酒店的管理制度（精选28篇）
对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
没有工作量的限制，就没有质的变化。
管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。
任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。
服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
企业的路线是由无数小点连接而成的`，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?
新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。
竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
人的素质是一流酒店的基础。
社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。
不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。
第一章总则
第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合酒店实际情况制定本制度。
第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本依据。
第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须严抓考勤管理。
第四条自觉维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度的实施。
第二章考勤员的产生
第五条部门考勤员原则上由部门兼职内勤担任，各班组考勤员由领班兼任，行政人事部将各部门考勤员名单备案。
第六条各部门考勤员应认真详细如实记载本部门的考勤记录。如有新进人员或离职人员，应及时将新排班表送到行政人事部，以方便考勤工作的顺利展开。
第三章考勤管理
第七条工作时间与班次：
一、实行每周工作40小时制度，具体工作班次由各部门根据经营情况确定。
二、如工作需要或任务紧急，酒店可要求员工超时工作或加班，酒店将在适当时间给予调休或支付加班工资。
第八条全体员工一律实行上下班打卡登记制度，员工上下班及加班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。
第九条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各处罚100元。
第十条所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出，不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。
第十一条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上下班时间，交行政人事部补上打卡记录，否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次，超过3次签卡无效（特殊情况除外）。
第十二条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人员应先打卡后外出，外出后补打下班卡无效。
第十三条日夜轮班部门，应按时交班、接班，如果接班者未按时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。
第十四条员工上下班及加班，必须如实打卡，如有上班打卡后不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款20—50元以示警告，累计三次以上者，按开除处理。
第十五条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作岗位者，按迟到或旷工处理，（5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。）
第四章考勤统计与汇总
第十六条考勤实行三级考勤制，每日上、下班必须打考勤，按规定时间要求到达岗位并按签到表要求签到，不得代人、托人打卡和签到，如有将按《员工手册》之规定处理。
第十七条班组考勤员应按日考勤，每日根据员工签到表将当日出勤情况记入考勤统计表，月底将当月的签到表，考勤统计表上交部门考勤员。
第十八条部门考勤员对各班组的考勤进行核对统计汇总，经部门负责人签字确认后，在次月的三日下班前将部门考勤汇总表、各类假期证明单上报行政人事部。
第十九条公司级考勤由行政人事部使用考勤设备对全员进行考勤。
第二十条行政人事部负责各部门上报的考勤汇总进行审核，并据此作工资处理。
第五章请假、休假管理
第二十一条员工请假必须先填写请假条，经部门负责人批准后方可休假，部门经理以上请假须总经理审批报行政人事部备案。特殊情况应在事后及时补上，请假实行累计管理制度。
第二十二条请假的类别、期限
一、年休假：员工在本酒店工作满一年后，可享5天带薪假，每递增一年则增加一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必须在本年度内休完，不得累计或预休。
二、法定假：所有员工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部门安排补休或按规定计发加班工资。
三、病假：凡休病假的员工必须持酒店指定医院开具的病情证明，经批准后方可休假。酒店指定医院是：省立医院，市第一人民医院，市第二人民医院，市第三人民医院，武警医院、妇幼保健院等三甲以上医院。不按规定程序请假、续假者；一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资（工伤除外）。
部门负责人有权批准7天以内（含7天）病假，7天以上报行政人事部批准，1个月以上报总经理批准。长期人员超过医疗期的，按《劳动法》的有关规定执行。
四、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及酒店有权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假应提前一天提出申请，待批准后方可休假
员工请事假3天以内（含3天）者，由本部门负责人审批，3—15天（含15天）上报行政人事部批准，超过半个月的假期的报总经理批准。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。
五、婚假：在酒店工作满一年的，按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，最多可享受晚婚假23天，需提供结婚证书原件。
六、丧假：员工直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可享有有薪丧假3天；员工的非直系亲属去世，可享有有薪丧假1天。
七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。
八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。
第二十三条考勤处罚规定
一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。
二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。
凡下列情况均以旷工论处：
（1）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；
（2）未请假或请假未被批准，即不到岗；
（3）不服从工作调动，经教育仍不到岗；
（4）打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；
（5）其他违规违纪行为造成缺勤。
三、考勤罚金在工资内扣除。
第六章附则
第二十四条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。
第二十五条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以奖励十元每次。
第二十六条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变更将作相应的调整。
第二十七条本制度由酒店行政人事部负责解释。
酒店员工管理制度
一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
1、卫生标准
(1)走廊卫生随时吸尘,无痕迹、污迹及杂物。
(2)沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好,摆放有序,烟灰缸及时更换。
(3)餐具卫生,光亮整洁,无水渍、茶渍、无缺口。
(4)地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘,镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。
(5)库房内所有物品摆放整齐,分类放好。
(6)吧台内干净整洁,记事本及各类物品码放整齐,严禁个人物品在营业场所。
(7)保持机房内卫生,设备卫生干净,每周对整个机房和设备做一次大清扫。
(8)健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。
(9)多功能厅除了正常的每天清洁外,大型活动前后及时做好清洁卫生。
(10)上岗前保持良好的个人卫生。(头发、指甲等)。
2、卫生检查制:
(1)清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。
(2)实行每月检查制,部门经理主管随时抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罚款(根据百分考核)。
(3)任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。
(4)如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。
3、责任落实:
(1)日常卫生清洁工作由当班人负责。
(2)一、二楼所属卫生落实到班组个人。
(3)有特殊情况,如维修或pa清洁地毯时,由当班人员协助及时清洁卫生,保持营业场所清洁和设施、设备完好。
(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和设备现象,当班人员及时清理或及时下派工单,维修清理。
(5)保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由领班负责。
酒店康乐部是提升客户体验和满意度的关键部门，其管理制度的完善程度直接影响到酒店的'整体形象和服务质量。良好的管理制度可以：
1. 提升服务质量，增强客户忠诚度，促进口碑传播。
2. 保障设施设备的高效运行，降低维修成本，延长设备寿命。
3. 培养专业团队，提高员工工作效率和满意度。
4. 确保安全卫生环境，减少法律风险，保障酒店的正常运营。
