赵越
摘要：在商业保险领域,随着入世后市场主体的增多,价格战愈演愈烈,尤其是车辆保险方面,价格竞争简直可以用惨烈来形容,在各市场主体大打价格战的同时,如何通过别的手段抑制价格竞争、立于不败之地成为每个市场主体思考的问题。各公司在充分认识到价格竞争的恶劣影响之后,逐渐认识到要应该摆托无谓的价格竞争,将精力放在客户服务的竞争上,通过优质、高效、快捷的服务来吸引客户、培育客户,最终依靠强大的忠实客户群体为公司带来效益,从而实现保险业的良性发展，为提高保险的销售业绩和客户服务质量，特别是保险vip客户服务的效益，在现有vip体验卡客户服务的体验中，随着客户的需求有所变化，致使vip体验卡客户服务缺乏创新，与时俱进，总有一些不足之处，显得vip体验卡客户服务优化尤为重要。
vip客户服务优化实施方案，推进长沙市分公司vip客户服务体系建设，实施差异化服务策略，有效应对市场竞争，提升高价值客户的满意度和续保率，实现公司经营管理模式从“产品驱动”向“客户驱动”改变，实现业务模式创新、客户服务创新、品牌建设创新、合作发展创新，实现业务和服务双领先，特制定本优化方案。
关键词：车险；价格竞争；vip客户服务；优化方案
第一章 保险vip客户服务含义及项目内容
1.1保险vip客户服务含义
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。
1.2保险vip客户服务项目内容
第二章 人保财险车险vip体验卡客户服务要求及服务项目
2.1 vip客户服务要求
2.1.1 vip体验卡客户等级分类及符合要求
vip体验卡分为a、b、c、d四个等级，通过四个等级有效的对客户服务进行细分，从而能享受到人保车友俱乐部提供的vip体验卡客户服务基本项目及增值服务项目。（vip体验卡有效期是自客户持卡之日到保单终保日期，保险到期后，vip体验卡自动失效。
2.1.1.1 体验卡a，个人标准五星级客户及重客、要客（对应vip钻石卡客户）：上一年度商业险未出险且商业险本年实收保费≥ 8000元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。
2.1.1.2 体验卡b，个人标准四星级客户（对应vip金卡客户）：上一年度商业险未出险且4000元≤商业险本年实收保费≤8000元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。
2.1.1.3体验卡c，个人标准三星级客户（对应vip银卡客户）上一年度商业险未出险且XX元≤商业险本年实收保费≤4000元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。
2.1.1.4 体验卡d，个人标准二星级客户（对应vip铜卡客户）上一年度商业险未出险且1000元≤商业险本年实收保费≤XX元；或对公司关系维护和业务发展具有重要意义的家庭自用车险客户。
2.2 vip客户服务项目
2.2.1 vip客户基本服务项目
2.2.1.1 vip客户经理服务：配备专人处理vip客户相关保险事宜，并对其服务；
2.2.1.2 vip客户服务承保绿色通道服务
2.2.1.3 理赔“简、快、优”服务
客户凭vip卡在理赔查勘、定损、资料收集环节均可享受优先服务。
2.2.1.4 营业网点vip专区服务。
2.2.1.5 获邀参加“人保之友”vip客户服务俱乐部举办的各类活动。
2.2.2 vip客户增值服务项目
2.2.2.1 汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡（3项中任选1项）
等级 vip客户服务项目（汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡）
体验a卡 赠送价值200元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
体验b卡 赠送价值150元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
体验c卡 赠送价值100元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
2.2.2.2 免人工费代办年检服务
客户提前一个工作日拨打商家服务电话进行代办年检预约，预约成功后持卡至商家处刷卡消费此项服务。
2.2.2.3 短信服务
车险续保提醒和生日祝福、节日问候、行车常识、保险知识、特殊天气提示等。
2.2.2.4 优惠代驾服务。
