷山安逸158”、“郫县望园酒店”、“同时达酒店”等为代表的商务酒店都在迅速的抢占市场。
2、经济型酒店受到国内市场追捧，主要在于：
A、高回报与低风险
商务酒店在本地迅速发展的重要原因就是出租率稳定和回报率较高。在国内一级市场投资一家大中型准四商务酒店通常只需投入500—1，000万，且目前国内知名商务酒店的出租率基本在70%——80%左右，如再遇黄金周与节假日，比例将会更高，甚至可超过100%！从掌握的资料获悉，客源稳定和出租率较高，使商务酒店的年回报率高达30—40%，投资回收期只需2——3年左右。资金投入较低与回报率较高更有效规避经济型酒店的市场投资风险，且相对于回报率而言，其市场风险不高，这更使得投资者趋之若鹜。
B、当地小户型楼盘优越的地理位置迎合了其选址要求
商务酒店因主要服务商务人士和游客，故对选址要求较高，通常会选在市区交通便捷的商圈、写字楼或旅游景点附近；而温江这个成都的后花园以及国色天香娱乐城优越的地理位置正好配合了这一需求。
C、经济发展、旅游业增长带动市场需求
双休日及公共假期推动国内旅游呈现快速增长的态势；接着因入境旅游业发展，成都丰富旅游资源日益吸引庞大境内外游客与商务客源，造成商务酒店需求日益强劲。国内旅游业的增长与低价优质服务酒店供需间的不对称，催生了商务酒店崛起。另一方面国内2次大地震灾害及上海世博会的顺利召开让全世界的目光都聚焦到了中国，同时也为国内旅游市场和商务酒店发展带来了巨大商机！
D、有效填补市场需求空白
商务酒店市场来自原星级宾馆的旅游团队、散客和一般的商务人士。以前，这部分客人除了星级宾馆、招待所而别无选择，但一般二、三级宾馆与招待所的软硬件设施相对落后，且提供的服务和相应条件不尽人意，档次较高的宾馆虽配套服务完善但价格较高。因此价格低廉同时又能提供优质服务的商务酒店，恰好填补此一市场空白。同时，商务酒店更以其独特优势，已逐渐吸引固定的消费群体，这也是目前国内商务酒店发展迅速的原因之一！
(一)采购制度
1.订购的物资必须保质保量，配套齐全，严格审查产品质量、技术资料，所购物资必须有产品合格证或材质证明，比质比价择优选购。
2.按照采购计划要求的质量、规格、型号、材质、数量、生产厂家采购物资，并做到料齐全，到货及时
(二)仓库人员管理制度
1.保障库存商品销售供应，及时清理存货区域，及时发现缺货并通知相关管理人员以便补充货源。
2.及时保持与整理销售区域的卫生(包括货架、商品)
3.及时整理散货与退货，保证一个品种只有一包散货。
4.正确核对待发货物的价格，库存商品先进先出，防止积压货物。
5.调拨货物，仓管员要审查单价、货款总金额现价格不符或货款少收等，应立即通知开票人更正后发货。
6.严格办理物资交接手续，做好入库物资的交接和验收。
(三)物资验收入库
3.物资入库存，保管员要亲自同交货人交接手续，核对清点物资名称、数量是否一致，按物资交接本上的'要求签字，应当认识签收是经济责任的转移。
4.物资入库存，应先入待验区，未经检验合格不准进入货位，更不准投入使用。
5.材料验收合格，保管员凭发票所开列的名称、型号、数量、计量验收就位，钢材应涂色标志，入库存单各栏应填写清楚，并随同托收单交财务科记账。
6.不合格品，应隔离堆放，严禁投产使用。如工作马虎，混入生产，保管员应负失职的责任。
7.验收中发现的总是要及时通知办公室处理。托收到而货未到，或货已到而无发票，均应向经办人反映查询，直到消除悬事挂账。
(四)货物保管
8.做好物资保管工作。监督和检验货品数量、质量，对于劣质物品提出拒收和退货。
9、作好库房防火、防爆、防盗等防范措施，发现事故隐患及时上报。
(五)货物出库
1.填好领货名称，规格，单价，数量，金额。
2.物资的交接、验收、发料必须亲自清点，双方签字。
3.发货必须坚持一盘底，二核对，三发料，四减数的原则。对贪图方便，违反发料原则造成物资数目差错、错发等失误，审核人员应负经济责任。
4.发料时领料人和接料车间办理交接，当面点交清楚，防止差错出门。
为了做好酒楼的`经营服务，提高本部门的工作效率及服务质量，加强员工的纪律性，特制订以下规章制度，望全体员工自觉遵守。
1.传菜部人员必须按时上班，迟到1分钟扣罚1分，一个月内迟到2次按旷工1天处理。
2.上班时间不穿工作服、不佩戴工号牌，男生不带领结，女生不穿丝袜、不化淡妆者，每次扣罚5分。
3.上班不服从领导工作安排，有抵触情绪者，每次扣罚10分。
4.上班不签到或替别人签到者，每次扣罚5分。
5.当班时间如发现在档口聊天，不准备餐前工作者，每次扣罚5分。
6.检查发现区域卫生不合格者，负责人每次扣罚10分。
7.因责任心不强，导致上错菜，按菜肴销售价赔偿。
8.工作不小心，打破餐具、玻璃器皿等物品，按成本价赔偿。
9.婚宴上菜完毕，要负责把托盘、地毯等收好，如需要打包要提前准备好纸箱、保鲜袋等，如工作有脱节扣5分；
10.上班时间顶撞领导或与同事之间闹不团结现象每次扣罚20分，当月不能评为A级，年度不能评为先进个人。
11.不经过领班、部长的同意，不准随意调换班或假期，违者每次扣罚5分。
12.不管出席任何会议，不带笔记本或迟到者，每次扣罚5分。
13.凡是未经总经理批准，无故缺席各种会议和培训，每次扣罚30分。
即日起执行！
前台
1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；
2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；
3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；
4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。
5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。
更衣区
1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；
2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；
3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。
4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。
6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。
8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。
9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。