5. 通过有效的营销策略，扩大市场份额，增加营业收入。
1:服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。
2:仪表仪容
1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4)皮鞋须保持清洁光亮。
5)须按规定着装，并保持其整洁。
3:考勤
6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8)严禁代人、托人签到、签离。
4:工作制服
1:酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2:员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5:拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。
6:会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7:电话和移动电话
1:仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。
2:员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
10薪金保密
1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。
2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
11:工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。
12:员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。
13:站岗
1:站岗时间一到须到指定的地方站岗
2:不的串岗，聊天
奖励条例
酒店对员工奖励分为:
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营 管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，
5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。
一、个人卫生
（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。
（2）上班前和大小便后要洗手。
（3）要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。
（4）管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。
二、工作卫生
1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。
3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。
4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。
5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。
6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。
7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。
8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。
9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。
10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。
11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用扫把清扫）。
12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。
三、环境卫生
餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的`卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。
环境卫生包括的。工作，经常性的工作是：
1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃璃要经常控洗。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。
2、随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。对餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。
3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。
4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。
6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。在进行上述的清洁工作时，要选择合适的方法和时机如擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。正确简单的擦窗方法是选择合适的天时，用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。或用专门的玻璃擦擦洗亦是很好办法。
物料仓管理制度的重要性不容忽视，它：
1、保障生产连续性：通过科学管理，确保物料供应稳定，避免因缺料导致生产中断。
2、控制成本：减少物料浪费，降低库存成本，提升企业经济效益。
3、提高效率：优化物料流转流程，提高生产效率，缩短交货周期。
4、保证质量：严把物料质量关，防止不合格物料流入生产环节，确保产品质量。
5、防范风险：通过规范管理，预防物料损失、盗窃等风险，维护企业资产安全。
一、提倡友爱
即员工彼此友好相处，互相厚爱，友爱以“仁”为基础，只有“仁”才能与别人友爱友善。员工都有要求做到严于律已，宽于待人。
二、提倡勤俭风尚
所谓勤俭，就是勤劳俭朴。勤俭是企业的宝贵财富，而厉行节约，反对浪费，同样是企业兴业之道。
三、提倡尊重风尚
所谓尊重，即是企业内部尽管有职务，工种之分，但企业的每个成员都要能彼此尊重，不轻视他人，多看别人的优点，多向别人学习，能尊重别人的'人格、知识、技术和劳动乃至生活习惯。
四、倡亲密风尚
所谓亲密，即全体员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客彼此融洽如一家。
五、提倡团结风尚
所谓团结，即全体员工分工明确，又互相合作，是目标一致下的团结。这种团结是企业实现自已目标的根本保证，是企业发展的动力，团结才能使员工同心同德，并肩工作。
六、提倡互助风尚
所谓互助，即员工无论在工作中，还是生活中都彼此互相关心互相爱护和帮助。
综上所述，我相信员工在这样良好的氛围内工作，再加以管理必然会树立良好的企业形象，才能无暇地参与到市场竞争中去，为利于开拓市场与产品。扩大影响和信誉，制订该系列管理计划。
1.目的
对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。
2.适用范围
适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。
3.引用标准
3.1iso9001:20005.6管理评审
4.职责
4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。
4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。
5.标准要素要求
5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。
5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。
5.3管理评审的输入
5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果;
5.3.2顾客反馈及市场调研结果;
5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性;
5.3.4预防和纠正措施的实施;
5.3.5上次管理评审的跟踪措施;
5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。
5.3.7收集和听取部门或员工对质量体系改进的`建议。
5.4管理评审的输出
5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。
5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。
5.4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。
5.5对管理评审的结果要予以记录。
6.相关文件
《管理评审程序》
1. 设立专门的信息技术部门，负责电脑设备的管理和维护工作，确保制度的有效执行。
2. 对新入职员工进行电脑使用和安全培训，确保他们了解并遵守管理制度。
3. 定期进行网络和系统安全审计，及时发现并处理潜在风险。
4. 建立激励机制，表彰遵守规定的员工，对违规行为进行适度惩戒。
5. 根据业务发展和技术进步，定期更新和修订电脑管理制度，保持其适用性和前瞻性。
通过上述方案的实施，酒店电脑管理制度将更加完善，为酒店的'日常运营提供有力的技术保障，同时也为员工提供了一个安全、高效的工作环境。
一、指导思想
1、为响应集团公司提出的创建和谐公司，打造美好家园的要求，落实酒店开展的节能降耗活动，并根据酒店各部门存在的能源消耗偏高，公物损坏较为严重，维修成本过大等问题，制定本办法，各部门认真落实。
2、各部门要认真开展讲正气、树新风，讲文明、树形象活动，定期开展职业道德和思想品德教育，弘扬我爱瑞贝卡，酒店是我家精神，把爱护公物，爱惜公物的观念落实到每位员工的日常工作中，从根本上解决工作中存在的不良习惯。
二、管理办法
1、以部门为单位，在工作区内划分详细的责任分区，明确责任人，对责任区内的所有公用设施设备完好情况负责，并在后勤区域明示责任分区及责任人，以便监督和检查。
2、责任分区内容应详细、明确，包括吊顶、墙面、地面、灯具、木制家具、各类电器、外窗玻璃等内容，确保区域内所有设施设备完好、整洁、规范。
3、部门对员工加强相关知识的培训，对责任区内的设施设备使用及保养知识要熟练掌握，把此项内容作为员工上岗的必要技能，经考核合格后方可上岗。
4、责任人要做好责任区内设施设备的保养工作，包括正确的清洁、养护，设备检查，螺丝紧固等内容。
5、各部门针对各自工作情况，制定详细的能源使用标准，包括灯光开启时间、部位，空调使用时间，蒸汽使用时间，冷热水使用标准等内容，并予以明示。
6、以质检员为主，各部门领班以上管理人员为辅，每天进行质检，对查出的问题，参照奖罚标准进行处理。