客户提前一个小时拨打商家电话进行代驾服务预约，代驾服务后出示vip客户体验卡享受85折优惠。
2.2.2.5 优惠体检服务。
客户提前三天拨打商家电话进行体检服务预约，体检服务后出示vip客户体验卡享受7折优惠。
2.2.2.6 抽取vip客户赠阅杂志。
第三章人保财险车险vip客户服务的优点及不足
3.1 vip客户服务优点
3.1.1 vip客户服务符合要求条件较大众化，上年度未出险客户及本年商业险保费上1000就可享受vip服务，有效的挽留中低等vip客户。
3.1.2 vip客户服务享受项目较多、范围广泛，且除汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡有等级限制外，其他基本服务和增值服务项目均可享受。
3.1.3“掌上人保”自助理赔，凸显理赔“简、快、优”服务的特色。推出了“掌上人保”服务，车主可通过在智能手机下载安装“掌上人保”客户端，根据指引进行现场自助查勘和完成小额车损案件快捷自助理赔，车主自己就可以成为电子查勘员、电子理赔员，遇到小事故，私家车主省去了等待保险公司人员来查勘的时间，小事故十分钟轻松搞定。
3.2 vip客户服务不足
3.2.1人保公司制定了较为完善的vip客户服务体系，过于把vip客户服务享受范围、种类的期望值放大，让客户知晓其享受项目，但关键问题是尚未得到有效落实，如vip客户经理服务、抽取vip客户赠阅杂志、获邀参加“人保之友”vip客户服务俱乐部举办的各类活动，客户基本没有享受此三项服务、达不到客户心中理想期望值，致使客户对人保的忠诚度有些许影响。
3.2.2 vip客户服务同质化，其重点、特色服务不出众，过于局限性，不足以吸引客户的眼球。对于以上基本客户服务及增值服务项目，其他能与之相抗衡的竞争对手基本上都有以上客户服务要求，且较深化、具体，并在这些服务基础上加以延生创新，更具特色。虽我们有“掌上人保”自助理赔服务技术上的支持，但平安、太平洋、中华保险公司也相对不落后。
3.2.3 vip客户服务的内容，对于我们的客户宣传力度不够，少数客户仍不知晓vip客户服务到底有哪些服务项目，如有些展业人员在展业过程中未向客户普及vip客户服务手册的内容及未发放符合vip客户服务要求的保险服务手册。
3.2.4 vip客户服务中，汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡这项增值服务，对于客户服务的分级，体验c、d卡的客户服务内容及关怀项目细分不够明确，c、d卡所获得的汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡都是价值100元，其他的增值服务也可同样享受到，从而致使客户对人保服务的失望，降低客户满意度。
第四章 国内其他保险公司vip客户服务借鉴
4.1 国内保险公司借鉴
4.1.1平安产险公司特色客户服务：
4.1.1.1驾车关爱
非事故车辆道路救援服务：只要是符合平安产险任一等级的vip客户均可享受接电服务、紧急送油、紧急加水 、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、困境救援。
4.1.1.2健康关怀
平安黄金vip会员：私人中医专家电话服务（与预约挂号2选1）
平安铂金vip会员：预约挂号、导医导诊、大病二次会诊、中医养生
平安钻石vip会员：预约挂号、导医导诊、大病二次转诊、健康体检（与中医养生2选1）
4.1.1.3平安援助
国内急难援助礼遇 ：只要是符合平安产险任一等级的vip客户均可享受电话医疗咨询 ；医疗机构介绍、推荐、建议 ；协助、安排就医住院 ；住院期间医疗费用的担保和/或垫付(需提供财务证明)，及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控 ；出院后疗养住宿地；安排亲友探病及住宿 ；安排未成年子女回居住地等
海外急难援助礼遇 ：符合平安产险的铂金、钻石vip客户均可享受旅行信息咨询服务 、大使馆、领事馆信息 、行李延误、遗失援助 、 护照遗失援助 、重新安排旅行计划 、协助安排酒店住宿 紧急电话翻译服务/介绍当地翻译服务 紧急法律援助
紧急口讯传递和文件递送、电话医疗咨询 、医疗机构介绍和建议 等
平安产险vip客户等级服务的细分就比较明确，且具有特色，对于“大客户”的需求把握的很好，每一等级享受的服务和待遇能达到客户期望值。
4.1.2太平洋产险公司vip特色客户服务
4.1.2.1三个月无限次酒后代驾
