以一流的服务诠释农合行的新形象
安徽广德农村合作银行横山路支行
安徽广德农村合作银行横山路支行位于县城繁华地段，是广德合行全力打造，装饰一新的综合性金融服务窗口，现有员工10人，其中党员占总人数的40%，大专以文化程度达100%，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体，该支行于11年、11年，连续两年荣获广德农合行“先进集体“单位称号。
近年来，支行紧紧围绕“一流的服务，展现一流的企业形象，创一流的业绩”，把创建文明服务规范工作不断引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实现了存、贷两旺“双增长”的局面，到6月末各项存款达10559万元，较年初增长1418万元，各项贷款5499万元，实际较年初增长915万元；二是确保信贷资产高质量运行，全行贷款按五级分类，新增不良贷款余额为0，抵质押贷款占比达90.2%，不良贷款连续三年保持净下降水平；三是收入总额、人均利润连创新高，人均综合利润38万元，人均综合利润63万元，年利润增长率达65%。
用先进的理念刷新服务窗口
窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，横山路支行牢牢树立以“服务求发展”的理念，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标，以客户满意，服务“三农”为宗旨，以“合规建设、标准基层行社建设”为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。
用一流的规范服务擦亮“窗口”。支行充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加“金诺文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。
以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，由于地处县城繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。
客户的需要就是我们最大的追求
横山路支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是集贸市场冷冻业的“龙头商行”，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说“我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。”除了一些传统节日外，我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行“差别化服务”。差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。县城某家大型超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换硬币10余万元，目前该户在我支行稳定存款余额达250万元，且发展成为全行pos机业务最好的用户。
“满足客户需求”要是横山路支行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好，广德支行成立优质文明服务领导小组，负责对全县各网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时，还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员，对各网点的窗口服务实行跟踪监督。
创新推进，追求卓越，永不停息
面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，服务标准规定了信贷员限时办贷制度，依据贷款额度、用途，限定办贷时间。其中，小额农户贷款从受理农户申请到信贷调查直至办理贷款业务，最长不超过3天。农户们编着顺口溜夸赞这种服务方式是“农合行真方便，贷款不超过三天”。
为听取客户的意见和建议，满足客户的需求，该支行结合开展“家家到”活动定期向客户发放和征求意见书，同时定期开展“迎新春百日服务竞赛”、“党员先锋岗”、“送零币进商场”、“评选服务明星”等活动，既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵营造了你追我赶、勇往直前的氛围。
“查、防、改”相结合，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。该行开展定期检查与随时抽查结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督。聘请其离退休人员不定期进行明查暗访，利用晨会、周会、月会“三会”及时通报与总结，跟踪整改，促进服务走向规范化。
通过创建文明服务规范活动，支行基础管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和员工精神面貌焕然一新，依法合规经营意识明显增强。在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气。涌现出孟凡富、周年两名放贷过亿、无不良的优秀信贷员；扎实苦干，将内部管理提升到全县先进行列的委派会计吴茜；默默奉献，侍奉癌症公公的好儿媳汪华霜；打不还手、骂不还口的服务明星汪增顺。与此同时企业文化建设取得明显成效，11年，总行对支行营业楼进行整体装修，装饰一新的横山路支行以崭新的面貌和全新的服务，展现在市民面前；企业文化宣传有声有色，二年来累计支行员工在国家级、省级报刊发表文章40余篇，进一步提高支行的知名度和社会影响力。另一方面，积极开办活跃职工文化生活的文体活动，通过开展“卡拉0k”、乒乓球比赛，与社会各界广交朋友，增加沟通，扩大支行的社会影响力，凝聚员工向心力和团结协作的精神，锻炼员工的身心健康。
