关于改进与提升航空服务质量的建议
摘要：
本文以航空服务质量为研究对象，通过对服务质量内涵的分析，提出服务质量对航空业发展是非常重要；分析当前我国国内航空服务质量的现状和我姑航空业发展的机遇与挑战；最后提出我国航空服务质量改进与提升的策略。
关键词：
改进与提升；航空；服务质量
1 服务质量内涵
国际标准化组织总结质量的不同概念，把质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面:
(1)服务质量是顾客感知的对象；
(2)服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
(3)服务质量发生在服务生产和交易过程中；
(4)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统；
(5)顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
(6)顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。
2 国内航空服务质量现状
由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。
中国民航协会用户委员会公布了XX年民航用户满意度指数(cacsi)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。 测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。
首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能达到百分之六十多。导致航班不正常的因素主要有:
(1)航班计划未协调好，致使航班无法执行；
(2) 因未按规定执行，造成航班延误；
(3)因地面代理原因造成航班延误；
(4)因天气、流量控制等不可控因素引起的航班延误。
其次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。
另一方面，服务差错是制约航空客运服务质量提高的一个重要因素。服务差错对旅客感知的服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多，服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错几乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。
此外，服务分包方的服务质量也严重制约航空客运服务质量的提高。由于我国的实际情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不得不将航空服务分包给它，而实际上旅客投诉中也有很大部份也是航空服务的分包方。
总之 ，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空公司运营的方方面面，但是由于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。
3 我国民航发展的机遇与挑战
3.1 我国民航发展的机遇
3.1.1促进我国空管发展的积极因素
对于我国国内航空市场来说，航空运输的市场需求比较旺盛，发展潜力很大。随着我国国内经济的持续稳定发展和我国产业结构的不断调整，我国航空服务所覆盖的范围不断扩大，这使得我国国内航空所服务的范围就可以扩大，并具有更长久的增长潜力。随着国内外联系日益密切，以及我国扩大内需的政策，我国的航空运输业将会面临着相对较多的市场群体。在未来的二十年里，我国的民航事业的客运量将会以百分之十的增长比率飞速发展，从 XX年到 2020 年，增张速度预计有百分之十二，从 2021 年到2030年，年增长速度将有百分之八。这也就是说，到2020年，民航的客运市场的人次将达到八亿，人均乘机 0.57 次；而到了2030年，航空客运市场的需求人次将会达到十七亿，人均乘机 1.2 次。
3.1.2积极因素所产生的机遇
虽然在航空管理体制中，我国与国外还有相当大的差距，但是这也有利于我国抓住机遇着重理顺好航空管理体制机制。实行业务与行政结合的传统双轨制为单一有效的军民空管一体化形式，细分空管服务，优化运行制度，为空管一体化的实现打好一切所需的政策以及技术方面的基础。
抓住当前机遇，进一步优化我国空域资源。空域管理体制改革是国家“十二五”规划重要项目之一。我国需要切实加强军民航协调机制的建设，稳步推进我国的空管体制改革。这些主要包括：实施空域分类，推动空域机制创新，调整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、增大航路运行容量，完善全国航路航线网络，提高运行效率，优化协调飞行线路；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。
3.2 我国航空发展的挑战
3.2.1我国空中管理体制的制约
在我国，空中的交通管制是能够确保我国空中运输相对安全稳定的指挥枢纽。现阶段我国的空中管制交通事故采取分别指挥、统一管制的形式，这也就意味着我国的空军在国家空管委员会的实际领导之下，对国家的飞行进行统一的管理，军用飞机由空军以及海军共同指挥；我国的民航切实指挥民航飞机；在飞行指挥区和管制区上民航和空军是各自划分各自管理的。虽然如此，在我国的空军管理中仍然存在着很多的问题，具体体现在以下几个方面：