10、严禁顾客带包上楼休息。
11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。
干蒸房
1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时与维修人员联系进行处理；
3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；
4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。
5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。洗衣房
1、每次用餐时必须关闭熨斗；
2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；
3、洗衣房内严禁吸烟。
一、劳动管理制度
1、工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班
2、休假：员工每月有四个半天假，不累计，不扣薪。
3、辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请得到批准后按规定办理相关交接手续，手续完备方可辞职
4、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—30天，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，；
5、迟到。早退：上、下班时间10分钟之内。
6、矿工：无故不上班，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工3天以上，予以辞退：
7、重大过失处罚；罚款50—500元，；
8、请假：必须以书面形式请假，严禁电话请假，托人带信请假，病假需出示医生诊断书，请假期间均无工资；
9、假权：部长有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，总经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。举报属实的店方给予奖励并替其保密。
二、订餐制度
电话订餐
1、接电话人员：收银员、迎宾和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。
2、接电话使用规范用语：“您好，四川老家歪嘴鱼庄，请问有什么可以帮您？”
3、记录内容：就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（30分钟），本店有权另作安排。4.通知有关部门和人员，提前做准备。
来客订餐
1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
2、订包席者按按订餐标准适当收取订金，最低500元，开收据（收据一式二份注明包席不打折、不优惠、不含票）客人若违背要求应按餐厅规定酌情收取损失费；
3、餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；（订金条丢失的请对方写收回订金证明）
4、通知有关部门和人员，提前做好准备。
三、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，员工不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、迎宾和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，有电话找员工，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
1、电话响起三声之内，拿起话筒:您好，四川老家歪嘴鱼庄，有什么可以帮您？
2、如果超过三声:必须向客人致歉，问候客人。
3、注意事项:通话是一定要声音轻柔适中，一定要使用标准的普通话，话筒离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人，声调自然。
4、倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容，准确掌握客人谈话内容，要记清并重述客人提问再确认，并做好记录。
5、确认回答客人问题直至满意。
6、如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
7、向客人致谢，结束谈话时，等对方挂断电话自己才挂断，轻拿轻放。
四、会议制度
1、每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。
2、每周由部门经理定期召开部长以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3、每日由大堂经理或部长召开两次班前会，上午9：30，下午4：30
A、班前会一定要严肃开会时间
B、部长负责检查员工的仪容仪表
C、对于领导安排的工作有异议，必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整、唱店歌、口号等
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
A个人卫生标准
1、做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。
2、工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）
工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
3、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的`地方要补好。
4、男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
5、女服务员不得披肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、要化淡装。
B环境卫生标准
1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
2、玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3、窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4、地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6、桌椅：无灰尘无油渍