文明规范服务是金融业永恒的主题，一项系统、长久的工程。在上级行社及有关部门的指导下，横山路支行将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。
近年来，我局按照公安部和省公安厅关于执法规范化建设的统一部署，坚持以科学发展观为统领，牢固树立执法为民理念，围绕基层执法的重点和难点，大胆突破，推陈出新，以提升执法主体素质，加强执法监督和执法保障，创新执法制度，率先开展执法场所改造等手段强势推进执法规范化建设，取得了明显成效，推动了公安工作和队伍建设上新台阶。我局党委提出要以“全国公安机关执法示范单位”的命名为契机，站在新的起点，继续规范和深化全局执法规范化工作，继续认真学习借鉴其他地区的先进经验和成功做法，努力提高执法质量和执法水平，积极推进执法规范化建设取得新的更大成效。
一、领导重视，下定决心强制入轨。自公安部印发了《公安机关执法规范化建设阶段目标和成效标准》后，我局党委对执法规范化建设高度重视，先后五次召开党委会专题进行研究，召开了全局科所队长会议作了具体部署，明确这是“一把手”工程，各单位一把手负总责，要求执法场所功能区块改造在限定时间内按标准保质保量完成。并分批到、等地参观考察执法规范化建设。参观回来之后，各执法单位因地制宜，立即着手执法规范化建设及场所功能区块改造工作，局里在经费仍比较紧张的情况下，全额予以保障。全省公安机关执法规范化建设现场会和全市公安局长会议后，局党委更是下定决心，迅速贯彻落实会议精神，全警种、全建制、全要素推进全局执法规范化建设。
二、精心谋划，贴近实际全面改造。在具体改造过程中，在坚持贴近实际原则和符合要求的前提下，不搞一刀切，充分结合现有办公条件和执法办案实际，由执法办案单位拿出设计方案和图纸交局党委审定后，再由局法制大队、后勤科等职能部门和办案单位共同实施改建，于6月中旬开始，至10月底各派出所已全面完工，11月份投入使用，共投入资金近200万元。在改建过程中，分二个层次进行：一是派出所，办公场所划分为办案区、办公区、办事区和生活区四个区块，实行功能合理分区并物理隔离，候问室、讯问室、询问室、调解室、信息采集室、物证室、档案室、值班室、办证大厅根据标准进行设置；二是刑侦、经侦、禁毒、看守、交警等其他执法单位，根据各自执法特点进行分期分区改造；全部改建完成后，全局各执法单位的硬件建设得到明显改善，区块设置更加规范，基础设施更加齐全，各功能区域案事件流转顺畅，保证所有人员安全，民警办案不受影响，所有办案区内均安装的视频录像监控系统，实行全方位、全过程实时监督管理，严防刑讯逼供、涉案人员非正常死亡等执法安全问题的发生，使民警执法办案更加规范、安全。
三、软件推动，确保运转高效规范。在执法规范化建设推进过程中，我局始终以硬件为切入点，以软件建设为推动力，坚持“两手抓”，以硬件带动软件，以软件促进硬件效能发挥最大化，在原先基础上，主要抓了以下四方面规范：一是深化岗位执法资格等级化认证，进一步规范执法主体。今年开始全面实行执法资格等级制，对全局民警分期进行执法素质集中培训，通过严格的法律知识考试和技能考核，所有民警的岗位执法资格重新进行认证，现全局民警全部通过初级岗位执法资格认证。同时，为发挥中层干部的示范作用，狠抓了中层办案制度落实，出台了《**县公安局中层办案规定》，明确了中层办案数量、相应职责等系列规定。二是党委带头全警学习执法细则，进一步规范执法流程。坚持以问题为牵引，针对执法各环节存在的程序性问题，局党委成员带头，组织全体民警开展学习公安部《公安机关执法细则》活动。同时，制定完善了进入办案区后案件流转程序及相关执法标准细则，及时推行派出所领导“坐堂制”，有力地推进执法流程化。三是注重从源头上抓起，进一步规范接处警工作。强化“接处警是执法工作的源头”意识，狠抓110接处警“三项规范”的落实，局领导带领相关科室职能科室定期开展检查指导，进一步明确值班民警的职责、规范接处警行为、规范调查取证及现场勘查等，着力从源头上做到每案每事规范。四是加强个案评判监督，进一步规范执法办案。充分发挥法制员审核把关作用，法制部门加大评判力度，坚持每月抽查并通报案件质量，与纪检督察等部门形成监督合力，认真落实追责制度，推动每一位办案民警办案习惯的良好养成，提升执法质量。
西潞支行成立于XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。
一、全员积极营销、经营业绩喜人
初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止一季度末，我支行存款余额达到11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额1.8亿元，较好地完成了一季度各项经营任务指标。
二、规范服务，促进各项业务的快速发展
为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动，在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。
1、统一标准，营造规范环境。
我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范，用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。
2、规范服务，争创服务之星。
众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明服务之星”。为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对规范服务的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核，对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。