7、员工对发现的问题，应及时上报领班，由领班核实情况后，及时通知工程部进行维修，如工程部不能及时维修，领班应采取相应安全措施，并及时与本部门经理汇报，或上报主管副总。
8、工程部员工接到报修后，首先对维修内容进行检查，如发现属于非正常维修，应对损坏情况进行记录，内容包括时间、地点、人员、损坏程度等，记录完整后要及时维修，并于当日上报本部门经理，由部门经理通知相关部门进行责任追查。
9、各部门间加强联系，相互监督，对发现的问题及时沟通，分析存在问题的原因，如部门间协调不力，工作落实缓慢，则向主管副总投诉解决。
三、奖罚标准
1、本奖罚标准主要针对责任心不强、工作不认真等员工，对故意损坏公共物品、偷盗酒店财物、道德败坏的员工，酒店将予以辞退处理。
2、各部门制定设施设备培训方案，建立详细的责任分区，明确责任人，加强监督管理。如在管理中存在漏洞，培训不到位的，监管不力的，对部门处以50元罚款。
3、工作中不按操作程序使用设备的，对责任人处以50元罚款。造成500元以上损失的，处于100元—300元的`罚款，并对部门提出批评。
4、在岗员工必须熟知本区域内的设施设备情况，并对区域内的设施设备完好情况负责，对责任区内非正常损坏查找原因并及时报修，如无合理说明的，对责任人处以50元罚款。
5、工程维修人员接报修后，应及时维修，如有特殊情况，应及时上报本部门领班或经理，由部门领班通知使用部门采取相应措施。如无正当理由，无故拖延维修时间，或维修不彻底，留有安全隐患的，对责任人处以50元罚款，并对部门提出批评。
6、对责任心强，设施设备使用保养情况特别好的，酒店予以50元奖励并通报表扬。
7、对节能效果明显，成绩显著的部门，酒店予以1000元奖励并通报表扬。
为了规范酒店采购程序，降低酒店的经营成本，保证各项物资的正常供应，特制定本制度。
一、采购人员必须以经营部门的需要为中心，根据货比三家，质优价廉的原则，准时、保质、保量的完成各项物品的采购工作。
只有采购人员才能给供应商下达采购指令，其他任何人下达的.采购指令都是无效的，总仓有权拒绝验收。
二、采购程序:
⑴使用部门需要采购物资时，必须填写《采购申请单》(采购申请单必须明确:物品名称、规格型号、质量要求、数量、要求到货时间等);
⑵使用部门经理核准;
⑶送总仓确认;
⑷报采购负责人和财务部经理审核;
⑸报总经理审批，采购人员才可采购。
《采购申请单》一式四联，第一联(白)留采购部存档，第二联(红)交财务部核算，第三联(绿)交总仓作为收货凭据，第四联(黄)交申购部门备查。
三、采购部业务操作程序:
⑴按经过批准的《采购申请单》的要求多方询价、选择、填写价格及供应商的调查表;
⑵向采购负责人汇报询价情况，呈报调查表，经总经理批准后，确定最佳采购方案;
⑶按照确定的采购方案进行采购;
⑷到货后，送总仓验收，按规定办理入库手续;
⑸如果验收时发现问题，应立即通报采购负责人，并提出处理意见;
⑹将到货的品种、数量、付款情况通报申购部门;
⑺将货物发票、验收单、采购申请单或采购合同一并交财务部审核，并办理报销或结算手续。
酒店管理制度6
就餐时间：
午餐12：00-13：00
晚餐17：30-18：30
宵夜23：00-24：00
员工用餐时间严格控制在25分钟之内。
员工就餐时需要配带好工号牌，进餐餐具由员工自带。
员工餐厅必须保持文明就餐的良好秩序，员工领取饭菜时需依次排队等候，各个部门负责人有权对员工用餐进行监督。
自觉维护餐厅的公共卫生，用餐时必须保持桌面整洁，严禁在餐厅吸烟、吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、相互追逐等不良行为，违者每人每次罚款30元。
就餐用具及饭菜残渣均有指定位置进行摆放和处理，对无故乱倒、乱放、乱吐者给予罚款20元/次。
爱护公物，对员工餐厅内的电视机、空调等均有专人进行调控，其他人在未经许可的情况下不能擅自调节，更不允许在餐桌椅及墙壁乱画乱刻，餐厅内所有公用设施如发生人为破坏，当事人必须按价赔偿。
节约用水、用电，爱惜粮食，杜绝浪费，为了食品安全，请员工不要外带食品来餐厅食用，餐厅食物更不可打包外出。
非本公司员工因故在员工餐厅就餐时，必须凭人事部发放的员工餐券方能进餐，否则，当值人员有权拒绝打发饭菜。
所有就餐用具必须轻拿轻放，严禁带餐具外出，违者以偷窃行为论处，对于没有按规定强行就餐或蓄意滋事者，公司将按相关规定进行严格处理。
不得粗言秽语或谩骂员工餐厅师傅，员工如对员工餐厅管理条例有任何意见，可直接向人事部提出合理化建议，我们将就实际情况作出妥善处理。
行李房安全管理制度
1、行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录；
2、领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录；
3、行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存；
4、在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续；
5、行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”；
6、行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联也须详细填写。客人领取行李时应仔细核对；
7、行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案；
8、行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责；
9、客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，再重新办理寄存手续。
餐厅安全管理制度
1、餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。
2、认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处理。
3、客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭，不能将火种卷入布件中。
4、就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物品，应及时归还客人或上交。
5、营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。
厨房安全管理制度
1、安全第一，以防为主。厨房内配备与厨房规模相适应的消防灭火器材，从业人员必须了解使用方法和灭火安全知识。
2、厨房工作间间隙期间，应有专人值班。
3、煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。
4、开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，防止油锅着火，确保安全。
5、厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，液化气卡式炉和酒精备用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指定在安全的地方存放，随用随领。
6、发现事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患，防患于未然。
7、进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。
8、每日营业结束，要认真检查水、电、煤和蒸汽，关紧开关，关闭门窗。
财务部安全管理制度
1、财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固，严格按规定进行布防，防止撬窃。
2、存放现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密码同时使用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应及时调换。
3、现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必须二人同时，金额大时应专车接送。
4、支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核，支票和印章应分开放置在保险箱内，严禁使用空白支票。
5、财务室配备适当的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。
仓库安全管理制度
1、仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于其他的房间相通，防止火灾和小动物侵害。
2、仓库内敷设的电线应有铁质护套管。
3、严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。
4、仓库严禁烟火，并配置适当的灭火器材。存放物品按防火要求堆放整齐。
5、仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐、卡、物相符。
6、仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓库。
7、有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防高温等各项措施。
8、各种易燃、易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续和严格控制存量。
前台安全管理制度
1、前台员工负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服务；
2、所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%；
3、对零散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对”；
“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。
“三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记年龄和证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。
4、旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报；
5、前台员工在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查核对工作，发现可疑人员采取内紧外松，先安排入住，后设法报警，首先要保证自身生命、财产安全，同时也要避免打草惊蛇；
6、旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电脑准确无误，以便核查；
7、接待员在办理住宿登记的同时，应提醒旅客贵重钱财，证件要妥善保管；
8、按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。
1、检查海鲜池内是否有死掉的海鲜,及时捞出,放入冰鲜区或冰柜冷冻,保证其新鲜度。这样可以防止死海鲜污染水质,特别是虾类,最容易影响水质,发现死虾应立即捞出!