太平洋保险关爱车主，让您无论何时何地都能悠享vip礼遇，无忧安全驾驶。即网上投保太平洋商业车险，即可获赠三个月无限次酒后代驾。
4.1.2.2驾车宝典至尊卡“金钥匙服务”
省时间：车险代办，让车主不用担心车险理赔没时间，工作、生活、精彩照常继续；
免焦虑：服务专员代车主与各方沟通，免除置身陌生环境下产生的焦虑感；
更专业：金钥匙服务专员全程代办，杜绝车主因不熟悉车险理赔流程而出现的疏忽；
有保障：服务专员全程协助，查勘定损精湛，车主利益相对有保障。
4.1.3阳光产险公司vip特色客户服务
4.1.3.1理赔服务三个一
即查勘员到达事故现场后回向客户递交一瓶水、一张报、一把伞（寒冷天气为一件棉衣） 4.1.3.2三维通赔
即按客户需求，做到客户甲地投保、乙地出险、丙地赔款。
4.1.4大地产险公司vip特色客户服务
推出 “顺心、贴心、开心、省心、放心、安心”的六心服务。其中“顺心”别具特色，
顺心：零单证服务、上门收单
为了提高理赔时效，大地车险推出了零单证理赔和上门收单服务。若理赔人员在查勘定损时，能拍摄、收集好完备的案件信息及理赔资料，或投保人现场能够提供完备的相关单证资料，则不需要投保人再次上门提交，大地即按照程序同名转账完成赔款支付；若理赔人员在查勘定损时，不能搜集完备的安检信息，大地保险则派专人上门收取客户理赔单证资料，随后再按程序同名转账完成赔款支付。
第五章 人保车险vip客户服务优化方案
5.1人保车险vip客户服务建议
5.1.1转变服务观念
服务观念转变是服务优化的根本，只有真正抓住从服务观念这个根本，切实做好基本价值和附加价值的的落实与创新，客户服务才具有应有的动力与活力。做好服务观念的转变，就要树立“以客户为中心”的服务理念，企业的一切活动皆以客户至上为原则，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，真正的加大对vip客户服务物质投资力度，把原本有的增值服务让客户真正的享受。
让客户真正的能获赠到杂志以及参加“人保之友”vip客户服务俱乐部举办的各类活
5.1.2结合实际引进先进的国外车险服务创新方法
中国车险市场竞争激烈，各大保险公司都知晓“vip客户服务”的改进与创新加上不断发展的差异化服务，才能在中国车险市场中赢得头筹，要转变服务观念，创新服务手段 ，改革服务体制 ，通过服务创新实现为客户提供满意服务与培养客户忠诚度的结合，通过服务创新为客户创造价值 ，最终实现中国车险业的持续 、快速、健康发展。
5.1.2.1 在客户服务中，理赔服务技术的引进与创新，也能满足客户部分需求。所以，在理赔服务方面，可借助卫星定位查勘指挥调度系统等一系列高科技手段，接案人员可以通过电子地图确定出险车辆的准确位置 ，避开交通拥堵以最快速度到达出险现场。在客户案电话不挂断的情况下 ，接案人员可以用第三方通话方式 ，找到距离出险地点最近的查勘人员 ，到现场为客户提供 查勘服务，减少客户等待时间。
5.1.2.2另外在附加增值服务方面，可以开发“私人订制”活动，如当vip客户的机动车受损，或被盗，可以提供同型号的车辆给客户，使客户的生活与消费尽量减少；家中的佣人突发病倒，客户可向保险公司求助，保险公司可以提供满意的“家政服务”，尽快找到满意的保姆，不影响其生活。
5.1.3增强vip政策的宣导
5.1.3.1开展vip客户回馈活动与座谈会
开展vip客户回馈活动与座谈会，不仅是让客户对vip政策的透彻深入的了解，也让vip政策的更新能及时的让客户知晓，并融入其中，增强对本保险公司的认可。
5.1.3.2培养有职业道德的产险代理人与专业精英
车险公司在挑选和培训业务员时，要强调人的素质。这个素质包括方面 ：毅力、恒心、责任心等方面。还有更重要的是要了解车懂得车 ，加强对职工的培训，提高业务水平与服务水平，增强对客户的责任心 ，树立为顾客服务的理念 ，使他们真正做到 服务客户。我们要以 “服务保户、奉献社会 ”为宗旨，以“加强 职业道德建设，规范行业行为，提高服务质量 ，树立行业新风 ”为宗旨 ， 那么，对于车险代理人也就不会有意或是无意的没有对vip客户进行vip政策的宣导，相对的会对客户尽职尽责。 5.1.4实行分级管理客户，区别对待不同级别vip客户
客户分级管理主要是依据客户带来利润和价值的多少来对客户进行分级的基础上进行不同的客户服务与关怀项目。对于人保的分级客户，并不是对所有客户都平等对待，而是要区别对待不同层次缴纳保费以及上年度未出险的客户。应按照保费不同层次，来拉开等级服务项目。如对于人保商业险上8000元以上的，应该增加汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡的服务价值，满足在分级管理中”大客户”的服务需求；对于“vip体验c、d等级的客户，应改变服务项目，使其差异化管理。从而使公司资源与客户价值得到有效的平衡。