通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张)；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如：谢谢您的配合)，这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。
3、以情感人，用心维系客户。
以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。
现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。
5、加强检查监督，确保服务到位
为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。
坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人，授予“服务之星”荣誉称号。
6、全员共同努力、捍卫累累硕果
在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；时值奥运会召开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！
三、打造精品支行、创新金融服务
1、服务创新，一心方便客户。
我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。
2、实行个性化服务
做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。
一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。
二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。
三是全天候服务，提供24小时自助服务，不受时间的限制。
四是推行人性化服务。在营业厅内为vip客户、老、弱、病、残者设专柜、专座，营业厅外专设vip专用车位，并积极开展上门和特色服务，如：新开办的公务员贷款、二手房贷款、上门收款、为企事业单位送回单，为特殊顾客上门服务，为大客户存、取款客户实行安全护送服务等。
五是一切服务为客户。从客户角度出发，在服务创新的基础上，营业厅内设立了大堂经理，与客户零距离接触，方便了服务和沟通交流；办理业务实行“首问负责制”，让客户用最少的时间办最多的事情。
六是提供全方位的硬件措施。在营业柜台上，放置了点钞机、验钞灯、老花镜等便民设施，在营业大厅内设置了大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌，公开了业务收费标准，大客户室、现金区、理财区、客户等候区，建立了自动叫号机系统，为客户提供干净整洁、井然有序、和谐温馨的办公环境。
七是主动征求评价，提升服务质量。我支行为每个柜员窗口安装了服务评价器。既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，纳入考核。充分体现了我支行客户至上的服务理念，广泛征求社会各界的监督与指导。
总之，服务是永恒的，是永无止境的，正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以规范服务为起点，再接再厉，迎难而上，继续坚持以服务客户为中心，以考核激发动力，以管理促进发展，大胆探索，不断深化服务内涵，争取再创佳绩。
继全国相继开展“小金库”和工程建设领域突出问题专项治理工作以来，今年又启动党政机关公务用车问题专项治理和清理规范庆典、研讨会、论坛活动工作（简称“四项清理”工作），**市林业局借此东风，扎实开展“四项清理”工作，全面打造党风廉政建设示范单位。
一是深入学习领会开展“四项清理”活动的精神实质，全面增强打造党风廉政建设示范单位的紧迫感和责任感。局党组和中心组专题组织学习“四项清理”工作的政策文件精神，建立健全“四项清理”工作机构，明确工作任务。组织开展“四项清理”工作的调查摸底核实工作，梳理涉及“四项清理”的问题与重点。建立和完善各项规章制度，规范工作流程和操作程序。制订打造党风廉政建设示范单位的目标和具体内容，切实开展党风廉政建设示范单位创建工作。
二是继续深化巩固小金库专项治理成果，确保林业资金安全高效运行。严格执行财政部门关于单位资金帐号申请和设立的有关规定，不得另设单位资金帐号；严格执行单位资金管理规定，规范资金运行流程，杜绝资金体外循环；严格执行资金审批监管制度，坚持谁经办、谁审批、谁负责；严格追究资金管理违法违规行为，实行重处重罚；严格执行资金阳光运行要求，坚持资金的用途、额度、效果、责任部门“四公开”。
三是深入开展工程领域突出问题专项治理，确保建成廉洁工程、富民工程。规范建立林业工程项目设计论证，立项申报，实施方案审批，财政预决算评审，实施业主确定，实施过程监督，竣工决算审计，工程项目资料清理归档等重点环节的制度和机制，推行项目实施规范化管理。明确项目建设主体责任、监管责任，并将责任细化，确保责任落实。加大工程项目的检查力度，检查要有财政审计人员参加，检查项目要细、要深、要全，不走过程，要从项目现场，到资金运行，到项目资料，一一对照检查，通过检查和治理推动项目规范实施，确保建设廉洁工程、富民工程。
四是认真开展党政机关公务用车问题专项治理，确保建设规范化服务型机关。认真贯彻4月25日全国电视电话会议精神，对照党政机关公务用车管理规定，严格清理超编制用车，超标准用车，违反规定借（换）车，摊派款项购车，豪华装饰用车和公车私用等问题。建立健全机关公务用车划卡加油，出行派遣，修理保养，责任奖惩等制度，实行制度管车。坚持节约高效用车，管车单位严格执行公车使用管理规定，防止车辆滥用、私用、甚至他用，努力建设规范化服务型机关。
五是扎实清理规范庆典、研讨会、论坛活动，确保建设节约型学习型机关。建立举办庆典、研讨会、论坛活动申报制度。严格按审批方案举办活动，严格控制庆典、研讨会，论坛活动的规模、人数和时间，坚持厉行节约原则，不得向下属单位摊派活动经费。通过研讨会、论坛活动、学习交流的活动，作为业务部门可倡导自学达到目的，培养职工自学习惯，形成机关浓厚的学习氛围，努力建设节约型学习型机关。