2、检查卫生检查海鲜池外部清洁,有无污水迹、灰尘、及其他影响美观的物质。检查水质是否受污染有无浮游油渣、透明度高不高,海水淡蓝度是否合理。
3、检查设备是否运行正常、是否定期保养及除尘、制冷效果是否达到要求。循环水是否运行正常,过滤装置是否定 期清洗,给排水速度是否正常,确保水泵是淹没以水位线以下,防止水泵干转烧坏。
4、检查海水盐度、温度是否符合当时的气候和环境。由于各种海鲜的海水盐度要求不同,及温度变化对盐度的要求的不同,制度相应的盐度管理标准。
5、水位也是管理海鲜池必须掌握的,针对不同的'海鲜品种作出不同的海鲜养殖水位要求标准也是必要的。
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是vip。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
（四）新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节——————要抓住推销机会。
—当春乃发生——————在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——————顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”——————不知不觉中把销售完成的境界。
致:酒店董事会、刘总经理
作为酒店餐饮部的总监,首先深感责任重大,也感谢酒店与王总的信任,遵循王总的酒店经营理念与思路,结合我多年的餐饮管理经验,根据现今餐饮部存在的问题,我的管理思路是加强员工意识(服务、销售、成本等)培养,强化技能培训,实行服务人员等级晋升制度,管理人员实行管理考核,开展绩效考核机制,将基层服务人员与管理人员的考核互相关联,与其经济挂钩,培养一批合格的基层管理人员和vip高级服务员。规范服务标准,建立餐厅物资管理制度,逐步推行六常管理,加强餐厅食品原料、物品的管理,合理利用水、电等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
一、餐厅内部管理方面:
1、建立服务人员等级晋升制:分a、b、c、d四级
㈠试用服务员为d级,工资按正式员工标准百分之八十发放,即1200/月,无全勤奖金,实习期为一个月,实习期满进行考核,考核合格转为正式员工,考核不合格延长一个月实习期,三个月后尚未考核合格劝退。
㈡正式服务员为c级,工资按公司规定的标准发放,即1500/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于70分降为d级,当连续三个月考核分数达到75分以上重新升为c级。连续三个月考核分数高于85分可升为高级服务员。
㈢高级服务员为b级,工资按正式服务员标准加技能补贴150元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为c级,当连续三个月考核分数达到85分以上重新升为b级。连续三个月考核分数高于90分,且形象、身材、个头等个人条件达到一定标准,技能达标可升为vip高级服务员。
㈣vip高级服务员为a级,工资按正式服务员标准加技能津贴300元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为b级,当连续三个月考核分数达到90分以上重新升为a级。
2、建立服务员考核制度:
㈠由领班负责对其进行考核,考核项目包括:服务技巧及服务水平、销售水平、与顾客沟通能力、产品知识、清洁及安全意识、服务效率、设备维护保养、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作意识、工作主动意识、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、工作执行力、工作责任心及工作态度、组织纪律性、个人素质、内部协调及沟通能力等。
㈡按考核结果分级:a级-90分以上;b级85-95分以上;c级70-85分以上,d级70分以下。
3、建立销售奖励制度:
㈠每月销售提成(酒水、菜品)最高的服务员给于奖励100元,每季度销售提成最高的服务员给予200元的奖励,每年度销售提成最高的服务员给予300元奖励。
㈡根据餐饮每个季节的市场情况,合理设立每个月的销售任务,完成任务考核合格的服务人员、管理人员发放绩效奖金,超额完成该月销售任务,按超额完成任务的5--8%发放超额奖金。
4、管理人员实行管理考核:
㈠每月由厅面经理对各个领班进行考核,考核范围为该领班所管辖的服务区域、服务人员,考核内容包括:人员流失率、顾客投诉及顾客表扬、服务质量、服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、清洁及安全、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、内部协调及沟通能力等。
㈡每月根据考核分数发放管理津贴,考核分数达到80分以上发放b级管理津贴,按100元/月发放,考核分数达到90分以上发放a级管理津贴,按300元/月发放,每月考核分数低于70分处罚50元,低于60分处罚100元,连续二个月低于70分降为实习领班。
㈢实习领班按正式领班工资的百分之九十发放,即正式领班1800元/月加全勤奖金,另加管理津贴;试用期领班1600元/月,无全勤奖金,实习期为一个月。
㈣厅面经理、主管由餐饮总监对其进行考核,考核内容包括:人员流失率、每月销售任务完成情况、顾客投诉及顾客表扬、服务质量及服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、协调沟通能力等,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈤餐饮总监由总经理对其进行考核,具体考核内容由总经理拟定,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈥总监、厅面经理、主管每季度考核有两个月合格,且完成该季度销售任务,发放季度管理奖金,具体标准由总经理拟定。
5、加强服务员培训工作:
加强员工的素质、技能培训工作,管理人员素质、管理技能培训工作,并要做到有计划、有层次、有结果,合理安排有序开展而且要坚持不懈!
㈠按高标准去培训服务员:每月最少进行两次培训课程,一次以实习员工及上月考核分数低于80分的员工为主,一次为全体服务人员,课程以基础服务技能、仪容仪表、礼貌礼仪、服务意识、团队意识、投诉处理、突发事件处理、案例分析等,系统的对服务员的技能、意识、素质进行不中断的培训,提高整体服务水平。
㈡推行六常法管理:要求各岗做到常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、和常教育,并以此作为考核标准进行考核。
㈢建立管理人员培养机制:给员工舞台充分发挥才智,建立等级晋升制度:
实习服务员→正式服务员→高级服务员→实习部长→正式部长→实习主管→主管→实习厅面经理→厅面经理→餐饮经理→餐饮部总监→副总经理→总经理
加强细节管理,打造团队氛围,加强员工的企业主人翁感与愿景空间!加强管理人员管理水平,注重人性化管理,杜绝人情化管理,使员工真正做到用心服务、亲情化服务、个性化服务!