7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8、家具；无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
C餐用具卫生
1、洗净后光洁明亮，没污点油迹。
2、能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
D工作卫生
1、上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2、严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3、手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。
二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张发型。
三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味食品，不能吃酒精含量过高事物，饮料。
八、不能当着客人面做不雅观动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
为更进一步规范酒店质量管理，加强酒店质检的督查力度，酒店前厅规章制度的贯彻执行，酒店前厅针对所有员工开展“1分1元”管理制度，并制订《全面管理奖扣标准》。具体如下：
一、 仪容仪表：
1、 员工工服不整洁，有污渍者扣5分。
2、 当班期间不按规定着装者扣5分。（如祙子、鞋等）
3、 上岗未佩戴工牌或佩戴不标准者扣5分。
4、 男员工留胡须者，女员工未按规定化淡妆者扣5分。
5、 当班期间戴两个或两个以上戒指，佩带耳环等其它饰物者扣5分。
6、 男员工发不过耳，女员工未盘发或流海过眉者扣5分。
7、 指甲过长或涂有色指甲油者扣5分。
8、 服务员见客不说礼貌用语、未面带微笑、点头问候者扣5分。
9、 见领导、同事，不打招呼、不相互问候者扣5分。
二、 工作纪律：
1、 上班期间吃口香糖、随地吐痰、乱扔废弃物者扣10分。
2、 上班期间在营业区域吃零食或带食物进入营业区域扣10分。
3、 未按餐厅要求标准，未准时站岗者扣5分。
4、 上班期间相互勾肩搭背、嬉笑打闹者扣20分。
5、 上班期间无故消失，未向上级汇报，给工作带来不便或引发宾客投诉者扣50分。
6、 对客服务期间举止不雅（如手插兜，斜靠墙，打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。
7、 上班时间玩手机，拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人事件者扣30分。
8、 上班时间吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、 提供给宾客已坏的用品扣20分。
10、 不爱护公共设施、磕撞建筑物、乱涂乱画等不文明行为者扣50分。
三、 卫生标准：
1、 地面有烟头，纸屑等杂物扣5分。
2、 窗内、窗台有堆积尘土、玻璃上有污渍扣10分。
3、 吊灯的灯罩内有尘土及污渍扣10分。
4、 房屋顶部有蜘蛛网、灰尘，房内设备有尘土扣20元。
5、 营业场所发现苍蝇、蟑螂、老鼠，每只扣20分。
6、 桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。
7、 卫生间保持清洁，发现有脏物、异味扣20分。
8、 部门所属卫生区域有垃圾、烟头、纸屑、果皮、脏水、堆杂物扣20分。
9、 天花板、墙面、地面、地毯有污渍扣20分。
10、 公共设施损坏不报修，影响正常工作者扣20分。
为了给全体员工创造舒适的生活环境，确保本酒店员工洗浴安全健康，特制订如下制度。
1、本酒店员工浴室设308房间，专为本酒店全体员工所设，酒店入住客人及非本酒店人员谢绝使用。
2、员工洗浴时必须到保安部申请，填写洗浴登记表，领用洗浴房卡方可洗浴，领用时间为每天22:00前。
3、进入浴室时第一时间检查浴室的卫生状况是否干净，设施是否完好无损。如卫生不干净或设施设备有损坏丢失失现象，保安部将以员工填写洗浴登记表为依据追究其责任。4.洗浴员工要爱护浴室内的设备设施、用品，不得损坏洗浴设备及野蛮使用，损坏者按价赔偿。
5、所有员工不得在上岗时间使用浴室，其他时间或轮班、休班的员工可申请使用。
6、每位员工应有较好环保意识和节约意识，必须节约用电、用水，洗浴结束后自觉打扫卫生，保持干净，关闭电源、水源关电，将房卡交还保安部。
7、严禁在浴室洗涤衣物。
以上制度全体员工严格遵守执行，如有违犯，将根据情节轻重罚款50—100元。
部门的二级库管理是成本、费用、核算管理中重要的控制点，其工作水平的好坏直接关系到所在部门的各类财产是否被充分利用，不被搁置；购入的原材料、物品是否保管妥当，以杜绝不必要的损耗和浪费；各类低值易耗品如工具、布草、棉织品、瓷器、玻璃器皿等是否管理有致，以避免人为的流失、破损等。
一、二级库管理员负责做好内部领用、发出手续，督促各部门管理人员做好每日进销日报表，并进行查核。
二、部门间发生物品相互调拨，应由调出部门开具内部调拨单，交接收部门负责人签字确认后，及时将单据上交财务部。
三、严格执行物品报损管理制度，各部若发生人为的原料、物流流失、损耗应由部门自生负责承担，并落实相关责任人员；自然破损或其他特殊原因造成的，部门及时开具报损单，递交财务部查核、确认。如：餐饮部瓷器报损率为3‰，若超过将落实责任。
四、各部门二级库管理人员根据领料单、直耗单、内部调拨单、报损单销售统计表等相关资料，在财务成本会计指导下，做好二级库领入。
五、 库管工作的基本要求：
必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况，为财务提供原始、真实、准确的营业成本资料，必须对库存物资的安全完整负责。
六、 库房的工作环境要求
1、 库房物品堆放必须按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签。各类物品不得杂乱混放。
2、 保持库房地面整洁、卫生、干燥，搞好“六防”工作。
3、 闲杂人员不得随意进出库房。
七、 库管计量、计算工作要求
1、 库管人员开单或记帐时前后使用计量单位必须统一，若出现计量单位混用所造成财务混乱、成本反映不真实等损失，由库管员承担。
如：酒水入库不能按箱、件单位，应以其完整的最小计量单位“瓶”为入出库计量单位。
2、 对菜品计算重量时，必须以市斤或公斤或克为计量单位。
