接待来访客人
客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以帮助您吗？”
与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，需热情帮助。
接待客人投诉
微笑服务，执行首问/首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程；
客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶；
认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题；
对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。
不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。
与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。