我国的军航和民航的飞行管制区域的划设并不统一，除此之外，不合理的地方还体现在空域结构的不规范，我国的空域大多由军方独自享用，这就造成了我国的空中资源并不能得到合理配置造成了不必要的浪费。飞行指挥混乱，一个空域中有多家指挥。在这种情况下，如若航空器遇到了紧急的情况，需要临时改变飞行状态时，在指挥混乱的情况下就容易出现错误从而酿成失误。另外我国的航空设备老化不统一，更新进度慢，在一定程度上给空中交通的通畅和效率造成了不便。
3.2.2空管技术和设备以及管理水平的落后
现阶段，与发达国家相比，我国的空管系统的各个方面，如管理水平以及设备技术等，都有很大的差距。产生这些差距的原因主要是因为我国的民航事业起步比较晚，技术储备方面比较欠缺，尤其是空管系统，所欠缺的地方是最多的，这就严重滞碍了我国民航事业的发展。而在国外，空管已经应用的新技术新设备，而空管系统在我国并没有使用或者广泛应用。就像航行系统、基于性能导航 (pbn) 技术和广播式自动相关监视 (ads—b) 技术等。当下，我国的东部已经达到全雷达覆盖，相对地实行雷达管制，而我国西部地区由于地理原因并不能够有效地达到全面雷达覆盖，因而相对来说程序管制也就显得落后了。在国外来说，空管管理相对精细化，而我国则相对显得粗放。
4 提升我国航空服务质量措施
4.1 关注旅客，提供满意的服务
企业的最终目的是追求利润，而客户是带来利润的直接因素，因此，关注客户，提高客户的满意度和忠诚度，使企业的利润最大化，是企业最应关注的因素。首先，了解旅客的需求。随着时间的推移，顾客的需求也是在不断变化，作为企业，要不断掌握旅客的需求，细分客户，为他们提供个性、周到的服务；其次，要提供超值的服务。要使顾客真正满意，就必须提供超越顾客期望的服务，使顾客对航空公司服务的实际感受高于其期望的感受。比如，当一位晚到旅客急急忙忙地拿着机票和行李到值机柜台的时候，工作人员先告诉他来晚了不一定能走。然后积极协调航班控制、生产信息、安检、行李装卸、登机服务等相关业务部门，争取为该旅客办理乘机手续，同时主动引导该旅客通过安检、指引登机口方向，并最终使该旅客顺利成行。第三，要培养高价值旅客的忠诚度。目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户己经拥有了更多的选择、更好的购买渠道等等能力。培养旅客的忠诚度可通过以下方式：(1)建立以客户为中心的企业文化；(2)调查并确定旅客需求；(3)定期开展客户忠诚度调查及其评估；(4)服务的不断创新。
4.2 关注员工，提高员工的服务技能
能使企业继续生存的是顾客，顾客在服务业与员工有着大量的直接接触。服务人员与顾客良好的交往，是保留顾客的重要条件。很多研究者多次证明：服务人员的工作满意度与顾客满意度成正比关系。因此，只有满意的员工才能创造出满意的客户。服务企业要提高服务质量就必须进行内部营销，制造出满意员工。
4.2.1 加强员工培训
良好的素质，是做好服务工作的前提。高质量的服务离不开高素质的员工队伍，只有员工的
服务技能、服务水平、服务理念等各方面普遍提高了，整体服务质量才能得到全面提升。为此，应做好以下几种注重实用性和针对性的培训工作。可以通过开展运输业务理论和操作技能培训、加强外语培训，克服工作中的薄弱环节、礼仪培训，增强服务工作的规范化、专业化、人性化和质量教育培训。
4.2.2让员工感知到自己是公司最重要的财富
企业要切实让员工感到自己是公司最重要的财富，倾听每位员工的意见、心声，建立上情下达、下情上明的沟通渠道，随时了解和关注员工中存在的各种问题，听取员工的改善意见，及时消除各种误会和隔阂，增加情感联系。管理层的工作首先应是确保员工得到最好的照顾、尊重和爱。员工会因为受到关注而产生对组织的归属感，感到自己是海南航空公司大家族中的一份子，与海南航空公司的荣辱息息相关。
4.2.3及时给予员工激励与认同
激励机制是从人的本性出发，调动员工充分发挥自身能力，进而实现组织各项资源尽可能大的优化组合，产生尽可能大的效益和产出的机制。企业应根据员工对企业所做出的贡献，及时做好实绩考核工作，明确、合理地奖励、表彰优秀的员工，建立公平、公开和公正的企业晋升机制，发挥考核与奖励的杠杆作用。为了加强员工对服务质量的重视，在绩效考核中应加入质量这一部分权重，可实行质量责任制，目的是确定组织中各部门和人员在质量管理活动中应承担的工作和任务，规定相应的权力和义务。将质量职责落实到每个员工身上，使每个人都有确定的质量任务和明确的责任，形成一个严密的质量管理工作责任网络，使企业质量工作程序化、规范化、有利于质量方针与目标真正落到实处。并将质量责任考核后的成果与员工的绩效挂钩。
[1] 顾编著，《航空市场服务与管理》，中国科学技术出版社， 年，第 2-6页；
[2] 何著，《论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略》，企业经济， 年，第 25-27页
[3] 常著，《知识管理与企业核心能力的形成》，《科研管理》， 年，第3期，第 13-19 页
[4] 黄著，《以人为本的企业文化研究》，《武汉大学学报》（社会科学版），XX年，第5期，第 619-624 页
[5] 张，《中国航空业亏损，罪不在油价》，《中国企业家》， 年，第 16 期，第 42页
[6] 廖，《基于价值创新的服务企业持续竞争优势研究》，《科学学与科学技术管理》， 年第 1 期，第 111－114 页
致谢
本文是在汪导师的严格要求和悉心指导下完成的。每一次指导都凝聚了老师的点滴心血和对学生的殷切期盼。感谢老师的谆谆教诲和对我无私的帮助。
我还要感谢我的各位同窗和好友，他们敏捷的思维和扎实的功底给我留下了深刻的印象，常常令我自愧不如，同时也不断鞭策着我要努力学习。
此外，我谨将将此文献给我亲爱的父母和家人,感谢他们多年来对我的养育之恩和不变的支持，真诚的祝愿所有人身体健康，万事如意。
最后，对论文评审委员会的老师们在百忙之中认真对我的论文指正致以最诚挚的谢意。