如：菜、鱼、肉食、米面、菜籽油等。
3、 对每种进出库物资的计算，采用先进先出法，金额要求保留小数点后两位。
八、 库管员日常工作规范
1、 库管员应与一级库及部门领用人员密切配合，保持合理的库存量，严禁缺货现象的出现。
2、 不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单，必须整联复写，违者追究库管员经济责任乃至刑事责任。
3、 货物入库后，库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放，并填制标签。
4、 库管员所管物资不准擅自借出，违者应承担经济责任，物资调拨须履行相关手续。
5、 发出存货实行“推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料”的发料原则，随时对存货进行检查。对贪图方便违反发料原则造成的存货变质、失效、霉烂等损失，库管员应承担相应经济责任。
6、 库管员根据正确无误的入、出库单，随时登记库房明细帐，做到数字清⒚乒娓衿肴⒓笆苯岢鲇喽睢
7、 每天按时向财务室上报前一日存货进销存情况，每月末应对存货进行现场盘点，并填制盘点表。若存货发生盈亏，应随即查明原因，经批准后作出相应调整并落实责任。
8、 所有发货、进货凭证等按月进行制订，妥善保管。
十、入库存放：
1、凡经验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓库管理；
2、凡进仓库的物品一律按物品的种类、品名、型号、规格等几种按固定的位置存放。堆放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品必须要用层架平放；
3、凡库存物品，要逐项建立《实物卡》，物品进库时在卡片上按数加，物品出库时在卡片上按数减，并结出余数。卡片应该固定在物品存放正前方的中间显眼处。
十一、保管与监督管理：
1、对库存物资要认真看管、勤于检查、防虫蛀、防鼠咬、防霉变，将物资的损耗率降低的最小；
2、抽查及监督管理：A、仓管员本身要经常对自己所管各类物资进行抽查，检查实物与卡片是否相符，若不相符适应及时查对；B、成本会计或有关人员也要经常对二级仓库物资进行抽查，检查是否帐物相符、帐卡相符、帐帐相符。
十二、干货、调料、客房一次性用品、办公用品、印刷品、PA清洁用品、洗衣房洗衣用品等物品由仓库根据部门使用情况，制定最佳库存量和采购周期，定期定量进行补仓。使用部门根据需要，填制《调拨清单》，报部门负责人和财务部经理审批后，即可领用。
十三、各部门的领货人员必须指定专人负责，便于沟通。领货员要先填好领货单(含日期、名称、型号、规格、数量、单价、金额、用途)，领货单一式三份，领用部门一份，凭单领货；总仓一份，凭单发货；成本会计一份，凭单记账。
十四、仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终大盘点。盘点期间停止发货。盘点结果列明细表报财务部和总经理审核。
十五、仓库必须建立档案制度，仓库档案有收货单、领货单和实物卡等。
1、监控员要热爱本职工作，服从命令、听从指挥。
2、监控员必须服装统一、整洁、不留长发。
3、当值期间要精神集中，认真细致做好监控记录，不准撤离岗位。
4、认真做好交接班工作，并详细将本班的监控情况知会下一班。
5、监控室内严禁吸烟、禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。
6、每天要对各种仪器设备进行清洁，保持室内无尘等卫生。
7、任何人调用录像带或查阅文件、档案，需预先填写《查阅（调用）申请表》，经保安部经理批准签名后方可。
8、当值监控不得随意操纵中心内之一切仪表、按钮、设备等。严禁非监控员操作中心内之一切设备。
9、当值监控员或其他经批准进入监控室的人员，不得无故占用（长用）中心之通信设备。
10、监控中心仅限保安部当值监控员、当值领班、消防主管级以上管理人员进入。
11、因工作需要的PA、工种技工、大堂AM、值班经理等，须经当值监控员允许后方可进入，工作完毕后及时离开，不得无故逗留。
12、消防监控中心之管理直接履属消防主管。
1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。
2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。
3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。
4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的'信息，并作出妥善安排。
5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。
6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。
7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。
8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。
9、配合楼面经理做好员工的培训工作。
10、完成上司交办的其它工作。
一：前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。
二：前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
三、早班工作流程
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2、打扫前台的卫生。
四、中班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。
五、夜班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
1、酒店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料和调料的规格质量和数量，发现实物与账面数量不符以及质量规格不符合使用部门的要求，应拒绝收货，并立即向采购部报告。
2、验收后的物料和调料，除直拨的外，一律要进仓保管，进仓的物品一律按固定的位置堆放，堆放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品要平放在层架上。
3、库存物品要逐项建立登记卡片，卡片固定在物品正前方。
