营业厅服务礼仪的礼仪常识

电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象,工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可,某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升,把和谐体现在细节。

模块一:营业厅服务人员职业形象塑造

1. 正确定位自我—抛弃优越感

2. 职业与信任的着装

3. 职业与适度的配饰与发型

4. 关切的眼神

5. 亲切的微笑

模块二:营业厅服务人员服务礼仪——态度

1. 问好——为了走近客人

2. 沟通——为了满足客人

3. 及时——为了体谅客人

4. 道歉——为了弥补客人

5. 主动——为了尊重客人

模块三:营业厅服务人员服务礼仪——技巧

1. 清晰表达

2. 察言观色

3. 业务熟练

4. 不三分钟变脸

5. 户异议处理

模块四:营业厅服务人员服务礼仪——模拟

1. 现场录象:进行实际操作流程模拟

2. 现场分析:存在哪些问题

3. 现场录象回访:印入脑海,必须改进

4. 现场讨论:改进后的服务

5. 同行业优秀服务案例分享

模块五:营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

1. 用心倾听

2. 抚平情绪

3. 快速解决

4. 承诺兑现

5. 持续回访

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