5.2 vip客户服务优化方案的市场定位分析
5.2.1定位分析
对于人保车险vip体验卡的享受范围，针对于家庭自用轿车（非公用车、非货车等），在上年度没出险的情况下，商业险保费达到1000元，就可享受人保vip服务，同时进行四个等级体验卡区分，且体验的服务都大同小异，“小异”也就是对于一个商业保费上8000的大客户，与一个商业保费刚好1000的小客户，仅有100元油卡差距。
相对而言，整个车险市场，只要是家庭自用轿车、不区分车辆购置价的多少。都有可能为人保vip客户。人保车险的市场定位并不是大中型客户，而是大、中、小客户都属于享受范围内，市场定位极具广泛性与大众化。
5.2.2 可行性分析
人保车险市场定位的广泛性与大众性是可取的，当今社会，保险市场的竞争力越来越大，并且不仅仅是大客户需要享受到vip服务，且小客户也对于vip服务是渴求的。小客户也是不容忽视的大群体。所以，对于个人的优化方案，仍会取其精华，市场定位按原市场定位制定。
5.3 人保车险vip客户服务具体优化设计方案
5.3.1 vip客户体验卡等级划分
根据vip体验卡市场定位分析，仍按照a、b、c、d是个等级划分进行划分，且“达标要求”与原要求一致。
5.3.2 vip客户体验卡服务项目
5.3.2.1在长沙地区，为客户设立3—5个“vip客户服务站”通过开通绿色通道，为9座以下的家庭自用车客户免费提供代办车辆年检、年审、车辆上线检测、代缴检测费等在内的增值服务，让客户在休息区等候，无需多操心。
vip客户服务站
注：a、b、c、d四个等级的vip客户均可享受
5.3.2.2“掌上人保”自助理赔与“秘书型”理赔服务相结合的特色服务
普通保险消费者对保险理赔流程陌生，形成“理赔难”的错觉。根据指引进行现场自助查勘和完成小额车损案件快捷自助理赔，车主自己就可以成为电子查勘员、电子理赔员，小事故十分钟轻松搞定，如不懂如何操作，或是大型事故不知何去何从，可随时致电您的“理赔秘书”，就像导赔人员始终跟踪引导客户，帮助客户处理好每个环节的事项，像“秘书”一样及时提醒客户，适时上门收取材料，帮助客户答疑解难，就可使得整个理赔环节顺利流畅。
这样，使得整个理赔流程变得“简、快、优”，同时还有“理赔秘书”进行“穿针引线”，使得客户心有所依，苦有地方诉，有问题能及时得到解答，感受到细致地服务，少走弯路，从而大大提高了办案效率，减少投诉，提高了客户的满意度。
注：a、b、c、d四个等级的vip客户均可享受
5.3.2.3汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡（3项中任选1项）
等级 vip客户服务项目（汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡）
体验a卡 赠送价值400元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
体验b卡 赠送价值300元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
体验c卡 赠送价值200元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
体验d卡 赠送价值100元汽车保养服务/油卡/手机话费充值卡(任选其一）
5.3.2.4“私人订制”活动
5.3.2.4.1当vip客户发生理赔，机动车辆受损，或被盗，可致电客户服务中心，并提供4s店修车证明或是交警开具地车辆盗窃证明，确认情况属实，公司均可提供同型号的车辆给客户试驾。
5.3.2.4.2家中的佣人突发病倒，客户可向保险公司求助，保险公司可以提供满意的“家政服务”，尽快找到满意的保姆，不影响其生活。
注：此项“私人订制”活动，仅针对于体验卡a，上一年度商业险未出险且商业险本年实收保费≥ 8000元的vip客户。其他vip客户均不参与。
5.3.2.5获邀参加“人保之友”vip客户服务俱乐部举办的每季度旅游活动。
在之前只是形同虚设有这么一个服务项目，但是vip客户从未享受过。那么在优化方案中，需要把此活动落实到位。
组织活动部门：客服部
活动时间：每季度的月末举行（即3月、6月、9月、12月，每年共四次旅游活动）
旅游活动范围：张家界、凤凰、杭州、丽江、香格里拉等国内风景名胜区。
旅游活动期限：一般3—5天。
活动经费控制：每次旅游活动1000—3000元/人的经费控制范围内。