4、对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬、防霉烂、变质或过期，将物资的损耗率降低到最低限度。
5、凡领用物品，根据规定须提前填写领料单，库管员准备好物品，以便取货人领用。
6、领料人要填好领料单并签名，经部门经理签字，库管员才能凭此单发货。库管员凭单入帐；再交由财务审核。发货时库管员要采用‘先进先出法’发货。
7、仓库物资要求每月26号盘点，盘点期间停止发货。
8、仓库建立档案应有入库单、领料单和实物帐薄。
第一节 餐厅日常工作制度
一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。
二、按规定着装，保持良好形象。
三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。
四、不准与顾客发生纠纷。
五、工作中做到“三轻”（动作轻、说话轻、走路轻）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。
六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的'成品。
七、休事假或公休要提前请假，按服务区《考勤和请销假制度》执行。
八、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。
九、落实例会制度，对工作进行讲评。
第二节 餐具卫生管理制度
一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。
二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。
三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。
四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。
五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。
第三节 餐厅个人卫生管理制度
一、服务人员必须有本人健康证明，持证上岗。
二、按规定着装，工作服必须干净，无污渍。
三、工作时不许戴首饰和各种饰品。
四、工作前按要求洗手，始终保持手部清洁。
五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。
六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。
第四节 餐厅设施设备保养制度
一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。
二、保温台每班要及时加水，避免干烧情况发生。
三、定时清洗空调虑网。
四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。
五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。
六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。
第五节 后厨日常工作制度
一、检查工具、用具情况，发现异常情况及时汇报。
二、按岗位要求规范操作，保证质量。
三、爱护公物，不吃、拿后厨食物及原料。
四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。
五、落实各项安全防范制度，确保后厨的设施、设备食品原料的安全。
六、遵守工作纪律，有事提前一天请假。
七、落实例会制度，对工作进行讲评。
第六节 冷拼间管理制度
一、冷拼人员要按规定着装，不带个人物品入内。
二、室内温度不超25度。
三、禁止无关人员入内。
四、柜内储存食品摆放整齐，分类存放，每周至少清理一次。
五、进入冷拼间的食品必须清洗干净。
六、刀、夹、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。
七、上班前开紫外线灯消毒30分钟进入冷拼间，工作人员手部清洗消毒后方可操作。
八、加工冷拼食品做到随到随拼，并做到所有原料冷存。
九、冷拼间所用抹布、毛巾、棕刷等清洁用物品，按要求保持清洁。
十、冷拼间不得存放非直接入口食品。
十一、下班前要把容器、工具刷洗干净，冷拼用的墩、板按要求摆放。
第七节 后厨个人卫生制度
一、后厨从业人员必须持健康证明上岗。
二、进入后厨必须更衣、洗手消毒后，进入自己的工作区域。
三、后厨工作人员不留长发，不留长指甲，不染指甲，不佩戴首饰，衣帽整洁，不留胡须。
四、后厨工作人员要勤洗澡、勤晒衣被、勤理发。
五、后厨工作人员上班前不使用气味浓烈的化妆品，保持面部清洁。
六、后厨工作人员不准随意品尝食物，不对食物打喷嚏、随地吐痰、咳嗽、抓耳挠腮，不抽烟、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。
第八节 食品卫生管理制度
一、烹制菜品的原料符合卫生使用要求，外观新鲜无腐烂、无农药味。
二、按洗涤切配程序的原料方可烹制。
三、加工前检查肉类是否新鲜，有无异味、变色现象。
四、当天未加工完的原料要及时存入冰柜内，加工的成品要加盖防尘、防蝇罩。
五、炖煮肉类食品应烧熟煮透，中心温度大于70度。
六、调料缸内禁止混放调料，并保持外观整洁。
七、严格按照原料、半成品和成品加工顺序操作，避免交叉污染。
八、洗涤分设洗菜池、洗肉池、洗水产品池，做到专池专用，避免交叉污染。
九、切配墩生熟分开，专墩专用，操作结束后，将墩、刀清洗干净，按要求存放。
十、清真食具按要求专柜存放，操作时产生的废弃物及时放入垃圾桶内，并加盖。
十一、工作结束后将垃圾及时清倒，并将垃圾桶清洗干净。
十二、操作间原料不准落地存放，应摆放到货架上。
第九节 后厨卫生管理制度
一、后厨卫生实行厨师长负责制，卫生区责任到人。
二、后厨地面干爽，无水渍、杂物、油渍。
三、操作台台面要整洁，无杂物、污物。
四、灶台要整洁无杂物、无积水、无污物，炒锅、手勺要洁净、规放整齐。
五、冰柜要生熟标识清楚，内外清洁，每周至少除霜一次。
六、主食库、调料库、蔬菜库货架及各种容器洁净卫生，摆放整齐。
七、面点间设施、设备外观洁净，蒸箱内及时换水，操作台每班清洗一次。
八、凉菜间设施设备要清洁，操作台内外干净，物品摆放有序。
九、垃圾桶、墩布等清洁工具，使用、存放符合要求。
十、无“六害”（老鼠、蟑螂、臭虫、苍蝇、蚂蚁、蚊子），墙角无蜘蛛网。
十一、后厨墙壁每月至少清洗一次，油烟机每周至少清洗一次，保持通风畅通。
第十节 设施设备保养制度
一、室内要经常通风，避免设施、设备受潮。
二、面点间的烤箱内不能存放杂物或易燃原料工具。