6、加速餐饮部标准化进程:
㈠制定员工岗位职责和服务标准程序,规范服务标准,督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务,不断提高服务质量和工作效率。
㈡建立餐厅物资管理制度,加强餐厅食品原料、物品的管理,安排专人负责食品原料、物品的领取和保管,检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高,确保各项成本的转进、转出得到体现。
7、加强成本控制:加强员工成本节约意识,合理利用水、电等、易耗品等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
二、厨房内部管理方面:
厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就会造成利润浮动,所以要做到:
1、督导厨师长有效地指导和出色地管理出品。
2、重视采购、验收与储存环节,保证出品的原料符合要求。
3、成立出品研发小组,加大特色菜、新菜研发力度。
4、逐步推行厨房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,确保出品安全,改善环境,有利于厨房出品标准化的推行。
5、对厨房进行绩效考核,具体运营绩效考核方案如下:
㈠通过每日由餐饮部总监对后厨运营工作中的各项指标进行检查,然后与厨师长充分沟通讨论后在公平、公正、公开的前提下评估获得的绩效评分。
㈡考核项目:厨政管理30%(月度考核分值30分)菜肴出品质量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后厨总工资的10%作为绩效考核工资组成部分,(其中厨政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度计发绩效工资的方式对后厨进行绩效考核,纳入绩效考核后,后厨则不再按照日常工作中的单项罚款扣钱。
㈣考核指标
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,则完全扣除当月厨政管理关联的绩效工资。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资90%。
⑸25分以上,则当月厨政管理关联的绩效工资全额发放。
b菜肴出品质量考核:⑴月度考核分值低于45分,则完全扣除当月出品质量关联的绩效工资。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),则只发当月出品质量关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),则只发当月出品质量关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),则只发当月出品质量关联的绩效工资90%。
⑸65分以上,则当月出品质量关联的绩效工资全额发放。
㈤绩效评分标准:
a 厨政管理类(合计30分)
⑴后厨人员上岗情况(5分),月检查到当月缺勤、脱岗1人扣1分,扣完为止。
⑵后厨人员仪容仪表(5分),对厨师着装、头发等个人猥琐卫生进行检查,以及对上岗前的消毒工作进行检查,凡有1人不合格或是没按程序消毒操作,此项分数全扣。
⑶后厨环境卫生状况(7分),重点检查餐具洗涤消毒情况(占3分),冷菜房、面点房、灶台、切配台、冷藏柜、物品储藏间等卫生(占2分),厨房垃圾处理情况(占2分)。
⑷后厨原材料、物料储存情况(6分),针对采购回来的原材料的存放情况进行检查,如因为储存不当造成原材料变质,则扣除该项全部分数。
⑸后厨支持配合度(7分),主要考核后厨对前厅工作的支持态度及程度,此项由餐饮总监会同厅面经理、主管根据实际情况灵活进行分析评估。
b菜肴出品质量类(70分)
⑴色泽、装饰、造型(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑵温度、香气(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑶出品速度(20分),该项不合格则扣除该项分数。
⑷味型、口感、份量(20分),该项不合格则扣除该项分数。
c 菜肴营业额及毛利率考核:厨房菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比(建议50%以上,可以上下浮动1%),根据实际情况设定菜肴月保底营业额(不含酒水、烟、杂项,宴席按菜肴总价90%计算),超出保底按照5--8%提成作为厨房奖金,奖金的60%与次月与工资一起发放,为完成部分则按照5--8%扣除基本工资,留存的40%奖金可用于弥补未完成保底额的月份,盈余部分年底发放。
d 厨房能耗及餐具破损率考核:菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比,水、电、气、分别占菜肴的营业额的3--4%,超标则按相应的费用由厨房进行承担,破损率控制在菜肴营业额的千分之二或餐具总额的千分之五,超出部分全额赔偿。
餐饮部
附:餐饮部厅面人员配置表(建议):
(一)员工餐厅就餐规定:
1、员工就餐需穿工服或戴工号牌,按时进餐,不得提前或推后;
2、取餐时请自觉排队,不得争先恐后;
3、取餐时不得左挑右拣,应尽快通过,不影响后面排队员工;
4、按自己饭量盛装,注意节约,不可剩余浪费;
5、自觉维护公共卫生,骨头菜渣不得随处乱扔;
6、饭后自觉将餐具送回指定地方,分类放好;
7、就餐完成迅速离开餐厅,以加快餐位周转;
8、外来食物不得私自带入餐厅食用,餐厅食物不得带出餐厅外;
9、就餐人员自觉维护酒店财产,不得随意损坏物品;
(二)集体宿舍管理规定;
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序和卫生环境;
2、爱护酒店公物,损坏者照价赔偿,并追究责任;
3、保持宿舍安静,不得大声喧哗,同事之间不得以任何借口吵架、打架;
4、保持宿舍内物品,被褥、衣服等摆放美观,不得乱摆乱放;
5、宿舍必须每天安排一个人打扫室内外卫生,以保持清洁;
6、不得带外人进宿舍入住,外出依时回来;
7、保持高度防火意识,安全用电,不随便乱拉乱接电线。发现火灾隐患及时报告酒店有关部门;
8、宿舍需要维修,应及时报告有关部门;
为了保障酒店正常的运营，给宾客提供一个安全卫生的就餐环境。现将酒店垃圾细化管理：
一、垃圾的分类：
工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。
二、垃圾的清理
1、工程垃圾：原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。所有工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。
2、农业垃圾：农业垃圾来源于大棚，由大棚处理。大棚把垃圾应倒在垃圾场最里面。
3、食品垃圾：又分为菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾应倒在垃圾场里的垃圾池处理。泔水垃圾应倒在厨房后面的泔水桶内。
4、生活垃圾：餐饮、客房、宿舍楼的生活垃圾统一倒在垃圾场的垃圾池里进行焚烧处理。
5、酒瓶纸片垃圾：餐饮、客房的酒瓶纸片垃圾应放置垃圾池的旁边。
6、食品垃圾和生活垃圾焚烧后由专人负责清理。
三、部门配合要求
1、保安部应对进出营业场所的垃圾进行严格检查。
2、餐饮部应在餐后及时处理生活垃圾，怕发生暗火。
3、出品部值班主管应在下班前对厨房垃圾进行检查，完毕后再处理。
4、宿舍楼、员工食堂、园外环卫的垃圾应该倒在垃圾池里。
四、处罚细则（每分5元）
1、不按规定分类处理垃圾，给于部门5分处罚。
2、不把垃圾倒在制定位置，给于部门10分处罚。
3、员工在生活区域、工作区域随手丢弃垃圾，对各人处于3分。
4、对垃圾管理到位给予部门5分奖励。
5、所有的处罚记录将结合绩效考核来执行。
1、场所(馆)内禁止吸烟,设置明显禁烟标志和专门吸烟室。吸烟室安装独立通排风装置,并保持通风良好,空气清洁。对顾客吸烟要劝阻,吸烟室外不设置烟缸。
2、营业场所室内外环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。墙面、挂图、壁灯干净无尘。
3、场所内的卫生间地面必须保持干燥洁净,便池、马桶、面盆必须随时清理干净,台面、镜面、烘手机必须干净无尘。
4、营业场所内及包房应加强自然通风,保持机械通风设备的正常运转,机械通风设备按卫生要求定期清洗过滤设备,保证室内足够的新风量。
5、定期采用有效的方法对场所(馆)进行消毒处理,并建立消毒档案,记录消毒时间、操作人、消毒液种类及浓度等信息。
6、游泳池的消毒,定期检查消毒用品的浓度,确保有效消毒。定期清洗,保持游泳池清洁,无异物。
7、定期检修集中空调通风系统的正常运行。
一、关于员工考勤请假的规定：
1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。
2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天(含两天)以内者，由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3、 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二、员工上班需佩戴工号牌
1、 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。
2、 工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三、值台的职责
早班上班时间：8：00—15：00
1、 提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。
3、 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。
4、 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。
5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。
6、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。
7、 认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8、 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。