活动要求：在每一季度内，以签单日为准，符合a、b体验卡两个等级的客户中每季度中随机抽取取30位幸运客户，进行旅游活动。
5.3.2.6短信服务、优惠代驾服务、优惠体检服务等仍按照之前vip服务政策，严格落实。
注 ：第（6）项中的服务，符合a、b、c、d体验卡的vip客户均可享受此服务。
5.4 人保车险vip客户服务优化设计方案作用及效果
5.4.1 优化方案作用及效果的图表分析
对于上一部分的具体客户服务优化方案，本人深知有一定的限制性和缺陷性。但它对现执行的vip客户服务方案毋庸置疑是有一定的帮助性的。为了证实它的可行性及效果，本人后期做了一份“人保vip客户服务满意度调查问卷”，对人保的100位续保客户，且也是vip体验客户者进行了调查，下列两组图形将能有效的对“优化设计方案”的可行性做一个解答。（“人保vip客户服务满意度调查问卷表”见附录）
5.4.2 优化方案作用及效果的结论分析
从图1“优化方案的客户满意度情况”表中，人保100位续保客户调查数据图中可知，客户觉得“挺不错”和“比较可以”的比率达到68%，也就表明客户对优化方案的满意度达到68%，相比其他“一般”及“其他”情况高出36%。
从图2“优化方案各服务项目满意值”表中可知，人保100位续保客户对于改进的具体服务项目中，客户认为”掌上人保”与“秘书型”相结合的理赔服务和“私人订制”服务更对自己将会更有益，两项服务的满意值高达58%，占比相对较高。
综上所述：经过将近两个月的考研与调查，对于人保财险长沙市分公司的vip体验卡客户服务的具体改进方案：
对客户而言：不仅让人保100位续保客户中，有大部分客户觉得方案可行及能让客户对人保的满意度将达到提升，同时，对客户本身，在代办年检、年审更加方便；在理赔方面也可加快理赔速度，减少迷茫，“理赔秘书常陪伴”；日常生活，私人订制更觉人保人性化。
对公司而言：相对与人保竞争的“平安产险”、“太平洋产险”等，我们人保都有比他们更创新的服务，更人性化的服务，更吸引眼球的服务。不仅如此，人保不仅能更好的挽留人保续保忠实客户，也能提升人保竟回客户数量，从而促进人保的产量与质量的提升！
5.5 宣传及推广
5.5.1推广目标
5.5.1.1推广人保车险新推出vip客户服务方案，形成新的市场攻势与竞争
5.5.1.2挖掘潜在顾客，增加销售量，增大竟回率。
5.5.1.3打造人保车险专业化、人性化保险服务的品牌形象
5.5.2推广组织
5.5.2.1视频+海报：
5.5.2.1.1长沙市人保各大办公服务大厅及服务网点
在人保大楼的服务大厅、各支公司服务大厅以及和人保合作的各大保险代理公司及经纪公司放置1—2个宣传海报，让前来办理业务的客户，进门就可知道人保新的vip客户服务政策，同时在大厅的电视屏幕上放上宣传广告视频。
5.5.2.1.2 汽车维修点、汽车4s店：采用海报+视频广告播放
视频广告定位于企政策宣传与推广，注重突出企业服务专业化，人情化 。
5.5.2.1.3高档写字楼，各居民社区、商圈的宣传公布栏
投放地点：经营消费范围内各高档写字楼，居住小区，商圈
具体实施：安排营销人员在各写字楼，居住小区，商圈设置宣传海报，
宣传传单，活动条幅进行摆点宣传。
5.5.2.2网络广告
投放网站：微博
广告形式：编辑“微博”信息及“发起话题”
具体实施：在新浪微博网上发起微博及话题“人保vip服务升级啦，让你惊喜连连，等”内容。鼓励微粉积极参与，顺势宣传。
5.5.2.3开展vip客户回馈活动与座谈会
制作ppt宣传人保vip客户升级政策，并人手发放一本新的vip客户服务手册，实时发起互动，鼓舞人保vip客户对身边的亲朋好友进行宣传，从而达到“转介绍”的目的。
总而言之，期待人保服务走近每位车主，愿人保越做越好！
致谢
在本次论文设计过程中，我要感谢辅导老师李立，对于我们后期的毕业设计的指导，不得不说，老师辛苦了，不仅要对学弟、学妹们教学，还要对我们校外实习学生进行指导。在这里，说声最诚挚的感谢！。
此次实习，的确收益匪浅，从课本、教堂中与社会实践的相结合，达到学以致用的很好呈现。
本文在理论方面的观点有从人保长辈中知晓，且结合自身在人保财险公司这半年多的经验与实践，对此产生的一些观点和看法，但深知这些理论观点存在些不合理的方面，也希望自己能在往后的工作实践中，能渐渐地去体会和提升自我。
感恩之余，诚恳地请老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。
谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。