三、和面机、压面机每日上班前检查润滑情况，定期进行保养。
四、每班操作前检查炉膛内有无杂物、积水，保持油路、风道畅通。
五、使用各种容器要轻拿轻放，有破损的要及时修复或更换。
第十一节 餐具消毒管理制度
一、清洗餐具按照一洗、二消、三冲、四保的顺序操作。
二、洗涤后的餐具、用具必须无水迹、无油迹、无食物残渣。
三、按要求配比消毒液，对餐具消毒。
四、消毒后的餐具及时放入保洁柜内，按规定摆放，防止二次污染。
五、每次消毒完毕，将消毒设施冲洗干净。
六、经常检查餐具、饮具的破损情况，对破损的要及时进行更换。
第十二节 食品采购、储存、索证管理制度
（一）有毒、有害、腐烂、变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感性异常的食品、原料及调料。
（二）无检验合格证明的定型包装食品及调料。
（三）已过保质期的定型包装食品及调料。
（四）不符合标签规定的食品及调料。
（五）无动检证明的冷鲜肉系列。
（六）无资质的生产厂家或供应商提供的产品。
仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）
二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工做制度
A、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
B、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。
二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。
八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
劳动纪律
一、提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。
五、不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20—200元并后果自傲。
七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。
九、不得罢。工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店笼统，违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
十一、在工做中随时服从，工做完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上做书面检讨。
十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严峻者开除。
十三、不准带包进入工做场所，违者罚款5—20元。
十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。
十五、熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所形成的丧失由本人承担。
十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50—100元。
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发觉视情节轻重罚款10—50元。
物品管理制度
一、酒店所有设备设备，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发觉一次罚款5元。
三、服务员不能随便开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工做能否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则形成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关能否关掉、门窗能否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所形成的丧失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发觉故意损坏酒店设备、设备者，做重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工做用具、家私及酒店各种设备设备。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）
传菜员的岗位职责与奖罚制度
一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工做，检查好开餐所需物品能否齐全。如不齐全，应马上做好补充工做，如因而对在开餐过程中所形成的后果及丧失由责任人承担。
二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所形成的丧失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。
三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工做。
四、完成好上级领导安排的一切任务。
五、坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。
迎宾员岗位职责与奖罚制度
一、恪守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带浅笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。
三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。
五、了解每日的客人就餐情况，并做记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的指导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人赞扬，每次罚款5—20元，两次加倍。
六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次管理制度
一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