9、 认真做好客房安全防范工作。
10、 下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。
午班职责
午班上班时间：15：00—22：00
提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：
1、 晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。
2、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。
3、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间：22：00—次日8：00
1、 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否：有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。
6、 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。
7、 注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。
8、 2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。
9、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。
10、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。
四、加强访客登记关：
1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。
2、 完善访客登记，提高登记率。
3、 发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。
五、奖惩细则
(一) 实施方法：
1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。
2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。
3、 文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。
4、 根据检查考核情况，将奖金划分为a、b、c、d四种等级，员工根据等级领取本月奖金。b级，奖金不变;a级有变，c、d级要罚。
5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。
(二) 奖励对象
1、 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。
2、 积极配合领班工作，关心爱护集体者。
3、 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。
4、 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。
5、 敢于检举不良现象，查处属实者。
6、 拾金不昧者。
7、 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。
8、 见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。
9、 合理控制成本，节约使用低值易耗品。
六、实行白、黄、红牌警告的有关规定
(一)对下列表现之一者给予白牌警告
1、 仪容、仪表、着装不整。
2、 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。
3、 上班时间办私事，私打电话，私自会客。
4、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。
5、 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。
6、 在禁止吸烟地方吸烟。
7、 未经允许乘坐客梯。
(二)对下情况之一者给予黄牌警告
1、 白牌警告三次为一次黄牌警告。
2、 对宾客粗暴或不礼貌。
3、 让别人或替别人打卡考勤。
4、 无故脱岗。
5、 擅自私配酒店内部锁匙。
6、 在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。
7、 在岗时间睡觉。
8、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
9、 不服从工作调配。
10、 向客人索取小费，物品或其它报酬。
11、 超越权力范围，造成损失。
(三) 对下列行为之一给予红牌警告
1、 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。
2、 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。
3、 道德败坏，嫖娼或拉皮条。
4、 偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。
5、 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。
6、 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。
7、 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。
8、 恐吓、扰乱，对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。
9、 蓄意破坏酒店设备设施。
第一节管理原则
一、仓库管理制度旨在加强物品管理的掌控与保管，确保公司财产安全和使用效率。
二、公司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的'保管，公司账务会计负责物品的核算，账务领导负责仓库管理工作的监督。
三、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到适时、自动、优质，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。
四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。
第二节出入库管理
一、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要照实反映，做到精准无误。
二、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全精准，发觉凭证有欠妥之处，仓管员应拒发材料。
三、对各类物资要求做到合理堆放、坚固堆放、定量堆放、整齐堆放、便利堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。
四、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主管领导批准。
第三节保管与盘点
一、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房内通道畅通无阻。库房内要常常保持清洁、通风，不允许物品任意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。
二、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发觉问题适时报告，认真处理。
三、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发觉库存与实物不符的情况应适时汇报部门负责人落实处理。
四、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门，限期办理盘点工作。
五、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送项目管理部门填列差异原因的说明及对策后，送回财务部门汇总转呈总经理签核。
第四节保管责任
财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承当处理和赔偿责任：
一、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者；
二、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者；
三、未尽保管责任或由于过失致使财物受到被窃、损失或盘亏者。
一、 会员卡功能
1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能
2、打折功能:按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。
3、储值功能:会员卡可提前预存金额,以方便消费。
二、会员功能
1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠,协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。
2、所有会员住房可延迟到15:00退房,免收半天房租。
3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。
4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。
5、在酒店客房紧张时,会员将享有客房预订优先权。
6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时,经电话确认后,酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.
7、定期专人回访和个性贴心服务。
8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。
三、会员卡的办理及发放
1、为保证和维护会员利益,每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表,并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。