4、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的`私人物品进入工作场所；
11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。
13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
17、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
19、严格执行前厅部制定的操作程序；
20、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
21、严禁私自开房。
22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
24、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
28、自觉爱护保养各项设备设施。
29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
30、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵；
38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
39、即
42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。
一、员工录用制度：
根据实际业务需要，择优录用人才。凡具有初中以上文化程度或同等学历或有一定相关专业知识身体健康、五官端正、作风正派的青年均可应聘求职。
聘任程序：携带本人身份证、学历证明等相关证件（原件、复印件）填写《应聘登记表》和《个人简历》，→面试（合格者） →岗前培训→试工、试岗（一个月） →合格者正式录用，签订合同。
公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，在全面期内员工辞职，须提前十天写出书面辞呈。经批准后，结清各部门手续，交回工作服，凭《手续结清证明》、原始收据到财务部领取保证金及工资。
新员工试用期间必须服从安排，不适应工作的可申请离职，试用期自动离职者，不发试用期工资。
二、 考勤管理制度：
1、正常劳动时间视部门工作需要而定。每月从26日至下月25日为满月考勤时间。
2、上班从换好工作服、整理好仪容以签到时间为准。
3、事假要提前一天申请，特殊原因也必须到岗请假，得到经理批准后才可离岗，违者按旷工论。
4、迟到：凡未按公司规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工，一年累计旷工两次的开除。病假：请病假需出具病假条及医院证明、病历，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。无医院证明或病历按旷工算小酒店员工管理制度范本小酒店员工管理制度范本。
5、上班时间若要外出须得到领班或经理同意。
三、 福利制度：
1、员工工资遵循按劳分配原则，实行同工同酬、多劳多得，执行月工资。月工资根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工工资。
2、员工工资以现金形式按月支付。
3、根据需要，按不同工种向员工发放工作服等劳动保护用品。辞职或除名的员工对配发的工作服应上交公司，不缴回者按服装成本费用的全部在工资中扣除。
4、为鼓励发扬集体精神，不定期的搞各种文体活动来增强员工团队凝聚力。
5、为员工提供比较充足的学习时间，并进行定期培训，提高员工素质和业务水平。
四、 安全制度：
1、员工必须服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律，不得违章作业。
2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现问题及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导、。
3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。
4、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告领导。
5、酒店不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。
6、若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。
7、员工不得打架斗殴，不允许将社会不良青年带进工作场所及与之交往，要保护自身安全。
五、 财产负责制度：
1、各部负责人，负责本部机械设备、物品等安全，对后勤部负责。如发现丢失或损坏，追究当事的责任或赔偿。
2、如有设备需维修时，由各部负责人及时报告主管领导，避免影响正常工作。
六、 奖惩制度：
为提高服务质量，促进企业经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。
奖励：
1、对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的员工公司将给予奖励现金。
2、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对公司某岗位实现技术改革者公司将给予奖励现金。
3、在服务中创造优异成绩，如拾金不昧等，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励现金。
4、发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生的，公司将给予奖励现金。
惩罚、纪律处分：
1、上班不穿工作服者，一次罚5元；
2、迟到：半小时以内一次罚5元，半小时以外、一小时以内罚10元，一小时以外、两小时以内罚20元，以此类推；
3、工作时间干私事、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚5元；
4、上班时间擅离职守、聚堆闲聊，服务差、被顾客投诉的，上班时间吸烟、酗酒、赌博的，和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的，顶撞领导、不执行命令者，不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元；
5、严重违反各项制度，造成公司利益或形象损失的将被开除并扣工资与保证金。
七、 卫生制度：
1、工作现场设施、设备、办公桌椅等由本室员工打扫，摆放整齐，保持干净卫生。
2、及时清理环境卫生，保持景点、道路清洁。
3、清洁员保持大厅、过道、楼梯、卫生间、门外等卫生区域的环境卫生。
4、餐厅餐具要及时刷洗消毒，客房各类物品摆放有序，人员要衣冠整洁，客房要保持清洁卫生，及时换洗床上用品
八、交接班制度：
有准确的时间观念，每班必须提前15分钟接收工作，整理仪容，进行接班准备。
1、收银员：整理好帐目，清点所有现金交与财务部指定的收款人员。
2、值班值宿人员清点本区设备、物品等，作好值班记录。
3、清洁工交班时必须保持各卫生区域干净整洁，未留有死角。
4、保安下班前认真检查各种设施、设备，消除不安全隐患，确保安全。
1、工作当中应当留意自己的仪容仪表、礼节礼貌，遇见领导与同事应当主动问好，热忱待人。工作期间，留意自己的行为规范，站有站姿，坐有坐姿，不准玩耍打闹。
2、不得使用酒店物品，私人物品严禁带入洗衣房存放。
3、私人衣物严禁带入洗衣房清洗，如有发觉私自带入洗衣房清洗者，违纪员工与当班主管、组长一律各处以五十元罚款。
4、全部送洗的员工制服必需经过制服房，由制服房统一送至洗衣房清洗。洗衣房员工不得擅自接洗员工制服，严禁为其他部门员工清洗私人衣物。
5、工作中需听从上级领导的工作指令，听从领导的工作支配，严禁顶撞上司。工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不阻碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、全部送至洗衣房的布草一律按洗涤程序进行洗涤，未经洗涤的。布草不得直接返回送洗部门。
7、操作各种机器过程中，在保证自身安全的前提下根据要求进行操作，不准野蛮操作，对于在工作中有意野蛮使用机器者，一律从严从重惩罚。机器如发出特别声音，应当马上停止机器，报告主管。
8、使用原料，要严格根据原料投放比例投放，杜绝铺张。严禁未经请示私自改动原料投放比例，严禁私自携带洗衣房原料外出，一经发觉，一律按偷窃处理。
9、对于自己无法处理的问题要准时向上反映，不得擅做主见，否则，由此引发的后果由相关责任人担当。
10、工作当中应当本着友好相处、相互关心的原则，严禁在工作当中勾心斗角、拉帮结派，做有损部门团结的事情，如有此类事情，一经查实，一律严厉处理，直至除名。
一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。（男员工穿深色袜）女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。
八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内大声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。（送客至门口）
十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事（如上洗手间等）离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。
十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
十三、不得罢x工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
为了提高酒店出品质量，发扬和保持厨师个人团体素质和酒店形象，根据现代餐饮酒店出品管理，特订如下制度：
一、严格按照总厨规定的时间上、下班(上午8：30—14：00;下午16：30—20：00)严禁迟到、早退，违者处以罚款；旷工者重罚；
二、上班时坚守自己的岗位，无事不得串岗、进餐厅，做好自己的卫生区，违者处以罚款；
三、上班时严禁抽烟、打私人电话、发短信聊天，违者处以罚款；
四、上班时，工衣穿戴整洁，时刻保持干净，树立良好厨师形象，保持团队良好素质，否则处以罚款；
五、同事之间，团结友爱、相互尊重、同心协力完成一切出品工作；
六、严格按照设备规定正常操作，减少不必要的事情发生；
七、按照酒店规定的时间用餐，其他时间严禁偷吃，违者处以罚款；
八、私人用品不能带入厨房，爱护酒店一切财产，损坏物品则相应赔偿；
九、做好自己的卫生区，地面随时保持干净，无垃圾、油污等，随时做到四隔离，否则对当事人及该岗位主管进行相应处罚；
十、认真做好自己的本职工作，因工作失误造成的浪费，及造成客人退单者，处以赔偿和罚款；多次者给予辞退；
十一、出品部任何人不得随意乱倒原材料(包括腐烂食品)，如确实不能用的应及时报告部门负责人及行政总厨，总厨同意后方可倒掉；严格按照程序管理，否则处以赔偿和罚款；
十二、出品部任何人一律留短发，不留长指甲，多次劝说未果者处以罚款；
十三、厨部每天上班前按时规定地排队，总结昨日不足，计划当天日常工作；总结时，近天连续两次犯相同种错误者处以罚款和辞退；，没有警告；
十四、做好自己本职工作外，离岗关键事宜(关好水、电、煤气阀、柴油等一切离岗工作)，以免发生意外，否则追究当事人责任；
十五、值班人员负责客人当时的一切需要，及员工餐的准备工作和日常工作，做好当日交接工作(班次交接本)。
未经事宜，根据情节不同给予相应处罚，每开一张罚单同时会奖励同类问题的`一位优秀人员。大家皆知，罚款不是目的，而是一种手段，俗话说：先做人，后做事。此制度的目的是时刻提醒大家要有一种紧迫感，为酒店做出最好的业绩。
以上十五条，根据当时情况适当处以警告，有的事宜没有警告，直接处以罚款(最低处以20元罚款)和辞退，望大家严格遵守。
一、凡开办宾馆（旅馆）应证照齐全，亮证经营，各项硬件设施贴合安全条件标准，建筑物牢固安全，消防设施、灭火器材、应急照明设备、灯光疏散指示标记齐全有效，安全出入口和疏散通道畅通。
二、严格执行验证登记传输、财物保管、消防安全等各项管理规定和制度，切实履行治安职责。
三、严格按照规定招收录用人员，并按照规定督促办理有关从业、暂住手续，定期对从业人员开展法制教育和培训。
四、遇有公安民警检查时，应主动用心配合，不得知情不报、隐瞒包庇。
五、用心协助公安机关查缉、布控案犯和赃物，不得通风报信。
六、切实落实内部安全防范措施，不发生盗窃等刑事案件，不发生盗窃等刑事案件，不发生火灾等治安灾害事故。
七、严格禁止下列行为：
（1）将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性等危险物品带入旅馆；
（2）卖淫、xxx、赌博、吸毒、传播物品等违法犯罪活动；
（3）对发生在本宾馆的`违法犯罪活动放任不管，不及时制止或带给便利和条件。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。