2.会员的办理:办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表,方可办理会员卡一张。
3、会员卡每张收费38元。
4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续,向客人收取和进行充值,并向客人出具会员储值单,正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。
5、销售和其它部门员工销售的会员卡,可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续,并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,以便业绩统计。
四、会员卡的使用
1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的'唯一凭证,该卡只限本人使用,持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用,若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失,酒店概不负责。
2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待,过后补卡不被接受。
3、持卡人资料若有变更,必须及时办理变更手续,否则,因此而引起的责任由持卡人承担。
五、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理
1、挂失:会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。
2、补卡:办理挂失的会员卡,可在3个工作日后办理补卡手续,补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料,每张卡需交补卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
3、会员必须爱护会员卡,如不慎为损坏可申请换卡,换卡时每张卡须交卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
4、客人因正当理由要求退卡的,应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后,请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续,由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,并收回会员卡,原则上退回的会员卡不再对外发放。
六、会员卡的发放促销办法
1、每张卡一次性储值500元以上,免收卡费;每张一次性储值1000元以上,免收卡费,并给与客房8折的特别优惠。
2、酒店试营业期间(一个月),凡在酒店按执行房价入住任意一种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费380元以上的客人,赠送会员卡一张,免收卡费,但本次消费不可凭该卡享受优惠
3、和酒店签约的协议单位,可视请况需要购买和赠送会员卡。
4、对于特别客户,酒店可赠送会员卡并免收卡费。
七、会员积分奖励办法
1、会员在酒店消费100元积一分。
2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间(或单人间)一间一晚。
八、员工促销奖励办法
1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡,每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。
2、一次性储值500元奖励8元,以此类推。
九、本办法最终解释权和决定权归酒店所有,如遇价格和管理办法调整,恕不另行通知,以酒店大堂内公示为准,敬请关注和来电垂询
第一章考勤管理规定
一、总则
考勤管理是良好工作效率和正常工作秩序的重要保证，是公司人力资源管理的基础。实业有限公司所属的XX酒店人事行政部是考勤管理工作的主要负责单位，其具体负责出勤纪律和考勤制度的执行。
二、考勤记录及补充
（一）考勤记录
1、考勤记录是考勤工作的前提，公司除总经理级（含）以上干部外，均须按照考勤规定进行考勤记录。
2、考勤记录的有效时间为应出勤时间前后1小时，未按时履行考勤记录手续的，应根据实际情况填写《假期审批单》、《考勤补充表》作为考勤记录的补充。
3、本集团考勤记录主要采用指纹打卡考勤系统，并设立二次签到簿。考勤系统和二次签到簿应由专人负责管理，任何人不得破坏考勤系统，私自伪造二次签到簿。
4、新员工入司，所在公司人事行政部应告知员工打卡要求、使用方法及指纹打卡机、签到簿的位置。
5、所有应进行考勤记录的员工一律须由其本人在有效时间内据实打卡签到，禁止员工不打卡、虚构签到时间。
（二）考勤补充
1、因下列原因未能在有效时间内打卡签到的员工，可以进行考勤补充：
（1）忘记打卡：应及时向所在部门负责人说明情况，并确认有按时到岗的，可填写《考勤补充表》，但一个月内不得超过一次。第二次（含）之后，除需办理上述手续外，以每次递增20元罚款。未按规定办理考勤补充手续的，每缺一次按旷工半日论处。
（2）赴外埠公干：回公司后应在一周内填写《考勤补充表》。逾期不履行手续且无正当理由者，未打卡日按旷工半日论处。
（3）本市内公干，未能及时进行考勤记录：应在当日或次日填写考勤补充表，逾期不履行手续且无正当理由者，未打卡日按旷工半日论处。
2、需要进行考勤补充的员工，应向班组负责人说明情况后，按照要求据实详细填写相关内容，报部门负责人签字证明，部门经理以上干部应由所在公司领导签字证明。
3、有权签署《考勤补充表》的领导干部应认真履行职责，严格把关，认真核查后方可签字证明，严禁伪造虚构事实，逃避考勤监督。
三、缺勤及处理
员工未按规定履行请假手续，没有正当考勤补充理由，在应出勤时间未正常出勤的视为缺勤。
（一）迟到、早退
1、超过规定上班时间10分钟以内打卡签到的视为迟到；离规定下班时间提前10分钟以内打卡签退的视为早退。打卡时间超过上班后10分钟或提前下班时间10分钟以上，且未办理相关手续的，按旷工处理。
2、每月迟到、早退累计两次以内，每次扣减当日工资10元；每月迟到早退累计达三次（含），按事假半天记录一次，之后每递增一次按事假半天记录；从第七次（含）始，每一次按旷工1日记录。
（二）旷工
1、应出勤时间未办理正当手续未出勤，且不能适用迟到、早退规定的视为旷工。
2、公司严禁员工的旷工行为，旷工1日，扣减3日薪资，连续旷工超过3日（含）以上，公司可以书面形式通知员工解除劳动合同。
四、考勤规则
（一）人事行政部应设考勤员负责管理考勤设备，汇总考勤记录，进行考勤情况统计。
（二）考勤员应定期检查考勤设备，及时校准时间和维修考勤机，避免发生信息读取错误或失效。
（三）考勤员应确保考勤结果的真实性、准确性，认真检查核对出勤要求、班次安排、考勤记录、考勤补充、假期记录之间的对应性，避免造成错记、漏记等错误。
（四）考勤周期为：
1、当月考勤周期：当月1日至当月最后一日。
2、年度考勤周期：1月1日至12月31日。
（五）公司人事行政部应不定期组织考勤纪律抽查，严把考勤纪律关。
五、违纪处理
（一）无正当理由不进行考勤记录者，每缺一次考勤记录按旷工半日论处。
（二）代人签到者，责令当事人双方书面检讨报人事行政部，并视情节轻重对双方各处以10—50元罚款。再犯者，可予以开除处理。
（三）出具虚假证明或不认真履行核查职责者，责令当事人书面检讨报人事行政部，并处以50元罚款。再犯者，酌情严处。
（四）公司人事行政部、各相关部门对以上三种违纪情况负连带责任，本公司内员工因考勤违纪受处罚的同时，所在部门领班、主管、部门负责人及人事行政部负责人、考勤员均应依责任轻重处以被查员工扣款总额5%—20%的罚款。
第二章假期管理规定
一、总则
为有效整顿和加强劳动纪律，建立正常有序的'经营管理和工作秩序，确保生产经营和各项工作任务的顺利完成，同时本着人性化管理的理念，遵守国家相关法律法规和政策的规定，结合公司的特点和实际情况，制定本规定。
二、假期种类及要求
本公司假期包括病假、事假、婚假、丧假、分娩假、工伤假、年休假七种。
（一）病假
1、因病确需请假休息的，应具备以下条件：
（1）病假3天以内的，须持市（区）级以上医院有效证明（诊疗发票、病历等）或公司内部医务室病历单。
（2）病假超过3天（含），须持市（区）级以上医院有效证明（诊疗发票、病历等）及病休建议书。
（3）不能出具有效证明的，不得按照病假处理。
2、病假期限：病假期限依据有效医疗或病休证明实际批准，最长不超过《劳动法》、《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》等相关法律法规中有关医疗期期限。
3、病假工资：
（1）本公司正式员工依法享受病假工资，每位员工每年有5天的有薪病假，但每月请病假的天数不得超过1天，超过1天每天扣日工资的100%。
（2）病假期超过医疗期的，工资停发，公司视具体情况予以另行处理。
（3）临时工、试用期员工及其他用工形式人员请病假为无薪假。
（二）事假
1、事假期限：
事假连续不得超过3天（不含节假日、公休日），年度累计不得超过7天（不含节假日、公休日），个案依总经理或相关负责人核准而定。
2、事假工资：
事假为无薪假，工资全额扣减。
（三）婚假
（1）本公司员工。
（2）员工依国家《婚姻法》注册结婚，并提供结婚证书原件及复印件。
1、员工申请结婚休假的，应具备以下条件：
（3）于领取结婚证之日起一年内提出申请。
2、婚假期限：
本公司正式员工结婚休假享受7天假期（含节假日、公休日及在途时间）；零时工和其他用工形式人员结婚休假享受3天假期（含节假日、公休日及在途时间）。超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。
3、员工请婚假在规定期限内享有工资。
（四）丧假
1、员工申请丧假，应符合下列条件：
（1）本公司员工。
（2）员工直系亲属（包括本人法定供养人）丧亡。员工直系亲属指：父母、岳父母、公婆、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母。
2、丧假期限：给假3天（不含节假日、公休日、在途时间）。超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。在途时间的计算以员工出具的有效交通票证为准，最长不超过3天。
3、正式员工请丧假在规定期限内享有工资，零时工、试用期员工及其他用工形式人员不享有丧假工资。
（五）分娩假
1、员工申请分娩假应符合下列条件：
（1）本公司正式员工。（零时工、试用期员工及其他用工形式人员因分娩需请假的，应办理离职手续。）
（2）符合国家计划生育法规的规定。
（3）应提供相应的有效证明。
（4）于分娩当年提出申请。
2、分娩假期限：
（1）女员工可享受90天（含节假日、公休日、在途时间）的分娩假，超期必须办理续假手续，获准后按事假处理；其余情况据医嘱按公司审批程序酌情处理。
（2）男员工在配偶分娩当天享有1天的带薪假。
（3）上述假期需附孩子出生证明。
3、分娩假工资：
女员工分娩假期间其工资待遇在扣除应缴纳社会保险费后不低于当地最低工资标准。
（六）工伤假：按《劳动法》有关条款执行。
（七）年休假：
1、凡公司正式员工工龄满一年，均可享受年度休假，不执行探亲假。
2、年休假时间按工龄计算：工龄满一年的享受3天年休假，满两年的享受4天年休假，满三年（含）以上的享受5天年休假，以上休假时间均包含节假日、公休日及在途时间。
3、年度休假为带薪假期。
4、年休假不能跨年度累积使用，原则上采取一次休完的办法，年休假与其他假期连续休假时间不得超过10天。各部门应对休假时间均衡安排，不影响工作为原则。
5、一年内病假累计超过10天；事假累计达到或超过本人可享受年休假时间的；病、事假相加超过10天的；工伤假超过3个月的；旷工1天（含）以上者，当年不再享受年休假待遇。
6、享受年休假后，病、事假、工伤假超过上述规定时间的，下一年度内不再享受年休假待遇。
7、一年内，已请过婚假、产假的员工，不再享受年度休假；一年内，已享受过年休假，但仍需请婚假、产假的员工，下一年度内不再享受年休假；跨年度请婚假、产假的员工可在第二年享受年休假。
8、受重大过失及以上处分的员工，在受处分的当年不享受年度休假。如享受年休假后受到处分的，下一年度就不享受年度休假。
9、对表现不好或因工作失误造成重大事故和经济损失的，以及经常不完成工作任务的，群众意见较大的员工，公司领导有权取消其年度休假待遇。
三、请销假规定
（一）请假手续
1、凡病假、事假、婚假、丧假、分娩假均应事先填写请假单，附有关证明材料，由部门经理核准后，依规定应由上级批准的，依权限呈请批准。
2、因紧急情况未能事先填写请假单的，应即时向部门负责人或分管领导口头申请并征得同意，在回岗后第一时间填写请假单，附有关证明材料依权限呈请核准办理补假手续。
3、请假期间因特殊情况需要续假的，应征得部门负责人或分管领导同意，并在回岗后第一时间补充请假单，附有关证明材料依权限呈请核准办理补假手续。
4、审批权限及程序：
（1）主管级（含）以下人员请假，1天（含）以内由部门经理审批；超过1天至2天（含）由部门经理核准，总经理审批。
（2）部门经理请假，1天（含）以内由总经理审批；超过1天至2天（含）由总经理核准，董事长审批签字，人事行政部备档。
（3）所有请假都应报公司人事行政部备案。
（二）离岗公告
1、请假单经审批同意后，申请人应在离岗前，办妥工作临时移交手续。
2、部门主管级以上干部离岗还应将《离岗公告》书面通知相关部门，并明确授权相关人员临时接管相关工作。
（三）销假手续
员工假期结束回岗后，应向人事行政部门报到销假，同时撤回《离岗公告》，收回授权。（提前销假的或更改已批准的假期时间的，需以书面形式由部门负责人签字后报人事行政部考勤员处备档）。
四、其他规定
（一）法定节假日（元旦1天，春节3天，劳动节1天，清明节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天），各公司应保障正常经营运转并合理安排员工休息。对于法定节假日上班的员工，应根据生产经营状况合理安排补休，以保障员工身心健康。同时不再发放节假日上班的额外费用。
（二）未核准请假擅自离岗或弄虚作假骗取假期，按照旷工处理，并视情节轻重给予留用察看或辞退处理。
（三）病、事假累计天数将直接作为日常、年终考核（含年终奖金）的重要依据。
（四）年终奖金和年度特别奖金扣发范围
1、离职：发放前已离职人员不予发放。
2、旷工：全年旷工累计2天（不含）以下，按50%发放；累计2天（含）以上，取消发放年终奖金。
3、病假：全年病假累计超过15天，低于20天（含）按50%发放；累计超过20天，低于30天（含）按30%发放；累计超过30天，取消发放。
4、事假（不包括产假、婚假、丧假、工伤假）：全年事假累计超过5天，低于7天（含）按60%发放；累计超过7天，低于15天（含）按30%发放；累计超过15天，取消发放。
5、病事假：全年病假累计低于15天且事假累计低于5天，但两者累计超过15天，按50%发放。
6、产假、工伤假：按实际工作月数进行评定。但产假、工伤假期满后追加请假的，按病、事假相应规定处理。
第三章其他
一、离职人员的考勤：调休与休息需明确。
二、新入职人员入职当月的考勤：按实际上班天数计薪，不再计加班时间。
三、病、事假需与二次考勤记录相符，否则考核考勤员。
四、每月汇总病、事假（附表）同时附上建休单。
1、为了维护企业和员工的合法权益,工会、人力资源部设有劳动争议调解委员会。
2、调解委员会受理下列劳动争议:
(1)因履行、解除、变更、续订劳动合同过程中发生的`争议;
(2)因员工自动离职发生的争议;
(3)因员工不服酒店行政处分、赔偿及经济处罚发生的争议;
(4)在执行劳动、人事、分配、保险、培训等规定过程中发生的争议;
(5)酒店职代会授权受理的其他劳动争议。
3、员工与酒店发生的劳动争议,应在30日内,将争议事项,以书面形式向调解委员会申请调解。
4、任何人不得以任何理由干扰调解人员执行任务,不准阻止员工向调解委员会提供事实真相,不准阻止员工依法行使申请调解的权利。
空调机房是大楼中央空调系统的中心，为加强管理，特制定以下制度：
1、机房的全部设备，必须由值班制冷工操作，非值班人员禁止操作，无关人员须经工程部办公室书面许可方可进入空调机房。
2、保持良好的室内照明和通风。
3、做好运行记录，每班至少巡查一次，巡查内容包括：听有无异常的声音，看机组各处的压力和温度是否正常，发现异常及时修理并上报。
4、每半年定期检查一次，及时更换磨损的零件，作好记录。
5、根据空调负荷的.变化，调节机组，使其达到节能运行的效果。
6、机房每周打扫一次，机组每月擦一次。
政策制定人审批人执行日期
一、a级接待：
1、接待对象：
1）著名的政治家、重要领导人，着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客人。
2）上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作：
1）市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格：
1）制作专门欢迎横幅和水牌
2）四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4）客人的车队到后，车场保安立刻行军礼，并迅速为客人打开车门。
5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格：
1）中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；召开出品部会议，强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。
2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3）客房接待：对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前1天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。
4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待
1、接待对像：
1）总经理邀请的重要客人。
2）同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作：
1）市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格：
1）四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2）客人的车队到后，车场保安立刻行军礼，并迅速为客人打开车门。
3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格：
1）中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；和行政总厨强调出品的.质量；对某些特殊菜式提前进行试食。
2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3）客房接待：对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。
4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5）如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待：
1、接待对像：
1）总经理邀请的普通客人。
2）同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。
3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格：
按各部门的日常操作进行
3、接待规格：
1）由各部门的高级服务员进行各项服务。
2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。
原料采购管理制度是企业运营的'核心环节，它涵盖了从需求预测、供应商选择、价格谈判、合同签订到质量控制等一系列过程。这一制度旨在确保企业能够高效、经济、安全地获取生产所需原材料，从而保证产品质量和生产效率。
内容概述：
1. 需求管理：明确原料需求，制定采购计划，与销售预测和库存管理紧密配合。
2. 供应商评估与选择：对供应商进行资质审查、价格、质量、交货时间等方面的综合评价。
3. 合同管理：规范合同条款，明确双方权利义务，保障交易公正公平。
4. 价格谈判与成本控制：通过市场调研，有效谈判，控制采购成本。
5. 质量控制：设置严格的质量检验标准，确保原料符合生产要求。
6. 物流与验收：优化物流流程，确保原料准时到达，并进行严格验收。
7. 风险管理：识别和应对供应链中断、价格波动等潜在风险。